服务业工作要点
1、接待外来人员工作流程
2、前台岗位职责
3、对外卖、快递、广告业务人员的处理
4、建立前台工作日志
5、对纯净水，办公 用品的人员需由保安带领
6、对甲方反映的工程维修投诉的处理，采取首问负责制，派维修单后维修。
7、对报纸、信件、邮件、书刊等的发放
8、早、晚站立迎送工作，并微笑问好或再见
9、不允许在接待处打电话，发信息，发微信，必须调整到震动状态，最好不要带到接待处，不允许在接待处吃东西，喝水，剪指甲，化妆等和工作无关的事情。
10、深色皮鞋高跟、坡跟不低于5cm
11、佩带头花，黑色袜子12、3声之内接听电话，不允许说“喂”，如果内线是“您好”，一楼接待处“您好”！物业办公室接听均为“您好” 物业通话结束后要哦讲“谢谢、再见”等对方挂断后在挂机，如外线“您好，邮政、。。。银行接待处，有什么可以帮助您” 接待外来人员工作流程
1、确认其来意
2、打电话与甲方人员确认其可否进入
3、填写登记表
4、告知楼层房间号并指引上楼
5、记录离开时间
有标准用语，指定语言及回绝语言，如是上述流程有标准话术 需提供甲方办公人员名单及办公电话
此信息需要严格保密，不可告知外来人员，广告业务人员及闲杂人员。
服务质量
1、建立高层领导专属停车位，需配停车牌保安为高层开车门，冬天由前台为领导，开大门，按电梯 并送达办公楼层，开门2人送1人
2、冬天为领导车辆清雪
3、冬天为门把手，楼梯扶手做保暖（金丝绒）
4、建立爱心雨伞，为领导备1-2把稍大一点的雨伞。（紧供甲方人员使用）
5、大门，后门配备热风幕
6、如有需要在大节目发放礼品
7、上午或下午对没有发放的报纸、信件、书刊等规定时间送至办公室
8、建立保安，前台为领导服务时佩带白色手套，以提高服务形象
9、晚XX点定时查楼，关灯确认有无人员后锁门
10、为班长以上员工配工作牌提升服务形象
11、发放《物业满意度调查表》每人1份，半年式1年调查一次
12、电梯的维保电话，及应急预案 温馨提示
1、两侧办公室提示如（601-620）（621-640）
2、《节约用电》《节约用纸》《小心地滑》《节约用电》均需有物业名称体现
3、甲方对洗手间及走廊的灯有什么硬性要求 如随手关灯或只开女洗手间即可，走廊开一部分即可之类
4、在春节、国庆节、劳动节3天以上的假日。为各办公室发放温馨提示，主要内容为关闭及存储，电脑等电子类产品，切断电源，鱼缸的电源，门窗的关闭，并要送上节日的祝福。
5、在地板上打蜡，噪声清洁作业，停水，停电，停暖气时发放温馨提示
6、《请勿吸烟》《禁止吸烟》
公司规范制度
1、不允许除正常休息外的如（1-2）小时的请假，请假均为一整天并扣除当天工资
2、不允许化浓妆、美甲、配带鲜艳，夸张的头饰
3、周一至周五不允许窜休，不允许休息半天
4、请假最多为2天，2天（含2天）工资（当天）发放给替班人员，请假2天以上由总经理批准，并提前一周。（因为替班人员的工作能力有限，肯定会降低服务质量）公司休息时间相当充裕
5、耳环、项链、戒指、手链均不允许（婚戒除外）
从建设部标准定额司了解到, 2008年标准定额工作的总体要求和要点已经确定。根据总体要求, 今年要进一步完善工程建设标准定额体系和管理机制, 加快编制进度, 提高标准覆盖率, 大力开展政府投资项目建设标准和建设项目评价的制定修订工作, 更加重视改善民生和促进社会和谐, 不断增强基础服务能力, 促进标准定额管理又好又快发展。
2008年标准定额工作要点主要包括10个方面:一是推进全文强制标准的制定。发布《城镇燃气技术规范》、《城市轨道交通技术规范》;完成《工程建设标准强制性条文 (房屋建筑部分) 》的修订;加快《工程防火规范》、《城市给水排水规范》编制。二是继续完善工程建设标准体系。以能源资源节约和合理利用、城乡规划、建设工程安全、工业建设领域标准制定修订为重点, 加大工作力度。三是继续推进工程量清单计价改革。完善工程量清单计价规范体系;开展工程量清单计价体系和推行工程量清单计价中低价中标的研究工作。四是加快政府投资项目经济技术规则编制进度。加快建设标准、建设用地指标和方法参数的编制步伐;开展政府投资项目评价方法与参数实施情况的调研;按照建筑节能有关标准的要求, 制定和补充相应的计价依据, 为推动“四新”和节能技术提供服务。五是完善工程造价咨询的许可和监管制度。完善工程造价咨询企业和造价工程师的监管办法;建立工程造价咨询企业和造价工程师工作质量和信用评价体系, 加强企业和个人的诚信监管。六是推进工程建设标准化支撑体系建设。开展技术支撑体系研究, 筹建全国工程建设强制性标准技术咨询委员会和全国工程建设标准技术管理委员会;完成《工程建设标准强制性条文》 (房屋建筑部分) 咨询委员会换届。七是认真做好《建设工程劳动定额》的贯彻落实工作。加强工程建设标准的宣传贯彻培训和使用情况检查;完成《建设工程劳动定额》的报批和发布工作;组织劳动定额的宣传贯彻和培训工作。八是不断提高工程造价信息化建设。进一步完善建筑工程实物量与建筑工种人工成本信息的测算和发布制度, 制定城市住宅建造成本信息数据标准。九是加快实施工程建设标准国际化战略。重点开展建筑工程行业主要标准的翻译, 年内完成不少于30项建筑工程标准的英文版本的翻译出版工作。十是全面推动全国无障碍城市建设工作。会同民政部、中残联、全国老龄办, 通过采取加强宣传, 营造全社会关注无障碍建设的良好氛围;健全相关法规、标准, 为无障碍城市建设提供技术支撑;编制无障碍建设“情况通报”, 建立与地方信息反馈制度;建立无障碍设计专项审查制度及质量监督机制, 适时组织对创建城市进行检查。
“深化群众性精神文明创建活动，广泛开展志愿服务，推动学雷锋活动、学习宣传道德模范常态化。”是党的十八大提出的要求。党的群众路线教育实践活动以来，中条山集团篦子沟矿业公司党委通过组织党员志愿者活动，扎实工作，积极探索、大胆尝试，解决了以往志愿者服务活动“不常”和“难长”的问题，建立了党员志愿者服务长效机制，成为基层党组织联系职工、服务群众的有效载体。
队伍建设是基础。党员是党员志愿者服务的主体，没有自动自发的参与者，没有自觉自愿的奉献者，党员志愿者活动的长期性便无从谈起。第二批党的群众路线教育实践活动开展后，篦子沟矿业公司于今年三月，对264名在职党员的特长进行了详细摸底，梳理出了党员在家电维修、电脑修理、锅盆修补、电线敷设、木工制作、车辆维修、医疗服务、公文写作等方面的特长，编制了党员志愿者花名册，详细记录了每名党员的特长、联系方式和具体住址，实现了在接到求助电话、得到服务信息时，就近服务、快速服务。同时，矿业公司结合三八、五四、七一等节日和契机，分别组织女职工、团员青年、新党员、入党积极分子等不同群体开展活动，进一步优化了志愿者队伍的年龄层次、专业结构、行业分布。在活动中，党员特长得到了充分发挥，而被服务对象的赞誉更提高了党员的自豪感，从而激发了党员参与志愿服务的积极性，使志愿者服务队伍不仅实现了数量上的庞大，更实现了质量上的提高、战斗力的提升，彻底解决了“谁来干”的问题，为党员志愿者活动的经常开展、长期开展打下了坚实的基础。
选好项目是关键。回顾以往工作，党员志愿者活动“不常”、“难长”的重要原因，要么是自己承诺的无法办到，要么是设立了项目不是大多数职工群众所需要的。因此，篦子沟矿业公司党委及时总结经验，根据党员特长、结合矿山特点，按照“自己办得到、群众有需求”的原则，在广泛征求意见的基础上，设立了党员义务劳动点、义诊服务点、洗涤服务点、工作服缝补点、法制服务点、青年志愿者服务点等六个长期服务项目，明确了项目服务时间，确定了项目负责人，公布了负责人电话，提出了活动具体要求。特别是在针对社区改制后，离退休管理中心人员减少、服务难以到位的问题所成立的党员义务劳动点管理中，明确了矿业公司20个党（总）支部的活动时间，真正实现了项目的落地。同时，针对老矿山离退休老同志较多、矿区基础服务设施陈旧等特点，提供家电维修、定期义诊、修补锅盆、煤气更换、卫生清扫、法律咨询等临时性服务，力求做到集中服务与个体服务的有机结合、突击服务与日常服务的有机结合，使志愿者服务活动有了项目保障，彻底解决了 “干什么”的问题。
规范运作是重点。活动伊始，篦子沟矿业公司党委便制定了《党员志愿者服务制度》，成立了以党委书记赵鑫为组长、党委副书记刘冠军为副组长，党工部、社区居委会、工会、团委、女工委、各基层党（总）支部为成员的组织机构，明确了工作制度、具体要求，为活动提供了制度保障。同时在社区居委会设立了“党员志愿者服务站”这一常设接待机构，随时受理职工群众的求助；而集中活动开展什么项目、临时性服务任务由谁来完成则由党委授权党工部统一安排，使每一次党员志愿者服务活动都做到了有接待、有安排、有落实、有记录，形成了计划管理与临时安排相结合的工作机制，彻底解决了“怎么服务”的问题。
形成氛围是保障。群众信任愿意接受服务、党员热情主动参与奉献，是建立党员志愿者服务长效机制的最佳氛围。今年三月，矿业公司党委书记亲自带队，组织20余人到工人村老年活动中心、菜市场等人员密集场所和部分群众家中发放了“党员志愿者联系服务卡”，这既是对活动的一种宣传，更是党委对职工群众做出的公开承诺，使包括党员在内的职工群众看到了变化、看到了决心。而在活动中，矿业公司党委明确要求，班子成员要以领导和普通党员的身份参加主管单位的集中服务，领导身份要体现在与职工群众交流，了解民生民意、听取意见建议上；普通身份要体现在具体服务中，切实发挥表率作用，通过带动激发党员的参与热情。公开承诺、领导参与，给活动注入了新的活力，活动以来，所有党（总）支部积极踊跃，在完成集中服务任务的基础上，自主寻找服务点，运输一队为残疾困难群众贺中芳送去了柴火；混凝土队主动承担了离退休老同志液化气更换任务；选矿厂为王文启老同志修理了太阳能，矿业公司党员队伍呈现出了“人人争当志愿者、个个愿献光和热”的和谐氛围。
群众满意是动力。群众满意是评价活动的唯一标准，也是党员志愿者活动长期坚持的动力所在。在3月到9月的半年间，篦子沟矿业公司党委共组织党员志愿者集中服务17次，其中疏通堵塞水沟3次，修理粉刷健身器材4次，清理陈年堆积垃圾2次，清除人员密集场所周围杂草2次，为老年活动中心打扫卫生6次。此外，通过日常服务为单身职工清洗床单被罩200余件，缝补工作服160余套次，根据群众求助，修理电器6件次，更换液化气4次，修理太阳能1次，为困难职工搬家2次，送、劈柴火1次，为残疾群众搬家2次，党员参与达500余人次。这些活动，指向的都是职工群众最关心的问题，解决的都是职工群众最焦心的难题，给予的都是职工群众最贴心的帮助。职工群众从抱着试试看打个电话的态度，到当作自己家人有需要就提出的看待，篦子沟矿业公司党员志愿者活动得到的不仅仅是好评，更是职工群众对组织的一种信任、一种依赖，这种信赖也激励了党员，甚至是普通职工群众的参与热情，每次集中服务，活动点附近的党员、群众也会自觉加入其中、参与活动，为党员志愿者活动提供了无尽的动力。
从党员进万家到党员一帮一，志愿者活动在篦子沟矿业公司开展已有很多年头，但并没有形成较好的群众基础，并没有取得很好的活动效果，归根到底是没有建立起服务的长效机制。虽然在队伍管理、项目运作上还有一定的提升空间，但篦子沟矿业公司经过半年多来的实践与探索，已经为解决志愿者活动“不常”和“难长”的问题提供了很好的参考经验。党员志愿者活动已经在中条山深处，沙金河畔生根发芽茁壮成长，并形成一道靓丽的风景。
（作者单位：中条山有色金属集团有限公司党委工作部）
（责任编辑：郝幸田）
2014年发展家庭服务业促进就业工作的总体要求是，认真贯彻党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入落实《关于鼓励发展家政服务业（“家七条”）的意见》（京政办发【2011】23号），以家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护四个业态为重点，以规范化和职业化“两化”建设为基础，以千户百强企业创建为载体，以促进员工制试点企业发展为抓手，进一步优化结构、创新业态、拓宽领域、增强活力，努力扩大家庭服务供给，不断提升家庭服务质量，推动家庭服务业新发展。
一、做好家庭服务业发展规划实施工作
（一）推动社会养老服务体系建设规划、社区服务体系建设规划以及服务业发展“十二五”规划中涉及家庭服务业相关工作任务的落实，做好规划实施情况的中期评估工作。（市民政局牵头，市发展改革委、市商务委、市人力社保局、市社会办参加）
二、大力推进家庭服务体系建设
（二）加快推进家庭服务体系建设，完善工作机制，加强政策扶持，加大资金投入，强化基础保障，积极构建家庭服务体系。（市商务委、市人力社保局、市民政局负责）
（三）加强对家庭服务体系建设工作联系点的督促指导，总结和交流经验，推动联系点发挥示范和引导作用。（市人力社保局牵头，其他成员单位参加）
（四）依托北京市各级社区服务中心（社区服务站），配备家庭服务必要设备和设施，推动街道、社区家庭服务站点建设，推进家庭服务企业（单位）进驻社区。（市民政局牵头，市发展改革委、市商务委、市人力社保局、市财政局、市社会办参加）
三、强化家庭服务业规范化建设
（五）开展家庭服务标准和服务规范制修订工作，探索建立家庭服务质量评价体系。（市商务委牵头，有关部门参加）
（六）加强对家庭服务业行业协会的指导和支持，推动区县建立家庭服务行业协会，进一步发挥协会在加强家庭服务行业自律中的作用。（市商务委负责）
（七）培育规范有序的家庭服务市场，强化市场监管，加强诚信建设，整顿市场秩序，规范市场行为，指导做好服务矛盾纠纷处理工作。（市商务委、市民政局、市人力社保局、市工商局负责）
（八）加强家政服务业政策法规及制度建设，规范家政服务企业、从业人员、家庭之间的权利义务关系。（市商务委、市人力社保局负责）
（九）推动家庭服务从业人员按规定参加各项社会保险。（市人力社保局牵头，市商务委、市民政局、市卫生局、市总工会参加）
（十）推广家政服务机构职业责任险，鼓励企业（单位）为从业人员投保人身意外伤害险，研究推动家庭服务相关的保险产品开发。（市商务委、市金融局、市人力社保局负责）
四、强化家庭服务业职业化建设
（十一）开展家庭服务业专业建设和理论研究，根据《普通高等学校本科专业目录（2012年）》，鼓励市属普通高等院校积极招收家政学本科专业学生，为产业发展提供高端人才。（市人力社保局商有关部门负责）
（十二）在高等职业院校和中等职业院校中，选择优质教育培训机构，为发展家庭服务业提供技能人才。（市人力社保局商有关部门负责）
（十三）完善修订家政服务员、养老护理员、护理员（护士）培训教材，鼓励家庭服务从业人员参加技能鉴定，持证上岗。（市人力社保局牵头，市商务委、市民政局、市卫生局参加）
（十四）按照服务业发展“十二五”规划，加强家庭服务业从业人员职业技能培训。以家政服务、养老护理和病患陪护服务等从业人员为重点，根据统一培训标准、统一考核鉴定、统一资格证书的要求，依托骨干企业、行业协会、工青妇组织等培训资源，开展订单式培训、定向培训和在职培训。（市人力社保局牵头，市商务委、市民政局、市卫生局、市总工会、团市委、市妇联参加）
（十五）充分发挥工青妇组织所属的各类职业培训基地在家庭服务业培训中的作用，实现年培训2万名家庭服务从业人员目标。（市总工会、团市委、市妇联负责）、（十六）鼓励开展多种形式的家庭服务从业人员技能竞赛活动。（市人力社保局牵头，市商务委、市民政局、市总工会、团市委、市妇联参加）
五、加大政策扶持力度
（十七）充分利用服务业发展专项资金和引导资金，将家庭服务业作为服务业发展专项资金支持重点，按照国家服务业引导资金申报程序，做好项目储备和筛选工作。（市发展改革委牵头，市人力社保局、市商务委、市民政局、市财政局参加）
（十八）搞好员工制家政服务试点工作，加强对试点企业的跟踪服务，落实扶持政策，加大试点企业宣传推介力度。（市人力社保局牵头，市商务委、市发展改革委、市财政局参加）
（十九）落实扶持员工制家政服务企业和中小企业发展的税收优惠政策。（市地税局牵头，有关部门参加）
（二十）落实国家价格有关政策，对养老服务机构用水、用电、用气、用热与居民家庭用电、用水、用气、用热价格同价。（市发展改革委牵头，市民政局、市商务委、市人力社保局参加）
（二十一）以稳定就业、场地租赁、社会保险、贷款融资、商业保险等方面为重点，研究制定进一步鼓励扶持家政服务业发展的政策意见。（市人力社保局牵头，市商务委、市财政局、市民政局、市金融局参加）
六、积极推动家庭服务业产业发展
（二十二）大力发展老龄服务事业和产业。重点做好居家养老服务，创新发展居家养老服务的手段和途径，重点扶持家政（居家）服务企业和公益性家政服务机构发展。（市民政局牵头，市发展改革委、市人力社保局、市财政局、市妇联参加）
（二十三）鼓励、引导民间资本和境外资本开发养老服务项目，参与养老服务机构建设和运营，积极扶持非营利性社会组织和中小型养老服务企业创新发展。（市民政局牵头，市发展改革委、市人力社保局、市财政局、市金融局参加）
（二十四）拓展养老服务领域，逐步实现从基本生活照料向健康服务、辅具配置、康复护理、精神慰藉、法律服务、紧急救援等方面延伸。大力发展社区照料服务，推进日间照料中心、托老所、老年之家、互助式养老服务中心等社区居家养老服务设施建设。（市民政局牵头，市发展改革委、市人力社保局、市财政局参加）
（二十五）按照服务业发展“十二五”规划，实施家庭服务业千户百强创建工程，进一步扶持大中型龙头企业发展。巩固千户百强家庭服务企业创建工作成果，推动家庭服务示范企业建设工作。开展家庭服务企业职业经理人培训，提高家庭服务企业经营者人员综合素质。（市人力社保局牵头，其他成员单位参加）
（二十六）加大对知名企业和品牌的培育推广力度，支持引导企业积极发展连锁经营，完善质量监控管理体系，提升企业品牌形象和服务水平。（市商务委、市工商局负责）
（二十七）开展家庭服务业工作标识宣传推广和使用工作，全方位宣传推广家庭服务业标识，在全行业树立“把爱心送到家，把服务做到家”的优良风尚，打造具有鲜明首都家庭服务特色的行业文化，塑造北京行业精神。（市人力社保局牵头，市商务委、市民政局、市社会办参加）
七、加强家庭服务业就业工作
（二十八）引导劳动者转变就业观念，积极鼓励和吸纳更多高校毕业生、农村转移劳动力、城镇就业困难人员等到家庭服务业就业。（市人力社保局牵头，市总工会、团市委、市妇联参加）
（二十九）以“青年就业创业见习基地”为载体，支持家庭服务业从业青年更好地就业创业。（团市委负责）
（三十）建立一批家政服务员输入基地，通过家务基地、家政市场、招工对接、网络信息对接等形式，做好家庭服务员输出地与输入地对口衔接工作。（市人力社保局牵头，市商务委、市总工会、市妇联参加）
（三十一）推进均等化的公共就业服务体系建设，加强就业服务，创造良好的就业环境，促进稳定就业，推动实现更高质量的就业。贯彻落实现有促进就业各项政策，对从事家庭服务业的创业人员给予相应扶持。（市人力社保局负责）
八、健全完善发展家庭服务业工作机制（三十二）推进家庭服务业工作协调机制建设，加强联席会议各成员单位的沟通协调，充分发挥联席会议职能作用。（市人力社保局负责）
（三十三）加强组织领导，推进区县家庭服务业工作机构建设，充实力量，落实职能、经费和人员。（市人力社保局牵头，其他成员单位参加）
（三十四）加强组织协调，整合各类资源，发挥服务业扶持政策、资金的最大效能。（市人力社保局牵头，其他成员单位参加）
九、加强基础工作
（三十五）整合各类公共资源，重点推动养老服务、社区服务、残疾人服务等领域基础设施建设，加快构建家庭服务相关业态的基础服务平台，改善设施条件，完善服务流程，提高服务能力。（市民政局、市社会办、市残联负责，市发展改革委参加）
（三十六）按照服务业发展“十二五”规划，加快建立全市统一规范的家庭服务平台，依托该平台，健全供需对接、信息咨询、服务监督等功能，为家庭、社区、家庭服务机构提供公益性服务。（市民政局牵头，市商务委、市发展改革委、市财政局、市人力社保局参加）
（三十七）研究建立本市家庭服务业统计调查制度，健全统计调查指标体系，开展统计分析和研究工作，为决策提供参考依据。（市人力社保局、市统计局牵头，各成员单位参加）（三十八）充分利用电视、广播、报纸、网路等媒介，大力宣传发展家庭服务业相关政策措施和家庭服务行业先进典型，提升从业人员的社会地位。（各成员单位负责）
一、总体思路
xx年我们的主要任务是：继续完善党建服务中心实体化建设，在基层党建责任制的引领下，聚焦“品质提升+服务延伸+功能拓展”三项任务，以服务党员为重点，以服务群众为纽带，以服务社会为支撑，不断提高社区公共产品供给能力，让党建中心始终处于群众工作最前沿。
二、主要工作
（一）提升平台品质，树立良好公众形象
一是抓好队伍建设。在xx核定的中心编制框架内，着眼“五大平台”建设需要，全面加强党务工作者选聘工作，通过“内部调剂、外部招聘”等方式，配齐配强各岗位上的工作力量，加强政治理论学习，加强业务技能培训，加强意志品质锻炼，确保员工队伍的整体素质结构，能与区域经济社会发展相适应。在此基础上，要加强“两新”党员管理工作，既把在册的x余名党员服务好，更要从从严治党这个大局出发，在严肃党内政治生活纪律上下功夫，在丰富党员组织生活内容上动脑筋，充分发挥“两新”党员带头作用。
二是抓好制度建设。中心的硬件设施完全到位以后，将按照规范化建设的目标要求，在原有的各项工作制度基础上，进一步明确组织架构及职能分工，分别对“咨询接待岗、教育管理岗、联建服务岗、综合事务岗、需求联络岗”明责立规。同时要抓住中心独立运作机遇，积极探索一些开放性的运行机制，比如“民情会商机制、挂职交流机制、服务下沉机制”等等，让处于园区深处的党建服务中心，既能发挥吸引白领青年的环境优势，又能避免脱离社区群众的围城劣势，用制度的效能提升工作的效能，让窗口服务能够真正地流动起来。
三是抓好能力建设。中心作为一个综合性服务窗口，目前尚处于业务能力拓展阶段。站在自身角度讲，抓党建可能是一项专业党务工作；站在社会角度讲，抓党建更应是一项民心凝聚工程。中心将在党建联盟联动基础上，主动与“联勤网格中心、事务受理中心、文化体育中心”攀高结贵，共享“面上的问题发现机制、大量的民生政策储备、多年的专项活动举办经验”成果，让全体员工尽快成长成熟起来。坚持请进来、学本领、强素质，做到走出去、经风雨、见世面，确保搭建在xx园区的工作平台，影响力拓展到社区到商区到校区。
（二）延伸窗口服务，丰富基层工作实践
一是建载体，让区域化党建工作更接地气。把群众参与作为党建工作突破口，真正让“品牌建设、区域联动、结对共建”等机制，以党建活动方式充分表达出来。要研究建立月度活动推送清单，坚持做到主题活动一月一公示，解决好“载体常新、活动常办”等问题。要真正把办好各类型党建活动，与服务现实需求有机结合起来，在与地铁十四号线共建活动中，依托“文明路上党建帮”这个活动载体，向市民展示地铁施工文明形象，更好地解决可能发生的矛盾纠纷。要扩大“缤纷四季”工作覆盖，讲好“春风篇、夏凉篇、秋收篇、冬暖篇”的故事。
二是建纽带，让多层面人才服务更受青睐。继续联合经济城等招商服务部门，努力完善“双招联动”合作机制，不断优化“体制内人才提升工程、体制外人才探访工程”服务项目，为园区青年白领提供多样化服务。针对人才层次和总量不高实际，克服服务设施相对匮乏等困难，在提供特色服务上动脑筋，在办好创客擂台上挖潜力，适时推出人才服务代办代理业务，用好用足“两个覆盖”工作资源。此外，还要与xx相关职能部门合作，筹划白领人才在地发展恳谈会，办好精英人才创新创业活动周，通过知识论坛等形式加油助力。
三是建平台，让老干部参与渠道更加畅通。把握离退休干部工作转型机遇，逐步扩大区域化党建工作覆盖，探索出xx的一些创新实践来。要继续把“本红工作室”团队做大做强，发挥好“守心守志守家园、六进六建六大员”聚力作用，在服务好xx名离休老干部的同时，支持鼓励更多退休老干部走出家门，广泛参与居民小区自治共治活动，深入到矛盾较多的物业管理领域，以老百姓身份为老百姓办些实事。要在离退休干部党支部基础上，开辟一块经常性交流互动阵地，用老干部之家凝聚老干部力量，使之成为群众工作的重要抓手。
（三）拓展主体功能，构建区域联动网络
一是站点联办。继续加强社区党建服务站建设，同时加快企业党建服务站建设，在“服务标识、服务场所、服务媒介”上，更多地融入红色和黄色两种元素，打造一批规范化基层服务平台。同时要加强一线网点横向联系，定期开展站点间互促讲评活动，提高站点服务亲和力与感召力。要结合实际打造特色站点品牌，逐步形成“典型拉动、榜样带动”辐射效应，在促进“N区一会”资源流通上，在推进“两个覆盖”常态走访中，成为传导民情民意的末梢神经，成为凝聚各方力量的重要节点，发挥主动作为靠前服务应有功效。
二是成就联展。广泛征集在地党员的先进事迹，系统总结基层党组织建设案例，抓住“七一”前夕的有利时机，举办“党员、党建、党组织”业绩展，举办党建领域重大举措回顾展。对2012年以来的区域化党建工作，要科学运用现代化媒体播放技术，提高展示容量并增强展示效果。同时，还要面向辖区范围内各有关单位，组织一次较大规模的观摩活动，形成一种比学赶帮的浓厚氛围。在此基础上，以党建联盟联动共促共建方式，交流“两学一做”教育心灵收获，举办重温入党誓词一日党课活动，开办岗位建功常态长效学习沙龙。
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2012年餐饮服务食品安全(以下简称餐饮安全)监管工作的总体要求是：认真贯彻落实科学发展观，大力践行科学监管理念，以“完善监管体系、创新监管机制，落实监管责任，提高监管效能”为工作主线，在强化监管、深化整治、夯实基础、提升素质上下功夫，着力加强行政监管、技术支撑和社会监督体系建设，着力强化餐饮安全风险防控和责任落实，着力解决影响餐饮安全的突出问题，进一步提高餐饮安全监管水平，切实保障人民群众饮食安全。
一、强化日常监管，确保餐饮安全责任落到实处
(一)规范餐饮服务许可。按照属地监管的原则，认真落实国家餐饮服务许可管理有关规定，制定餐饮服务许可实施细则，健全餐饮服务许可制度，规范许可受理、现场核查等工作程序，切实把好餐饮服务准入关。
(二)落实餐饮安全主体责任。加强监督检查，督促落实《餐饮服务食品安全操作规范》，建立健全人员培训、健康管理和食品安全管理员等制度，严格执行索证索票和进货查验制度，强化食品原料的追踪溯源;鼓励餐饮服务单位实施危害分析与关键控制点(HACCP)等先进管理制度和高危食品、高危环节餐饮安全快速检测制度;继续推行餐饮安全公开承诺制度，严格落实餐饮安全
主体责任。
(三)建立餐饮安全信用档案。利用全省餐饮安全监管信用网，建立餐饮服务单位基本信息数据库，实现许可、监管信息互联共享、应急信息及时报送。建立餐饮服务单位食品安全信用档案，健全诚信不良记录收集。落实餐饮安全“黑名单”制度，及时公示动态信息。
二、突出工作重点，提升餐饮安全管理水平
(四)全面实施量化分级管理和等级公示制度。按照国家《餐饮服务食品安全量化分级管理的指导意见》，制定管理办法和实施方案，细化评定内容和要求，全面推行餐饮安全量化分级管理和等级公示制度，依法实施动态监管，对餐饮服务单位进行分级、分类管理，采取多种方式对餐饮服务单位餐饮安全等级向社会公示。
(五)加大学校食堂监管力度。认真落实学校食堂餐饮安全季度监督检查制度，组织开展学校食堂餐饮安全风险隐患排查治理，严格落实学校校长餐饮安全第一责任人的责任。加强农村义务教育学生营养改善计划实施过程中的餐饮安全监管，在全省开展学校食堂示范单位创建工作，提高学校餐饮安全管理水平，有效保障广大师生饮食安全。
(六)推进餐饮安全示范创建。按照政府推动、企业争创、分类指导、滚动发展的原则，加快推进示范工程建设，及时公布建设成果，推广示范工程建设经验，2012年争取创建国家级示范县3-4个、省级示范县10-20个，实现每个市至少两条示范街，每个县(市、区)有一定数量的示范店,形成点线面相结合的多层次、全方位、全业态的餐饮安全示范群体。
三、深化专项整治，解决餐饮安全突出问题
(七)继续深化食品非法添加和滥用食品添加剂专项治理。继续推行 “五专两公开”和食品添加剂备案制度，以提供自制火锅底料、自制饮料、自制调味料的餐饮服务单位为重点，严查添加非食用物质等违法行为，加大对超范围、超限量使用食品添加剂问题的治理力度，巩固和扩大专项治理工作成果。
(八)着力开展重点品种和重点领域专项整治。以食用油、肉类、乳制品、酒类、食品添加剂、调味品和餐饮具消毒为重点，继续深化餐饮服务环节专项治理;认真做好节假日等重点时段的整治工作，切实抓好旅游景区、农村、城乡结合部餐饮服务单位和建筑工地食堂等专项整治;着力加强小餐饮、餐饮摊贩、学生小饭桌的治理工作。
(九)严厉打击餐饮服务单位违法违规行为。坚决取缔不具备餐饮安全基本条件、存在严重隐患、整改仍达不到要求的餐饮服务单位。对违规采购、违规经营，存在严重问题的，要依法从重处罚。全面排查和严厉整治带有行业共性的隐患和“潜规则”问题，防范区域性、系统性餐饮安全风险。
四、加强监督抽检，提高应急处置和保障能力
(十)加大监督抽检力度。建立健全餐饮安全监督抽检工作
制度，加大对餐饮服务环节高风险食品、食品原料的监督抽检力度，落实餐饮安全快速检测项目及检测设备基本配置标准。开展对餐饮安全高风险进行调查与评价，实施餐饮安全风险分析和警示制度，为科学决策提供参考和依据。
(十一)提升重大活动保障能力。制定完善重大活动餐饮安全监管保障方案，细化工作措施，做好省十次党代会、省市“两会”、亚沙会、十艺节等重大活动餐饮安全保障工作，有效预防重大食物中毒事故发生。
(十二)做好应急处置管理工作。规范食物中毒事件报送程序、畅通报送渠道，确保信息报送快速、准确和及时。完善餐饮安全应急预案，健全应急体系，建立餐饮安全专家库，及时有效应对各类餐饮安全突发事件。
五、强化能力建设，提高科学监管依法监管水平
(十三)开展调查研究。围绕影响餐饮安全的重点问题，确定调研课题，深入开展调查研究，摸清监管底数，准确把握监管规律，开展餐饮安全监管政策制度系统研究，进一步提高监管工作的前瞻性、科学性和主动性。择时组织餐饮安全监管创新研讨，促进研究成果转化为监管政策和监管措施。
(十四)加强制度建设。建立完善餐饮安全监管制度，规范许可审批、监督管理、应急处置、监督抽检、重大活动保障、信息发布等工作，确保监管工作有章可循;继续开展“餐饮服务食品安全规范监管年”活动，着力推进监管工作制度化、规范化。
(十五)强化基层监管。加强基层餐饮安全监管执法队伍和技术装备建设，充实基层监管
力量;建立健全监管考核机制，强化督导检查，落实监管责任，既要保证各项政策的落实，又要指导各地结合当地实际创造性地开展工作。
六、开展宣传培训，营造餐饮安全良好氛围
(十六)开展宣传教育。加强餐饮安全科普宣教，增强人民群众的餐饮安全意识，深入开展“食品安全宣传周”和餐饮安全知识进学校、进机关、进企业、进农村、进社区等多种形式的宣传教育活动，为餐饮安全监管工作营造良好的社会氛围。
(十七)加大培训力度。按照2011-2015年全国餐饮服务食品安全监管人员培训指导大纲要求，强化现场检查、应急管理、餐饮安全快检技术等能力培训，不断提高餐饮安全监管人员综合素质和执法能力;加强食品安全管理员制度建设和考核，严格执行餐饮从业人员每年不少于40小时的培训制度，提高餐饮从业人员的食品安全意识和能力。
1 不可或缺的服务台
服务台作为整个ITIL体系中一个统一的对外接口, 起着提纲挈领的作用, 是ITIL体系构建的切入点。服务台建设成功与否直接关系着故障管理、请求履行、变更管理、访问管理、服务级别管理五个流程能否高效、高质量的运转。服务台类型有如下4种:本地式、集中式、虚拟式、服务台自动化。
服务台建设现状分析。对于烟草采用何种模式我们从以下几个方面进行分析:从服务对象上看IT服务应满足省、市、县三级至少1.5万用户的需求, 涉及用户众多。从IT支持人员的分布上看:省级10人、地市5~8人, 县级2人, 人员分布范围广, 单点人数少。如采用本地式或虚拟式服务台, 则会面临人员不足、成本增加的问题。如采用全省集中式服务台, 按笔者工作经验, 全省1.5万户用户, 日均5%~10%用户呼入, 每次呼叫受理5min, 每座席工作7小时估算, 座席数量约需9~18人。人力成本过高, 并且大量呼叫集中在终端服务上, 对核心系统呼叫只占20%。考虑等到自动化服务台在技术呼入用户技能上已逐步成熟。建议对于核心系统应采用省集中式服务台, 对终端可采用自动化服务台。
2 建立严格的事件管理与故障管理
在传统的ITIL V2中, 我们并不明确区分事件与故障。但在V3明确将事件与故障进行了区分。
事件管理主要针对监控工具所产生的告警、故障, 对于故障的预防有重大意义。事件管理的关键在监控工具的选择, 目前国内知名的监控工具有IBM、HP、CA、BMC等公司的产品, 各家公司各有所长, 在选择时应关注以下几点:1) 监控数据库整合程度;能否与CMDB集成整合;2) 事件压缩技术;对于海量的自动告警信息能否自动过滤出同类告警;3) 事件智能分析技术;即能否从经常同时发生的事件中寻找出其中的规律;4) 事件趋势分析技术;即能否从历史的数据中预测故障发生的概率;5) 多厂商监控能力;是否能够覆盖业内主流的产品, 今后是否具备拓展能力。
故障管理主要针对事后维修。成功的故障管理除了顺畅的流程、充分的培训、良好的供应商关系、完善的制度保障外更需要“严格”:严格的执行、严格的监督、严格考核。在这个问题上态度比能力重要, 执行力比分析决策重要, 管理比技术重要。
3 问题管理在与机制
问题管理主要目标是预防问题和故障再次发生, 与故障管理强调恢复速度不同, 问题管理强调找出故障的根本原因。
问题管理的难点是我们人才队伍结构, 烟草行业并不是技术密集型企业。为数不多的技术人员分布在全省70多家单位, 技术同质化较严重。如何培养我们的技术队伍, 关键还在于机制。1) 利用科技创新为契机建立起以地市为中心的“IT QC小组”活动机制;2) 利用各地市专长形成几个不同领域的技术中心, 解决共性的问题并形成知识库;3) 完善并调整考核机制, 以知识库形成为目标, 对有贡献的个人和单位给予激励。要在全省共享知识库的同时, 尊重问题解决人的劳动, 形成企业内部的尊重知识劳动的氛围。
4 应清晰变更管理与项目管理的边界
在ITIL V3中对于变更的界限语焉不详, 并没有清晰的界定出与项目管理之间的关系。在通常的ITIL实践中会在项目实施阶段调用变更流程, 而实际上, 变更的授权者CAB通常也是项目立项的授权者。变更请求本身就会成为项目需求的一个潜在来源。项目的计划、设计、测试、培训、实施其实就是一个变更管理+发布管理的过程。当然变更管理并不能完全代替项目管理, 与PMBOK中的9个知识领域相对比, ITIL的变更管理在采购、成本、范围、综合等方面明显欠缺。在尚未建立完善的项目管理体系的现状下, 理清变更管理的边界, 逐步形成适合工作实际的项目管理方法, 具有很强的现实意义。
5 配置管理设计先行
配置管理很难, 难在CMDB模型的设计。CMDB模型的设计主要有以下几点:1) CI关系设计:即以应用系统为主干, 建立起与支撑该系统运行的硬件、软件、环境、文档的关系。以方便在应用系统出现问题时能能够快速定位;2) CI分类设计:即从传统的资产分类角度对我们的IT基础设施进行分类, 主要目的是方便今后的统计, 以及与资产系统和财务系统“联邦”;3) CI属性设计:属性设计在于取舍, 过多的属性只会增加管理成本, 过少的属性却又满足不了需求。
优秀的设计可以帮助解决颗粒度细分问题, 各种维度的统计报表问题、数据一致性问题, 总之CMDB的设计是成功运作的先决条件。
6 持续改进中的ITIL
ITIL V3的发布不是ITIL更新的结束, 而是新历程的开始。相对V2版, V3的改进另人欣喜, 同时也产生与其他标准融合的问题, 如COBIT、ISO27001、PMBOK以及ISO9001等。面对不同的标准我们要加强学习, 领悟其精髓, 许多标准的方法论是相通的, 比如被广泛采用的“戴明环”;另一方面我们应从实际的工作需要出发, 选取其成熟部分进行落地, 关注其今后的发展进行研究, 实践才是检验标准的唯一标准
参考文献
[1]陈宏峰.翰纬ITIL V3理论与应用白皮书.上海:翰纬咨询, 2010.
关键词：房屋建筑 监理工作 工作要点 研究
中图分类号：TU2文献标识码：A文章编号：1674-098X（2012）12（b）-00-02
房建监理工作作为房屋建筑工程管理中的重要组成部分，在房屋建筑的立项、投资、设计施工、组织协调以及进度控制等方面发挥着积极地促进作用。加强对房建监理工作的研究，有助于改善当前房建监理的现状，提升房建工程的经济效益与房建工程的施工质量。因此，该文将从房建工程监理工作的角度入手，对房建监理工作的要点进行有效性研究。
1 关于房建监理工作内容的研究
房建监理工作内容主要包括以下五个方面：一是采取措施对房建工程的施工企业或者项目分包施工企业的信誉证明文件或者资格证明文件进行审核；二是要采取措施对进入施工场地的机械设备与施工原材料进行质量合格与否的审核，对于不符合施工标准的机械设备与原材料要严防其进入施工场地；三是要对房建工程施工合同中的条款内容进行审核，对于其中表述不明确的条款内容，监理人员可以要求施工合同双方或者施工合同中的任一方签订条款补充协议；四是要采取措施对房建工程设计施工图纸进行仔细审核，对于其中不符合施工要求的设计要及时地提出整改意见，在经过有关部门的审批之后让设计部门进行内容的变更，以有效降低返工的几率；五是要采取措施做好房建工程设计施工技术交底与复查工作，即针对房建工程设计施工图纸中潜在的问题要进行系统化研究并提出相应的优化或者整改意见，与房建工程的施工人员协作把握施工图纸质量关。
2 针对房建监理人员专业素质的研究
房建工程监理人员应该具备的专业素质包括以下四个方面：一是房建工程监理人员要在日常的工作生活中，加强对房建工程设计、施工相关理论的学习，严禁一味地按照房建设计施工图纸进行施工，要对图纸中存在的设计问题进行细致地研究，并找出相应的解决方法；二是房建工程监理人员要了解并掌握房建工程设计施工理论与施工规程以及相关的竣工验收标准；三是房建工程监理人员要在日常的工作生活中强化对房建工程监理工作的文件与相关精神进行学习领会，同时要培养自身公正、严格、求实、科学的工作态度，并且要严格贯彻落实“严格监理、质量为主、热情服务”的原则精神，积极地总结监理过程中的经验教训，为以后的房建工程监理工作创造良好的外部环境；四是房建工程监理人员除了要具备工程监理专业知识以外，还要在工作生活中不断涉及心理学、法学、社会关系学、经济学以及神学等学科知识，以不断提升自身的专业素质与职业道德水平。
3 针对如何处理房建工程各参与单位关系的研究
要处理好房建工程各参与单位之间的关系，需要做到以下四点：一是要采取措施构建检监站等组织代表国家权力部门对房建工程建设的全过程进行宏观控制，在进行房建工程监理的过程中，要完全按照设计施工技术交底的标准来邀请各个参与单位到施工现场进行检查；二是要采取措施做好与房建工程业主的沟通交流工作，要按照地方乃至国家制定并实施的监理规程规范、法律法规政策、监理合同以及房建工程施工合同等一系列文件来公平公正地处理与房建工程业主之间的关系，在此过程中要尊重业主的意见与建议；三是要要明确房建工程的监理组织与施工企业之间属于监督与被监督、监理与被监理的关系，对施工企业进行工程监理的过程中要注意监理的方式方法，另外要采取措施提升房建工程监理人员的专业素质，严格尊重施工企业工作人员的人格与工作性质，要根据房建工程施工的进度与施工质量给予适当地指导；四是对于房建工程的设计图纸，要联合业主、施工单位进行核对规范，对于其中存在的设计问题要由房建工程的业主向设计单位进行及时地反映，另外对于房建工程中的一些隐蔽工程设计图纸的审核，要邀请设计单位参与其中并由设计单位盖章确认。
4 针对房建工程施工阶段投资、质量、安全以及进度控制的研究
（1）措施之一—采取措施做好房建工程的投资控制工作
要做好房建工程的投资控制工作：首先是对于经过设计部门变更的设计图纸，监理人员要在审核合格之签署审核意见并进行计价处理；其次是要采取措对房建工程的建设资金来源与利用过程进行全程地监督管理，以提升建设资金的使用效率；三是要采取措施严格按照施工合同与承包合同中的要求对房建工程施工过程中发生的设备价差、原料价差、人工费、台班费以及运费的调差流程进行有效控制。
（2）措施之二—采取措施做好房建工程的质量控制工作
要做好房建工程的质量控制工作，需要做到以下四点：一是要采取措施在房建工程施工的过程中组织房建工程质量的奖优惩劣评估比赛，邀请与房建工程有关的各个单位参与，对与被检查的工程项目不管其质量高低，房建工程的监理人员都要坚持实事求是、公正公平的原则以科学的数据信息为根据，对单个房建工程的施工质量进行有效性评估，在讨论之后在相关文件上签署评估意见；二是要提升房建工程监理人员的责任心与归属感，完全按照房建工程的施工标准与验收规范对房建工程的施工进度与施工质量进行监理；三是要对于房建工程监理过程中出现的原材料质量不合格、人员不到位以及施工进度较慢等问题，要求监理人员根据以往的监理经验，提出相应的解决措施限期施工企业进行整改；四是要采取措施强化对房建工程中隐蔽工程的监理力度，需要由施工企业中的各个质检组长填写隐蔽工程的审查表格，并由监理人员签字确认。
（3）措施之三—采取措施做好房建工程的安全控制工作
要做好房建工程的安全控制工作，需要做到以下四点：一是要采取措施对工程项目特种作业工作人员的上岗证、资格证以及承包企业的生产许可证技能型严格地审查；二是要采取措施对房建工程施工现场的各项安全防护措施，土方开挖、地下管线铺设、防火排水措施进行严格地审查，同时要对起重机械的运行状况以及漏电保护设备进行严格地安全审查；三是要要定期或者不定期对房建工程施工人员进行安全施工与安全保护知识的培训与教育，提升施工人员的安全施工意识与安全操作能力；四是在土方开挖的过程中药根据施工图纸的要求进行施工，在挖孔桩的过程中要按照设计要求做好护壁，严防土方塌方伤人，同时在监督施工人员拆除作业的时候，要求施工人员从上到下逐个进行拆除，严禁进行交叉作业，但在拆除墙体的过程中严禁采取推到或者掏挖的方式进行，并监督施工企业在进行拆除作业的时候，在危险区域设置安全警戒线或者放置安全标志，并安排相应的人员进行监督。
（4）措施之四—采取措施做好房建工程的进度控制工作
要做好房建工程的进度控制工作：首先是房建工程的监理人员要明确影响房建工程施工进度的因素，比如说设计图纸的变更、征地拆迁、施工企业人、机械设备以及原材料不到位等；其次是房建工程的监理人员要根据房建工程设计与施工的轻重缓急，对施工企业的工作进行分段监理，同时要根据天气的变化来科学安排房建工程施工的进度，对于其中影响施工进度的风险因素及时地与业主以及施工企业进行沟通，提醒他们提前做好预防
工作。
5 结语
房建工程的施工建设属于一种综合性的工程建设，这需要工程监理人员具有工程设计、工程施工等多个方面的知识。要想做好房建监理工作，需要采取措施创造良好的内外部监理环境，并要工程监理人员坚持独立、公正以及自主的原则，在科学运用自身技能的基础上，帮助房建业主实现房建的总目标。
参考文献
[1]王英杰.浅谈如何做好房建监理工作[J].铁道标准设计，2008（1）.
[2]龙帮勇.当前工程建设监理工作存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2010（8）.
[3]漆素兰.浅谈如何有效控制工程安全监理的风险[J].科技资讯，2010（25）.
[4]吕用琪.浅析房建监理工作要点[J].城市城市理论研究，2011（35）.
2012年纳税服务工作要紧紧围绕贯彻落实《十二五时期纳税服务工作规划》和《全国税务系统2010－2012年纳税服务工作规划》，以《XX省国家税务局2010－2012年纳税服务工作规划及实施方案》为基础，以法律法规为依据，以纳税人的需求为导向，着力打造四个纳税服务品牌，强化纳税服务绩效考核，推进纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化，提高纳税人的税法遵从度，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关。
一、创新社会管理，推进办税服务厅窗口建设
1、继续推进办税服务厅标准化建设。一是依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量，全面推行全职能窗口；二是切实抓好“一站式”服务，减轻纳税人负担；三是进一步优化服务流程，试点推行免填单服务；四是加强自助区的建设，逐步增加服务内容，拓展自助服务的功能。
2、加强国地税联合办税，推进国税局地税局共驻政务大厅、互设办税服务窗口，共享办税服务资源。
3、逐步扩大同城通办的范围，提升办税服务效能。
4、探索专业化管理模式下纳税服务模式，推进纳税服务的专业化管理。一是召开试点单位座谈会，总结经验和研究解决试点过程中反映出来的突出问题。二是制定《全省纳税服务专业化实施方案》，根据各单位实际，探索推行纳税服务专业化管理。三是整合优化服务资源，科学调整配置服务事项，实现服务效能的集约化，服务效率的最大化和服务成本的最小化。
5、全面落实《XX省国税系统纳税服务规范与标准》，推进纳税服务标准化，制度化。
6、强化纳税服务人员培训。一是抓好办税服务人员、12366人员的培训工作，根据各类干部的不同特点，岗位需求，分级分类有针对性地开展培训；二是结合总局、省局纳税服务人才库建设，认真做好纳税服务人才库的选拔工作，完善人才引进、培养、使用、激励机制。
二、建设专业化12366纳税服务热线，提高咨询服务水平
1、抓好咨询员队伍建设。根据目前12366队伍年轻、女性多，人员结构不平衡等情况，整合和优化咨询员队伍，及时关注人员情绪变动，对于因人员流失造成班组人员不齐的情况，及时进行调整，确保班组工作顺利开展。采用团队竞赛的方式，提高咨询员团队协作能力，增强团队凝聚力。
2、全力以赴抓好总局统一12366系统的上线工作。一是与信息中心商榷上线方案。二是做好系统上线前系统操作和知识库的运用等培训工作。三是做好新系统运行前的调试工作。
3、健全完善知识库。根据政策变化及时完善法规库，进一步优化知识库建设，完善以“一问一答”形式构建的问题库，使知识库系统成为咨询员答疑解惑的有效工具，为咨询服务提供强大的技术支持。
4、建立12366专家团队。为进一步提高12366答复质量，拟结合省局人才库考试，从各业务领域的基层税干中选拔一批骨干建立12366远程专家团队，为纳税服务热线的正常运行提供现场解答、业务培训等强有力的支持。
5、继续做好创先争优工作。根据省局统一工作部署和局领导的工作要求，继续深入扎实开展创先争优活动，通过组织形式多样的活动，增强咨询员队伍的凝聚力和向心力，努力争创全国“青年文明号”。
6、保障系统运行稳定。为保障系统稳定运行，建立定期对机房和系统开展自查的制度，消除风险隐患。与电信、移动、联通、铁通等部门建立联系合作机制，确保在发生重大安全事件时能及时获得准确信息，及时解决问题，切实保障系统稳定运行。
三、创新纳税辅导模式，强化税法宣传
1、继续办好纳税人学校。一是拓展纳税学校的增训途径，在门户网站上开设“纳税人学校专栏”，增加“课程辅导、电子课堂”等功能辅导，更广泛、快捷地为纳税人提供针对性的辅导。二是根据纳税人的需求和最新税收政策，开发和编写纳税人学校教学课件。三是整合办学资源，推行联合办学。四是抓好纳税人学校师资培训工作。五是抓好纳税人学校的绩效考核。
2、强化日常宣传辅导。一是认真做好网上纳税咨询的答复工作，原则上由省局负责网上咨询，涉及到市州的个性业务，由市州纳税服务部门负责答复。二是加大对税收宣传资料的投入，根据最新税收政策印制宣传资料，及时将最新税收政策宣传到纳税人。三是以市州为单位，在网站、电视台、广播台开展在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传，每个单位一年至少组织一次。
3、开展个性化宣传辅导。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。
四、健全权益保障机制，保护纳税人的合法权益
1、及时征集、分析纳税人的需求。通过在办税服务厅设立意见箱、定期召开纳税人座谈会、委托社会独立调查机构等全方位征集纳税人的需求，畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系，及时分析纳税人的涉税需求，帮助纳税人解决在涉税过程中遭遇的困难，切实维护纳税人合法权益。
2、及时处理纳税服务投诉。根据纳税服务投诉管理办法的规定，及时受理、调查和处理纳税服务投诉，依法运用调解手段化解税收争议。定期梳理、分析、汇总纳税服务投诉，对纳税服务投诉中反映出来的突出问题进行整改，特别是对多发性投诉要认真研究分析，努力实现服务质量零投诉。
五、科学开展纳税信用评定，推进纳税信用体系建设
1、根据总局新修订的《纳税信用等级评定管理办法》，编制纳税信用等级评定管理系统的业务需求，开发评定系统。
2、做好2010－2011年纳税信用等级评定工作。
3、区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。
4、探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度，推动社会信用信息共享，健全失信行为联合惩戒机制，促进全社会信用水平的提高。
六、强化绩效考核，建立纳税服务绩效评价体系
1、建立纳税服务绩效评价指标。根据《XX省国税系统纳税服务规范与标准（试行）》，建立税务机关纳税服务绩效考核指标和完善纳税人满意度调查指标，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估体系。
2、开展绩效考评。按照内外结合、客观公正原则，量化税务机关纳税服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效；开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价。
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