企业危机管理不是形象工程

企业危机管理不是形象工程篇1

从商业的角度说，公关管理作为公司管理体系中的组成部分，不足为奇，只是我们国人对公关公司这一职能定位还是个陌生的概念，加上双汇公司的这一次危机公关策划，实在是有些大失水准。

近年来，关于企业危机公关的新闻和话题是屡见不鲜，《中国公共关系业2010调查报告》显示，2010年公共关系行业年营业额估测210亿元，比上年增长约25%。其中，网络公关、事件营销、危机公关等成为2010增长最快业务。中国国际公共关系协会发布的调查报告也显示，危机公关已成为份额增长最快业务。企业开始重视与公众之间的沟通，重视对公众关切的及时回应，这是一种进步。实践证明，公关运用得当，可减轻危机给地方和企业带来的声誉损害。

从大的说公关关系营销不是短暂的炒作行为，它主要是借助新闻媒体及社会责任行为，全面系统地向社会传播品牌积极，健康的信息，赢得信任和购买，提升品牌的忠诚度和归属感。在公共关系营销中危机公关只是其中一个环节，然而，中国危机公关管理是具有中国特色的，面对公关危机的处理，一些企业并没有积极应对体现出大家风范，而是遮遮掩掩欲盖弥彰，甚至还把它加工放大，做成了形象工程，既花哨也不实用，完全违背了危机公关营销的初衷。

我们必须承认一个营销转型的时代已经来临，市场环境和营销思维都不可避免的发生了改变，公关危机持续不断，危机公关管理已成为现阶段企业要面临的重大课题。这不是谁对谁错的问题，而是一个现代化公司管理体系通过双汇公关事件，我们企业有必要要更深层次的好好了解这种能影响消费者认知和营销方式，虽说现在国内肯定有不少重量级企业都与公关公司进行过合作和联盟，但从以往的众多危机案例中，我们的企业危机公关并不是很成功，这里面主要有几个原因;一方面目前国内公关公司正处于发展定位的摆放期，目前国家没有任何相关法律规范这类行为。2010年中国国际公共关系协会就在行业内发布《网络公关服务规范》，明确了业务的流程、收费及道德准则，但是并不具血有法律效力，我国亟待一部相关法律，约束网络公关活动。如2010年10月19日，新浪微博传出消息，称曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”，正是蒙牛集团联合其公关公司北京博思智奇公关顾问有限公司，为打击竞争对手策划出来的。一方面国内企业面对危机处理方式的不正确，没有对商业本质的认识，没有对自己品牌的珍视，没有对消费者的尊重，即处事简单，公关手段自然是不会高

明的。“打工皇帝‘职业经理人唐骏先生曾经说过：做事，做人，偶尔做做秀。他只是指的是作为一个职业经理人的处世方式，其实用于企业上，也是很适合的。唐骏先生是把做人做事放在前面。而我们企业往往忽略，把作秀放在前面，在危机公关时，作秀可不是一个很严肃的行为，如今双汇连一个致歉大会，都做得轰轰烈烈，让全国人民都知道。人民日报评论说，出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关，危机公关转化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。

另一方面就是企业责任意识的淡薄。靠取巧，投机或是明知有害而故意为之，或迷信“上下打点”，“捂盖子”，花钱“删帖子”就能让危机不了了知的企业不在少数。记得在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，温家宝总理告诫中国企业家：“企业家的身上应该流着道德的血液。”当企业身上流着不是道德的血液，当企业故意踩踏社会责任底线时，这样的企业纵使其危机管理的策略再高明，也难以挽回民心。

危机与商机向来是并存的，企业总要在不断“择机”中发展，抬头看天，低头看路，企业良性发展产品只是一个因素，最终保障的还是管理体系结构的完善，做好危机公关管理必须要做好以下两个方面：

一方面是建立预警机制

危机管理的核心是预防，而不是即兴的表演秀。

建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环，在产品严重同质化的时代，产品问题反而越来越多了呢?透视本质根源就是企业抗风险管理能力太差。用一个形象的比喻：它就像现代空军国防最重要的一个环节——空军预警机，现代战争中，没有预警机的大规模空战是无法想象的，各国空军力量一致认为，预警机已成为未为空军战斗力提升的倍增器。这是战争发展的必然需要，同样，在企业规模经营之中，自我提升和市场风险预警与战争致胜是一个道理。

预警机制，是随着企业动态发展的，始终贯穿于公司管理休系之中，是企业需要自身不断修正、完善的。现实中，公司忙着建网布局，力求不断的刺激公司的上进心，追求利润的最大化。缺乏预警机制的企业盲目的追求横向发展(表面)，而忽略纵向发展(内在)，无瑕太多顾忌发展方向是否在既定的经营战略轨迹上，若没有健全企业管理的预警机制，从内部规范经营，否则这一种“病毒发酵”现象是不会改变的。

当危机征兆逐渐凸显，企业采取恰当的预警措施，消除了潜在危机或减少了危机带来的损失。只有企业高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，才能防止

出现恶性的消费维权事件。就事论事，这次日本地震带来的核辐射肯定会给与日本和业务往来的中国企业带来重大的影响，特别是在进口食品、精工企业，农产品等方面，甚至于只是与日本有关联的公司都要做好应急危机公关的准备。没有建全预警系统，再成功的危机公关也是被动的。

另一方面做好应对处理

在危机面前，即不挑头，也不误事，企业要有方法积极去应对。

1、摆明企业态度

处理危机最好的处理方式是企业必须正视自己存在问题，大胆地站出来去面对现在发生的这场危机。如何转危为安，坏事变成好事，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。

如2010年9月食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉，金浩茶油的致歉，可以说是被逼出来的。金浩茶油被查出含有致癌物质超标6倍”的消息在网上广泛流传时，金浩公司的第一反应却是矢口否认，后来实在瞒不住了才改口承认并道歉。而此时距消息传出已过了11天--金浩公司失去了与消费者坦诚沟通的最佳时机，也丧失了公众的信任。对曾高调表示要在2012年上市的金浩茶油来说，“超标门”事件的影响无疑是给其上市之路增添了很大的变数。

2、沟通信息公开

危机事件的处理需要真诚积极的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。对公众进行信息公开、对有关疑问进行疏导，并借助权威信息改变舆论的策略;以真诚的态度向公众道歉而化解舆论。

如2007年深圳诺基亚手机电池爆炸事件中，诺基亚是怎么做的?“诺基亚宣布在全球市场主动召回了4600万块可能存在问题的手机电池，避免了有关意外事件的再次发生”;“在发布电池召回消息的同时，诺基亚借助各大权威媒体，对这次电池召回所涉及的所的机型进行了详细说明，并就召回电池的识别，进行了详细的文字说明与图示”、“这无疑方便了广大用户对手机电池的识别，最大可能的提高了电池回收的效率。”

3、积极行动

说得再好，也不如马上行动，在“激素门”事件发生后，圣元以最快的速度成立危机公关工作小组，采取了一系列的危机公关手段，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前，表现得比较积极和主动，在一定程度上，圣元的危机公关手段在引导舆论、控制危机进一步发展方面有明显的作用。从“激素门”事

发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。

4、权威背书

2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。蒙牛在进行危机应对时坚持“速度第一”原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。借助媒体力量以真诚沟通的形式，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，向广大消费者做出恰当的安全声明以消除其安全顾虑。至此事件得到平息，产品销售得到恢复。

5、环境引导助势

在达能娃哈哈事件中，娃哈哈就充分使用公众舆论，调动民族情绪，从外资企业恶性并购、中国本土品牌危机的角度，为娃哈哈呐喊，在网络调查的数据显示，有近90%的网民认为达能收购目的是为了垄断中国饮料行业。显然宗庆后及娃哈哈集团通过本土品牌危机的公关诉求，使得达能收购娃哈哈的并购最终失败。

近悉，《重庆晚报》报道：因“瘦肉精”事件下架20多天后，双汇熟肉制品重新上架。为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

企业危机管理不是形象工程篇2

与传统媒体相比, 新媒体无论是在信息传播的速度上还是信息的内容上都呈现出了巨大的优势。它的出现与应用给媒体带来了划时代的意义。然而新媒体在推动媒体行业快速改革的同时, 也给企业带来了负面影响, 导致供电企业形象危机发生率大大增加, 严重影响了企业形象与企业的经营发展。面对新媒体这一环境, 如何降低危机发生的频率, 减小危机产生的影响和损失, 做好危机管理工作, 已成为现代供电企业的当务之急。

1 企业危机与新媒体的基本概念

1.1 企业危机的概念

现代《辞海》对危机的解释是, 指严重的危急、困难关头、危险的机关和潜在的危险等。不同的学者对危机的理解存在一定的差异。目前较为普遍认可的一种解释是对企业日常经营活动造成重大干扰, 可能或已经引发媒体的大肆报道, 引起了社会广大群众的广泛关注与讨论, 必须要马上处理的突发事件[1]。而企业危机则指, 具备能够引发媒体大量报道和社会公众关注、对企业正常经营产生严重影响、突发紧急情况、对企业形象与品牌构成威胁、极可能造成企业形象与经济损失、必须立刻处理这些因素的事件。

1.2 新媒体的概念

新媒体与传统媒体是相对的。对于新媒体的概念, 不同时代有着不同的理解, 它随着时代媒体的变化而变化。在广播媒体出现之前, 报纸与杂志是新媒体;当电视出现以后, 广播成为传统媒体;20世纪后期至今, 数字广播电视、无线网络、互联网、手机等成为这个时代新的媒体形式。新媒体的不断更新与不断进步, 不仅创造了价值与潜在价值巨大的新兴产业, 而且对整个传媒行业格局和未来媒体发展方向具有重要的影响[2]。由于新媒体的概念与时代紧密相连, 是一个不断变化的动态发展过程, 所以目前无论是学术界还是业界对于新媒体的概念都尚无一个准确统一的界定。清华大学某教授认为, 新媒体是指在以计算机信息处理技术为基础, 形成并产生影响的一种媒体形态。它既包括离线的其他数字媒体形式, 也包括在线的网络媒体形式。虽然不同的人们对新媒体概念有着不同的理解, 但被所有人都一致认可的是新媒体是建立在网络技术和数字技术基础之上的。

2 新媒体对供电企业形象危机产生的影响

2.1 易造成新的企业形象危机产生

新媒体传播信息具有信息内容丰富多样、开放、传播速度快、覆盖范围广等诸多特点, 这些特点在某些情况可能会造成供电企业发生新的形象危机。即新媒体在带给供电企业便利与改革的同时, 也大大提高了企业形象危机发生的可能性、规模与破坏程度, 增加了供电企业形象危机管理工作的压力与工作量。

2.2 可能造成企业形象危机的加剧

新媒体传播具有单一性、全球性, 这使得企业发生的危机事件会在很短时间内迅速蔓延到全球, 引发全球危机, 造成企业控制成本的大大增加, 导致企业形象危机的进一步加剧[3]。例如, 2015年8月12日发生的天津爆炸事件在短短几分钟内就传播到了全球范围内, 大量爆炸现场和营救现场的图片与视频被迅速上传至网络。在这起重大爆炸事故中, 共造成8个电力铁塔和较长一段输电线路严重受损, 给人们的日常用电造成了极大的不便。国家电力部门积极派出线路检修人员, 对受损的输电线路和电力设备进行尽快的维修, 部分检修电路如图1, 受损电网维修模拟系统如图2。

3 新媒体环境下供电企业形象危机管理的有效策略

3.1 塑造良好企业形象

企业形象的好坏不仅会直接影响到广大消费者的选择, 而且还会严重影响到企业自身的经营发展。只有塑造良好的企业形象, 企业才能够获得更多电力用户的好评, 达到增加效益的目的。企业良好形象的塑造需要企业从管理层领导干部到基层员工共同努力, 将自身以创造价值为宗旨的经营理念和具有特色的供电服务全面渗透到企业形象的塑造过程中。从不同的角度对企业物质形象塑造、管理形象塑造、职工人品形象和礼仪礼节形象塑造、企业社会公益形象塑造、供电服务形象塑造等各种形象进行合理的塑造[4]。保证企业自身价值观、用户至上经营理念和优质的供电服务在所塑造的企业形象当中通过各种新媒体能够充分的体现出来, 能够让广大电力用户透过企业形象就能够强烈感受到该企业优秀的企业文化和高水平的服务质量。在塑造与完成企业形象的过程中还需要企业根据外界环境变化和用户实际需要, 对企业形象进行不断的修正与完善, 尽可能使社会公众和广大电力用户对本企业形成一个相对统一的看法与评价, 从而为企业形象创造一个良好的外部环境。

3.2 大力宣传企业形象

形成了良好的企业形象, 不仅要企业内部人员知道, 更重要的是让社会公众与广大电力用户知晓。这就需要借助各种新媒体手段对企业形象进行大力的宣传与推广, 通过创意策划、广告宣传等活动利用互联网将企业形象进行大范围的宣传, 让社会更多的人知晓本企业形象。在新媒体环境下, 一个良好的企业形象已成为企业拥有的一项无形资产, 它可以为企业吸引更多的电力用户, 可以大大增强企业的竞争力。新媒体在企业形象宣传中的充分利用, 是企业形象逐渐转化为社会知名度和公众认可度必不可少的一种工具和传播手段。企业形象的宣传应包括企业内部宣传与对外宣传两方面, 只有切实做好这两项宣传工作才能够达到预期的宣传效果, 才能够将企业塑造的良好形象让社会更多的人知晓。

3.3 建立供电企业形象危机管理体系

要想提高企业形象危机管理质量与效能, 降低危机带来的影响, 保证管理策略制定的有效适合, 就需要在预防、控制与处理企业形象危机的过程中充分考虑新媒体的特点及其对企业形象危机管理所产生的影响, 并在此基础上建立一套完整的、能够提供多元平台的供电企业形象危机管理体系, 然后在实际实施过程中, 对其进行不断的改进与完善。 (1) 提高价值认同水平。价值认同是企业形象塑造的关键。供电企业的基本性质决定了企业发展目标是实现社会、经济与环境综合价值创造的最大化;形象目标是与电力用户等利益相关方建立和谐友好、相互信任、团结合作关系;只有企业全体员工形成一致的价值认同, 才能够推动供电企业形象危机管理体系的不断完善。 (2) 建立保障制度。在供电企业形象危机管理体系的构建当中, 除了需要企业员工提高危机管理意识和价值认同性之外, 还需要制定一套完善的危机管理制度, 以对企业各种资源、职责、权力义务等进行了合理的分配, 确保形象危机管理工作可以顺利有效的开展与实施, 保证管理工作的规范与高效。

4 总结

总之, 在今天日益复杂的市场环境下, 新媒体犹如一把双刃剑, 既能够推动供电企业快速发展, 将企业形象在全球范围内实现快速广泛的传播, 也能够给供电企业带来新的形象危机, 并有可能导致危机的进一步加剧。因此, 只有正确看待新媒体, 充分了解新媒体的特点, 合理利用新媒体手段, 全面认识新媒体对企业形象危机产生的影响, 才能够保证新媒体在供电企业形象危机的管理工作发挥正向积极的影响, 才能够有效推动供电企业快速稳健发展。

摘要：伴随计算机等网络信息技术水平的不断提高, 新的媒体形式层出不穷。新媒体的出现带来了前所未有的媒体环境。它不仅传播速度飞快、信息含量与内容丰富多样, 而且影响范围更广。在这一新媒体环境下, 供电企业形象危机发生的频率也在快速增加。本文在介绍供电企业危机与新媒体基本概念的基础上, 对新媒体环境对供电企业形象危机产生的影响进行了仔细的分析, 并有针对性的提出了提高供电企业形象危机管理的有效策略。

关键词：新媒体环境,供电企业形象,危机管理,策略

参考文献

[1]林琳.基于企业社会责任视角的产品伤害危机管理的研究[D].东北财经大学, 2012.

[2]李连存.基于危机管理的电网企业舆情风险管理[D].华北电力大学, 2012.

[3]王娜.基于危机生命周期的企业危机管理中的沟通研究[D].南昌大学, 2012.