护理满意度调查分析
医生对开展优质护理工作满意度调查分析总结
2013年10月18日护理部对开展优质护理服务示范病区的科室进行医生对护理工作满的意度调查，在调查中采取问卷形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放调查表20份，收回20分，回收率达100%，非常满意18份，一般满意2份，满意度100%，现将分析总结如下：
一、存在问题
1、护理人力资源不足，达不到床护配置比例，责任护士不能固定床位管理或一人管理超过8张床位，沟通时间局限，护理工作量大。
2、优质护理服务病区资金不足，基础设施配置不足。如外科需气垫床、儿科需小儿游乐场所、无洗头沐浴设施等。
3、个别护士专业知识欠缺，技术操作欠规范，不能有效观察患者病情，提供优质服务。
二、原因分析
1、随着医院不断发展，住院病人增多，人制制度局限，护理人员严重不足，超负荷工作，责任护士管床多时达15张床位左右，造成工作量大，服务质量下降。
2、医院对基础设施投入欠缺，医院资金困难。
3、个别低年资护士主动学习意识差。
三、整改措施
1、护理部积极向院领导反应，向相关卫生部门汇报情况，增加护理人员及基础设施投入，创造有利条件，促进优质护理服务工程有效持续开展。
2、加强低年资护理人员专业技术水平培养，强化主动学习，通过各类培训考核提高专业技术水平。
四、提名优秀护士名单
ICU：杨萍
阳杰
外一科：徐林英
余刘英
儿科：汪志清
蒋雪英
外二科：彭梅玲
余欠
护理部
关键词：优质护理服务,满意度,评价分析
根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求, 结合笔者所在医院的实际情况, 于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作, 至2011年12月底, 已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案, 以落实基础护理服务项目为切入点, 对患者进行责任制整体护理, 合理实行护理人力资源调配, 对护士进行绩效考核等, 护士主动服务意识增强, 调查住院患者对护理工作的满意度, 满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表, 调查对象为住院时间≥3 d的患者, 按住院患者人数30%～50%比例发放, 每病区平均发放≥15份, 共发放并回收调查表725份。
1.2 表格的设置
采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表, 内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是:病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准:满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士, 提出意见和建议。
1.3 评价方法
采用3级评分法:满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分, 计算每份总分值, 再统计每个病区调查表平均分, 分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。
2 结果
725份满意度调查表共14 500项, 结果满意14 143项, 满意率为97.5%, 基本满意272项, 不满意85项, 不满意率0.59%;患者最满意护士108位, 最不满意的护士3位;提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分, 进行比较:总体评价肿瘤内科平均分值最高, 儿科平均分值最低。内外科系统进行比较:内科系统比外科系统分值高;工作量大和护士配置不足的病区分值低;绩效考核落实好的病区分值高。分项对比:住院环境内科系统较外科系统分值高;技术水平外科系统较内科系统分值高;服务质量内科系统较外科系统分值高;生活护理外科系统较内科系统分值高;健康教育指导内科系统较外科系统分值高。
3 讨论
3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素
合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1], 笔者所在医院儿科住院患者多, 护理人力资源相对不足, 低年资护士比例高, 导致护理服务项目落实不到位。另外, 现在的独生子女父母对护理技术要求高, 头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行, 多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面, 同时相对护理工作量少, 满意度分值最高。因此, 护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。
3.2 全面落实基础护理服务项目
对患者实施责任制整体护理, 护士工作量及工作压力明显增大, 虽然实行绩效考核, 护士奖金有所增加, 但与工作量大幅增加相比, 仍处于不平衡状态, 而个别病区绩效考核落实不到位, 这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以, 要想充分调动护士工作积极性, 必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理, 将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标, 并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件;同时每月评选星级护士, 从而激发各层级护理人员的工作积极性, 有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围, 积极调动护理人员工作的积极性, 进一步提高护理工作满意度。
3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高, 患者住院需求
也发生了根本的改变, 由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求, 同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求, 以满意度调查为路径, 进一步了解患者需求, 为护理管理提供指导。
3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理
服务质量, 使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动, 对患者实施无缝隙的护理, 能及时发现病情变化, 消除安全隐患, 减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护, 减轻患者及家属的负担, 体现护理工作专业的良好职业形象, 取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求, 顺应社会的发展。
参考文献
[1]陆小英, 叶文琴, 张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志, 2008, 8 (1) :25-27.
【摘要】 目的: 护理本科生经过一段时间的临床实习后，通过对其临床实习满意度的调查分析，提出对策，以提高临床实习效果。方法 对某医学院护理学院2006级护理本科实习生在临床实习9个月后发放调查问卷，并对调查结果进行整理分析。结果 发现学生除了对带教老师的临床专业技能、带教老师的责任心、带教老师固定较满意外，对带教老师的理论水平、临床知识的学习、社会能力的培养、护理教学查房、医疗实习、护理教学其满意度较低。结论 我们应该提高带教老师的理论水平，重视护理本科生临床知识的学习、社会能力的培养，重视护理教学查房、医疗实习和护理教学，才能提高护理本科生临床实习的满意度，提高实习效果。
【关键词】 护理本科生;实习；满意度
【中图分类号】 R192
【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0097-01
护理学是一门实践性很强的应用学科，临床实习是护生由学生向护士转换的过度阶段，是护生理论与实践相结合的重要时期，是培养护生临床思维能力、提高护生分析问题及解决问题的能力、增强护生实际动手能力及良好的心理素质的重要阶段。随着护理教育学的发展，护理本科生的实习效果及实习满意度一直受到不同程度的影响，也同时影响了护理学的发展。本文对某医学院2006级护理本科实习生实习情况进行了调查，并对调查资料进行分析，提出对策，以期提高教学质量。
1资料与方法
1.1调查对象：某医学院护理学院2006级五年制本科实习生共60人。在三级甲等教学医院实习的51人，在二级甲等教学医院实习的9人。在完成9个月的临床实习后进行调查。
1.2调查内容：自行设计问卷，包含带教老师理论水平的掌握程度及是否能清楚而流利的向护理本科生讲解疑难问题；带教老师是否有足够的责任心；学生临床知识的学习和社会能力的培养是否受到重视；护生对护理教学查房、医疗实习、护生教学是否满意；每个科室是否有固定的带教老师及满意情况等。
1.3 调查方法：采用自行设计的调查问卷，对每一位调查对象发放以上有关内容的问卷，共发放60份，有效问卷回收率90%。
1.4 采用内容分析方法。研究者反复阅读，然后将资料分项、分类统计发生的百分数。
2 结果
2.1护理本科生通过9个月的临床实习，除了对带教老师的临床专业技能、带教老师的责任心、带教老师固定较满意，其他各项满意度均低于40%，说明本科实习生对临床实习的总体满意度较低。
2.2 护理本科生临床满意度调查情况，见表1（n=54）
表1 护理本科生对临床实习的满意度
3 讨论及对策
3.1 调查结果显示，大部分护生对带教老师的临床专业技能和带教老师的责任心满意，只有38.89%的护生对带教老师的理论水平满意。临床实习是使护生理论应用于临床，将知识由抽象变为具体的过程。带教老师不仅需要丰富的临床专业技能，还需要丰富的临床基础医学知识。但是目前从事临床带教的老师以大专学历为主，她们的临床经验较为丰富，实践操作能力较强，但在理论方面还有欠缺。
有40%以上的老师认为自己的工作繁忙，无较多的时间精力投入带教，医院对带教老师工作的安排及病房学习资源的配备也会影响带教质量[1]。由于带教老师在病房中承担了大量的病房常规工作，使得她们没有时间去寻求新知识。为了适应对护理人才的培养要求，医院应减少带教老师的病房常规工作，使她们有充足的时间学习理论知识和专科知识。护理部也应对带教老师开设护理新知识的培训。护理部应该经常举行带教例会进行工作情况交流。
护理工作面对的是人的生命，故带教老师必须具有高度的责任心，对学生要按各项规章、各项操作规程、医疗质量控制标准及医疗安全制度来严格要求。需要老师亲自指导的切不可完全放手护生单独操作，要使护生认识到护理工作的严谨性和重要性。对表现好的护生及时表扬和鼓励，对她们的缺点、不足要给以耐心的教育和帮助[2]。
3.2 只有27.78%的护生对临床知识的学习满意，仅有5.56%的护生对社会能力的培养满意。由于现在临床护理工作量很大，护生进入临床实习后，往往只重视完善操作而忽略了理论的进一步学习，因此带教老师应制定出完善的考核标准。护理本科生不是的单纯的技工，在临床教学中，除了要培养学生熟练的操作技能，更应重视学生在护理管理、护理教育、护理研究等方面的学习，同时加强对护生创新能力、独立工作能力、人际沟通能力的培养。
3.3 护理教学查房是常见的一种临床教学手段，通过护理查房可以提高护生和临床教学人员的业务素质和护理水平，提高护理质量[3]。但是实际的临床实习中，护理教学查房的数量很少，且流于形式，起不到增进教学效果的作用。带教老师应每周安排1-2次护理教学查房，在组织教学查房之前，要先通知护生，让护生查阅相关的资料，学习相关的知识，做好发言的准备。护理教学查房应注重培养护生的沟通能力，促进学生与患者的沟通交流，以利于全面收集资料，激发学生的学习兴趣，培养学生的综合能力，而不只是流于形式。
3.4 护理本科生对医疗实习的满意度仅有11.11%，一方面，虽然学校要求护理本科生有医疗实习，但是具体的实习内容是实习医院安排的，有一部分医院就没给护生安排医疗实习；另一方面，虽然有的医院给护生安排了医疗实习，但是护理本科生实习医疗不受老师的重视。
医疗实习能让护理本科生了解医生的工作方式，熟悉常见疾病的医疗处理方法，有利于在护理工作中处理和执行医嘱。因此，医院应该给护理本科生安排医疗实习，是她们在医疗实习中真正学到知识。
3.5 72.22%的护生喜欢自己有固定的带教老师，在实习中采用“一对一”的带教方式，“一对一”就是一个带教老师只带一个学生，实习学生与带教老师的上班时间一致，这是一种运用系统具有针对性的带教方法。一方面增强了带教老师的教学意识，督促老师发挥慎独精神，起到榜样的作用；另一方面有利于师生间的沟通，便于教学计划的落实。老师了解学生的整个学习过程，便于教授知识的逐渐深入。这种教学方法，可以督促带教老师自身素质的培养与提高，使师生间的关系更倾向于一种朋友关系，提倡双向交往，是一种信息互换，思想沟通的人际交流。[4]“一对一”带教注重护生综合能力的培养，激发了护生的自信心和学习兴趣，促使护生主动学习，将书本知识与实际工作更紧密的联系在一起，从而提高其理论和技术水平。
3.6 调查结果显示，几乎所有的医院都没有安排护生教学。在各科实习期间，应安排护生完成一次教学任务。讲课的内容应该是实习科室常见的疾病或常用的护理操作。由实习小组成员共同备课，共同查阅相关资料。由一位同学做中心发言，但要确保每位同学在本科室实习期间都有一次中心发言的机会。护生为了完成教学任务，会有目的的去收集相关的资料，这就巩固了护生的理论知识。同时通过互联网查阅资料也更新了原有的知识。在讲课时，为了使台下的老师和同学听得清楚明白，护生会注意她们的语速语调、语言的逻辑性，这就提高了他们的语言表达能力。讲课内容的准备由小组成员共同完成，培养了她们的团结协作的团队精神。
毕业实习是护生最先接触临床工作的阶段，其实习满意度对护生以后的工作影响很大。在临床实习中，应该不断的提高带教老师的临床专业技能和理论水平，重视学生临床知识的学习、社会能力的培养和医疗实习，多安排一些护理教学查房和护生教学，采用“一对一”的带教方式，这对提高实习效果是非常有利的。
参考文献
[1] 杨敏，马爱群，玫加.我国护理本科生对临床实习环境的实习调查[J]. 护理学杂志，2003,18（40）；297
[2] 王平，殷积芳.临床高等护理教学存在的问题及对策[J].齐鲁护理杂志，2003,9（12）：957
[3] 李晓玲.护理教学查房的组织与实施[J].护理学报，2006,13（8）：69
问卷总数：22份，共308项
满意率：93.18%（287项）
基本满意率：4.55%（20项）
不满意率：0.32%（1项）
总满意率：97.73%
受表扬的医务人员：
病人意见和建议：
希望医生能尽职，尽心尽力。
调查分析总结：
1、患者对医生不满意，是因为夜间门诊患儿较多，值班医生没有及时查看患儿，希望以后有所改善。
2、患儿家属对护士回答问题不是很满意，是因为住院患儿多，护士少，护士平均分到每个患儿的时间减少，对患儿家属的问题回答仓促，以后尽量改进。
3、患者对医院就医环境不是很满意，主要是由于本科室的特殊性，原来供病人煮饭的地方被扩建后的新生儿室占用，给病人带来不便，而且患儿家属陪护太多，影响其他患儿及家属的休息，希望以后有所改善。
2012年8月儿科患者满意度调查分析 调查情况：本月我科住院患者调查满意率为64.28%
存在问题：
1、治疗方案不明确，治疗进程不明确；
2、增加病房；
原因分析：
整改措施：、满意率最低为第6项50%。
1、患者沟通力度不够；、病床位不能满足我州病人的需要。
科别日期
1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？
（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍
2、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？
（1）知道（2）部分知道（3）不知道
3、您知道您适合吃什么食物吗？
（1）知道（2）不知道
4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？
（1）告知（2）有时告知（3）不告知
5、当您输液时护士能否主动巡视病房？
（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视
6、夜班护士是否经常巡视病房？
（1）定时巡视（2）打铃时随叫随到（3）从不巡视
7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？
（1）能（2）有时能（3）不能
8、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？
（1）介绍（2）不介绍
9、当您有问题找护士时护士的态度：
（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬
10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项并全程陪护？
（1）是（2）有时是（3）不是
11、您知道您的护理级别吗？
（1）特级（2）一级（3）二级（4）三级
12、您在住院期间护士都为您做过哪些基础护理
（1）洗脸（2）洗头（3）洗脚（4）协助翻身（5）剪指甲（6）擦浴
13、您认为病区的环境怎样？
（1）好（2）一般（3）不好
14、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？
（1）随时（2）1周（3）不更换
15、护士能否经常与您交谈？
（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈
16、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？
（1）能（2）有时能（3）不能
17、日清单发放与解释？
（1）满意（2）一般（3）不满意（4）不及时
18、您对我院护理工作总体感觉怎样？
（1）满意（2）比较满意（3）不满意
19、您知道我院正在开展“优质护理示范病房” 服务吗？
（1）知道（2）不知道
20、您认为该病区最好的护士是谁？
输液室护理服务满意度调查表
尊敬的女士/先生：
您好!感谢您对我院的信任。为了解我院输液室护士服务情况，不断改进我们服务品质，更好地适应您的需求，请您对我们的护理工作给予真实、客观的评价，请您在所选择的项目上打“√”。此问卷采用不记名方式，请不要有顾虑，谢谢合作！祝您早日康复！
1、当您来到输液对药窗口时, 您对护士的服务态度、文明用语：
□ 满意
□一般 □不满意
2、护士向您说明皮试注意事项和等候时间：
□ 满意
□一般 □不满意
3、您对输液等候时间：
□ 满意
□一般 □不满意
4、您对护士的注射技术：
□ 满意
□一般 □不满意
5、护士能否主动向您讲解输液注意事项/药物的作用/可能出现的不良反应：
□ 满意
□一般 □不满意
6、护士能否定时巡视输液，及时接瓶：
□ 满意
□一般 □不满意
7、当您向护士了解有关疾病护理知识时，护士能否耐心解答：
□ 满意
□一般 □不满意
8、拔针时，护士能否主动交代注意事项：
□ 满意
□一般 □不满意
9、您对输液室环境（安静、整洁、舒适）
□ 满意
□一般 □不满意
10、您对护士长的管理：
□ 满意
□一般 □不满意 您最满意的护士是：
您最不满意的护士是： 您对护理工作有哪些意见或合理化建议：
填表时间： 201 年
月
1 资料与方法
1.1 调查对象
将2012年1月—12月我院住院患者 (住院时间≥2 d) 作为调查对象。
1.2调查内容及方法
我院护理部制订住院患者满意度调查表, 调查表的内容包括入院接待、主动服务、健康宣教、技术操作、职业礼仪、病房环境等20项内容。护理部每季度采用调查表的形式深入病房进行住院患者满意度调查, 每个病区发放调查表10份, 向患者详细说明发放调查表的目的, 根据患者的文化程度向患者举例说明填写的方法、要求, 同时征求患者的意见或建议和最满意的护士。采用不记名打勾选择的方式填写表格, 如患者因身体的原因不能填写由家属代为完成, 如实地反映患者真实的看法, 工作人员10 min后将表格统一收取。为真实反映调查结果, 被调查科室护理人员不参与调查表发放和收取, 同时不能干扰患者填写表格。对患者反映的意见或建议, 如果科室能自行解决, 当即反馈给护士长立即协调解决。每季度将调查情况汇总后公布在医院内网, 并在护士长例会上进行反馈。
2 结果
发放调查表705份, 收回705份, 收回率为100%, 其中对护理服务各个方面全满意610份, 占86.52%;部分满意95份, 占13.48%;2012年护理服务满意度平均达98.8%。
2.1 住院患者满意度调查各项情况见表1。
2.2
患者表扬工作积极主动, 服务态度好, 善于沟通交流, 操作技术过硬的护士, 共提名表扬护理人员1 514人次。
2.3 患者共提出意见或建议共45条:
36条意见反映病房设施及病房环境卫生方面, 4条意见反映住院费用不清晰, 5条建议反映护理人力紧张, 护士劳动强度大, 建议给护理人员加薪。对于病房卫生及住院费用方面的问题在被调查科室及时与护士长沟通, 及时解决。
3 分析
3.1 责任护士未及时向患者做详细的入院介绍。
由表1可以看出:有1.7%的患者对护士入院介绍基本满意, 0.14%的患者认为护士没有做入院介绍;有3.69%的患者对责任护士、主管医生、主任、护士长知道不全, 0.14%的患者表示不知道责任护士、主管医生、主任、护士长是谁。原因分析:部分责任护士对入院介绍不重视, 未详细给患者介绍;护士只在患者刚入院时进行了入院介绍, 此后未再介绍, 当时患者病情重, 加之护士一下介绍的太多, 患者不能掌握;护士工作量大、缺编, 没时间详细介绍。
3.2 护理人员的主动服务意识不强, 缺乏沟通交流的意识。
从表1可以看出:有1.28%的患者对护士长每天坚持巡视病房表示基本满意, 0.28%的患者表示护士长不能每天巡视病房;有2.13%的患者对护士能经常巡视病房表示基本满意, 0.14%的患者表示护士不经常巡视病房;有1.28%的患者对护士长/护士处理问题的结果表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;有3.55%的患者表示对护士主动沟通交流、征求意见表示基本满意, 0.85%的患者表示护士不与患者沟通交流。原因分析:部分护理人员不注重沟通交流, 只是机械地完成每班的工作;护理人力紧张, 没时间与患者详细沟通交流、巡视;讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题。
3.3 护理人员健康教育不到位。
由表1可以看出:有13.3% (3.26%+3.69%+2.98%+3.40%) 的患者对责任护士讲解的有关疾病、饮食、用药及功能锻炼休息方面的知识表示基本满意, 0.85% (0.14%+0.14%+0.14%+0.43%) 的患者表示上述内容责任护士未讲解。原因分析:部分护理人员不能把健康教育工作贯穿于患者整个的住院过程;护理人员年轻化, 专科知识掌握不全面;护理人员不能做到护理操作与健康教育密切结合;健康教育流于形式, 形式单一;与部分住院患者的年龄、文化背景有关。
3.4 患者不能掌握护士讲解的知识。
由表1可以看出:有4.96%的患者对护士讲解的有关知识表示部分能掌握, 0.43%的患者表示不能掌握。原因分析:部分护理人员不能针对患者的年龄、文化程度用通俗易懂的语言讲解有关知识;年轻护理人员宣教时满堂灌, 不去了解患者掌握了多少、能不能听明白。
3.5 护理人员的职业礼仪、技术操作水平有待提高。
由表1可以看出:有2.27%的患者对护理人员的技术操作水平表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;0.99%的患者对护理人员的言谈举止、仪表仪容基本满意, 有0.57%的患者认为护理人员有时在班上聊天、吃零食。原因分析:临床护理人员年轻化, 语言生硬、冷淡;个别护理人员上班期间浓妆艳抹, 不注重个人形象;临床科室有护理实习生。
3.6
对住院患者提名表扬的护理人员, 护士长当月绩效考核给予加分, 树立正能量, 充分体现优劳优得。
4 改进措施
4.1 重视入院宣教, 给患者创造一个温暖、温馨的住院环境, 积极帮助患者消除陌生感和对疾病的恐惧感。
患者知道自己主管医生、责任护士是谁, 使患者有归属感;患者知道主任、护士长是谁, 当有问题、疑问时, 有反映对象, 使其感到亲人般的关怀和帮助。
4.2 树立把时间还给护士, 把护士还给患者工作理念。
实行真正的责任制整体护理, 同时培养护理人员的主动服务意识, 树立人人都是责任护士的观念。拒绝“生、冷、硬”的服务态度, 时时处处“以病人为中心”, 为患者着想, 主动与患者沟通、交流, 善于发现患者生活上、心理上存在的问题, 帮助解决。同时其也维护了护士在患者心目中的地位和信任感, 使患者有问题主动向护士倾诉。
4.3 让护士充分认识健康教育的重要性, 同时尽快让患者适应角色转换, 以良好的心态积极配合各种治疗和护理。
针对不同文化层次、不同的疾病时期、不同年龄阶段的患者, 实施个体化的健康教育, 并且把健康教育工作贯穿于患者住院始终, 体现在与患者的每次沟通交流过程中。为使患者对自身疾病的预防、饮食、药物治疗、功能锻炼等各方面有感性的认识, 可采取形式多样的宣教方式:如病室走廊内张贴健康教育宣传画, 发放健康教育宣传手册, 利用电视循环播放本科室有关疾病的健康指导等。注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语言, 使不同的患者都能听明白, 并且鼓励患者问问题。为进一步了解患者对自身疾病知识的掌握程度, 开展让同病室患者共同谈论有关疾病各方面知识的活动, 对于患者未掌握的地方及时给予补充。
4.4为解决护理人员不足的现象, 我院对照《三级综合医院评审标准实施细则》, 2012年分2次共招聘了40余名护理人员, 达到了普通病房床护比1∶0.4的要求。
同时护理部成立了应急护理队伍, 为紧急情况下人员安排提供了保障。科室实行“APN”或“AN”排班, 避免了频繁交接班, 同时保证了薄弱时段的护理质量。
4.5 加强年轻护士及实习生带教工作。
带教老师实行资质准入制度, 进行严格的考试考核合格后方可带教。实行一对一带教, 做到放手不放眼, 每月对年轻护士及实习生进行理论和操作技能考核, 不断提高其专业技术水平。高年资护士更要以身作则、模范带头, 做好传、帮、带作用。同时重视职业礼仪培训, 特别是年轻新上岗的护士, 上班期间要求衣帽整齐、洁净、统一, 佩戴胸牌, 不浓妆艳抹, 给患者以信任感。
参考文献
[1]吴秀云, 李秀艳, 刘光秀, 等.护理工作满意度综合评价体系探讨[J].中国实用护理杂志, 2003, 19 (11) :69.
【摘要】目的:了解护理服务效果,不断改进和提高护理服务质量。方法:采取不定时不记名方式对每位住院患者进行问卷调查及综合分析。结果:住院患者对护理服务满意度由高到低依次为:就医环境、服务态度、生活护理、护理技术、健康教育。结论:不定时不记名的满意度调查方式可以实现护理服务质量全员全程控制,促进护理质量持续改进。
【关键词】不定时;满意度调查;质量监控; 应用
护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控体系中不可或缺的一个环节[1]。如何充分利用患者满意度调查,对护理质量进行有效监控,把“以病人为中心”的服务理念化为护士的自觉行为是护理管理者进一步研究的课题。我院对住院患者满意度调查打破传统的随机或定期进行的方法,实施不定时不记名调查,对护理质量提高取得了较好的效果。
1 对象和方法
1.1 调查对象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,实际发放问卷9942份,回收9286份,回收率93%。
1.2 调查问卷设计:问卷由护理部查阅相关资料自行设计,在设计过程中力求通俗易懂,言简意骇,以简明的指导语说明调查目的和填写要求,把日常工作尽量较全面地设计到表格内容里,以打钩的形式由患者或家属填写。
1.3 调查内容:调查表内容包括患者一般资料和护理服务质量调查表两部分,护理服务包括服务态度、健康教育、护理技术、生活护理、就医环境5个方面20个问题,其中服务态度5项、健康教育6项、技术水平3项、生活护理3项、就医环境3项。
1.4 调查方式:调查方式打破医院以往每季度一次定期调查方法,改良为患者或家属在住院期间随时填写问卷,护理部每月收集分析的方法。即患者入院时由负责护士将住院温馨提示和满意度调查问卷一同发至患者手中,由负责护士给予解释说明,使患者在住院过程中关注护理服务,对护理服务作出真实客观的评价,在出院前随时将填写完的调查表投入设在病区的护患沟通箱内,护理部定期开启每月进行分析评价纳入护理质量考评,实行与绩效工资挂钩管理。
1.5 统计学方法:在统计学方法上将每一个问题赋予分值,由1分(很不满意)到5分(非常满意),分数越高,满意度越高,根据患者对问卷5方面问题所填的分值,采用百分率对资料进行统计学处理。
2 调查结果
9286例住院患者调查资料的分析总结护理服务满意度由高到低依次分别为:就医环境、服务态度、生活护理、技术水平、健康教育(见表1)。
3 分析及对策
3.1 就医环境:从表1看出,患者对我院就医环境的满意率最高,主要与我院是一所新建医院有关。就医环境包括医院环境、病房设施、卫生状况等三个方面,我院作为省属高校的附属医院,位于医学校区旁,环境优美甚至是优雅,气势不凡的门诊、住院大楼,宽敞开阔的广场,绿树成荫的小道,清澈见底的人工湖……走进病房,那多功能的病床、空调、免费提供的饮水机、热水、微波炉、冰箱,走廊内漂亮的扶手以及走在其中听不到一点响声,由高档PVC材料制成的地板,让人油然而生轻盈[2],悬挂或张贴的各种指引牌、温馨提示、健康教育宣传栏与建筑风格浑然一体,彰显出医院浓厚的文化氛围和别树一帜的服务宗旨:“厚德、诚信、博爱、亲仁”,一系列大型先进的医疗仪器设备,更是受到患者的欢迎,有患者留言称赞“宾馆式的医院”,“贵族的医院、平民的消费”。
3.2 服务态度:从调查可以看出护理服务态度排在患者满意的第二位,包括5个方面的调查内容:礼仪、责任心、巡视、四轻、人性化服务等。建院之初,本着高起点、高定位、严要求的原则,护理学科带头人确定了打造特色护理服务,创建护理服务品牌的发展思路,提出了“来一个患者交一个朋友,善待患者就是善待自己”的护理服务理念。先进理念引领先进行为,护理部制定了“十七字上岗要求”即“淡妆上岗、微笑上岗、普通话上岗、爱心上岗”的礼仪规范,推进一系列人性化护理服务举措,如:使用社会称呼、操作失败道歉语、义务陪检、代办出入院手续、送药上门、电话回访、逢病员生日送蛋糕、护士长与每位患者5-10分钟谈心制、手术室的握手护理及音乐护理、ICU的温馨沟通图等等,特别强调尊重患者和维护患者权益,受到患者高度的评价,称赞我们是“五心”护士即爱心、热心、耐心、细心、精心。
3.3 生活护理:调查发现,患者对生活护理回答“非常满意”和“满意”占95%,这与我们强调“以人为本,以病人为中心”的整体护理,认真落实基础护理工作有关,使护理工作更加贴近患者,一切从患者实际需要出发,为患者着想,及时做好生活护理和心理护理以及患者的饮食宣教,提供细致入微、关怀备至的基础护理服务,提高患者的清洁度、舒适度、安全度、知晓度和满意度。为确保患者各项基础护理工作落实到位,每个病区均配备护士助手,由正规护校毕业,暂无执业资格人员担任,制订护士助手职责、细责、基础护理日誌,工作计划,重点落实患者的生活护理和简单的基础护理。每天由负责组长制订基础护理计划,安排护理助手逐项落实,护士长检查核实。并设基础护理优秀奖,基础护理优秀集体和基础护理优秀个人,给予奖励,调动了护理人员落实基础护理工作的自觉性和主动性。
3.4 护理技术:调查发现,患者对护士护理技术的满意度较低,主要集中体现在儿科和老年病员科,众所周知,婴幼儿和老年慢性病患者血管穿刺难度大,对穿刺技术要求高,但病人仍期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重,因为护士的操作技术与病人的痛苦与健康息息相关[4]。我院护士主要来自各个医院的年轻护理骨干,五年内护士总数大约占50%,临床技能水平有欠缺,针对这种现象,护理部成立静脉穿刺技术小组,解决低年资护士单独值班时遇到的难度较大的穿刺问题,特别成立头皮静脉穿刺能手培训,借助医学院校的优势,定期进行动物实操并实行院内进修、轮科等方法,通过这些措施实现技能
水平的提高。
3.5 健康教育:调查发现,患者对护士健康宣教方面服务满意度最低,经分析主要原因是护士对患者的健康知识需求评估不足;大多数护士缺乏行为医学、心理学、教育学等方面的知识;护士在康复锻炼、合理膳食、合理用药和健康保健等方面知识、匮乏;护士用于实施健康教育的时间有限[4];同时对单病种未建立系统、连续、规范的健康教育内容,会因护士资历、学历、知识水平参差不齐给患者的健康教育带来不同效果。为提高健康教育效果,我院实行护士的分层次使用,由理论知识较丰富和临床工作能力较强的护士担任负责护士,重点完成健康教育任务,重视护理人员的在职继续教育,鼓励大家接受学历教育,并实行护士分层次规范化培训,确定不同层次人员的培训重点,与临床护理需要紧密结合,邀请护理专家来院讲学,有计划、有重点、有步骤选派人员外出培训、进修等多种方式提高护理队伍的整体素质和健康宣教能力,成立健康教育质量管理小组,应用循证护理学理论,制定常见病、多发病的健康教育路径,促进健康教育质量持续改进。
4 讨论
护理质量管理应将患者的满意度作为首要目标[5],患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实施护理质量监控的有效措施。通过对住院患者满意度调查实施不定时不记名调查,避免了因调查对象数量不全或阶段性的弊端,所造成的调查结果与护理质量有差别的现象,让每位患者参与护理质量监督,提高了护士自律性,实现了护理服务质量全员全程控制。不定时不记名对住院患者进行满意度调查是对传统的护理质量评价起到补充和完善的作用,促进了护理质量持续改进。
参考文献
[1] 姚雅红,杨英,等.护理服务满意度调查持续改进的实践.当代护士,2007.4:2-3
[2] 冯蓉.善待患者,善待自己.当代护士,2007,8:8-10
[3] 田丽华,李凤先,阮明琴,等.我院护理患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志,2005.4:14
[4] 吴渭虹,陈欣怡,刘思文,等.住院病人需求调查与分析.护理管理杂志,2004.4:16
[5] 周慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志.2002.37(10);753-755
住院患者对护理工作满意度调查问卷
同志：您好！为了进一步提高我们的护理服务质量，使您在住院期间得到更满意的服务，请您根据住院期间的亲身感受，在下列最符合实际情况的空格处打“√”，并提出宝贵意见。此问卷采用不记名方式并绝对保密，期盼您的协助，祝您早日康复！”仙游县医院护理部1您入院时，护士是否能详细、主动为您介绍主管医生、护士长、责任护士、病区环境、陪伴制度等。
□详细□一般□ 没有介绍
2您入院时，病区是否备好整洁的床单元？
□整洁□一般□没有准备
3责任护士是否经常巡视病房观察病情？
□经常□一般□没有巡视
4护士在工作中，您对她的语言，态度是否满意?
□满意□ 一般□ 不满意
5护士是否主动向您说明所患 疾病的相关知识、您的饮食特殊需要及注意事项？□详细□一般□没有介绍
6护士是否主动向您说明所需医学检查、治疗、给药的目的及前后注意事项？□满意□ 一般□ 不满意
7在您输液过程中，护士是否经常主动巡视，及时更换?
□满意□ 一般□ 不满意
8您对护士的各项操作技术是否满意 ？
□满意□ 一般□ 不满意
9当您有疑问或困难时，护士愿意回答或设法帮助您解决。
□满意□ 一般□ 不满意
10、在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如：饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸及咳嗽等注意事项）。
□满意□ 一般□ 不满意
中医科优质护理服务满意度调查表
被调查人：调查单位：时间：
下述问题涉及中医药常识方面，每道题后面有三个选项（满意、一般、不满意），调查对象为服务对象，请回答。
1、你对中医药服务地点周边环境满意吗？
①满意②一般③不满意
2、你对医院的中医文化、中医氛围满意吗？
①满意②一般③不满意
3、你对中医药知识宣传满意吗？
①满意②一般③不满意
4、你对医生的中医诊疗技术满意吗？
①满意②一般③不满意
5、你对中医药治疗效果满意吗？
①满意②一般③不满意
6、你对医院医护人员的服务态度满意吗？
①满意②一般③不满意
[关键词]中职生 满意度 中职教育 对策
[中图分类号]G71[文献标识码]A[文章编号]16746058（2016）300125
一、满意度及学习满意度的内涵
满意度原指消费者对隐含的或明示的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受，是消费者对于其消费的产品或者享受的服务的满足程度的综合评价。
学习满意度是在学习活动中的一种感觉和态度，这种感觉和态度是由于学习者因为喜欢学习活动或是在学习过程中满足了其愿望及需求。或者说，学习满意度是指学习者进行学习活动之后达成原先需求和期望甚至获得未预期的成果，产生饱足的愉悦感和积极态度。因此，学习满意度可用来解释学习者参与学习活动的动机和结果。
二、学生学习满意度的调查现状及统计分析
为了探析中职生学习满意度的现状，我们对机械技术应用、计算机技术应用、财务会计、旅游服务与管理、电子商务等五个专业进行了学生满意度的调查分析。根据不完全统计得到以下结论。
1.理论教学满意度
问卷针对学生对所学专业的理论教学内容、实践教学、教材选用、专业课程设置、课时安排、考试考核、教学管理、自我发展、交流与支持、校园文化等十个方面进行调研。调查显示，学生对理论教学“一般满意”的比例最高， “比较满意”的次之。整体看来，满意度将近80%。
2.实训教学满意度
实践教学满意度的影响因素综合决定于校内外的实训条件、实践课实训项目安排、实习安排、实践课职业能力考核模式、专业技能技术鉴定工作、实践课教师的技能水平、教学方法等方面。总的来说，学生对实践教学部分的满意度是最低的，其中对校内外的实训条件、专业课的实习安排、任课教师的技能水平这三个方面尤为不满。
3.专业、课程与考试考核满意度
统计分析表明，中职生对自己的专业、专业课程设置、专业课教材、文化基础课的课堂教学、专业课程的考试考核方法、文化基础课的考试考核方法“比较满意”均没有超过40%。中职生对专业课程设置的满意度最低，同样也不满意专业课的教材。
三、学生学习满意度现状的影响因素分析
1.理论教学满意度相对较低的影响因素分析
众所周知，中职生知识基础薄弱，对于学习，个人兴趣和动力皆不足，对自己所选的专业更是知之甚少，甚至尚未建立起任何有关专业的概念，绝大多数中职生在选报专业时要么是听从父母的意见，要么就是跟随同学朋友的建议，人云亦云的盲从现象严重。另外，中职课程体系不够完善，专业课程的设置、理论教材的内容、专业教材的选用、专业理论教学的课时安排、职业教学中的教学方法等方面受到诸多因素的制约，缺陷也较为明显。因此，整体上说，调查对象对理论教学满意度不高在情理之中。
2.实践教学满意度严重偏低的影响因素分析
较低的实践教学满意度是县域基层职业学校办学实际的真实反映。究其原因主要有两种。一是师资力量的不足。职业学校专业门类分散，实践教学多，班生数相对较少，专业指导教师需求量大，尤其是专业教师紧缺。现有的专业教师的实践动手能力和生产能力不是很强，与岗位要求尚存一定距离，专业教师中双师型教师比例偏低，距离80%的最低要求还很远，从行业聘请兼职教师的数量亦明显不足。二是实习实训设备的不足。职业教育，硬件先行。无论是原有专业的升级，还是新专业的开发，都需要大量的硬件投入作保证。
3.专业、课程与考试考核满意度偏低的影响因素分析
鉴于中职生选择专业的盲从性，加之，由于课程设置及其教材陈旧落后，按照项目教学或任务驱动的要求编制的教材还不多，普遍未能满足学生的学习需要，这是学生对课程设置及其教材满意度较低的重要原因。学校出于吸引生源的需要，广开专业的同时使得某些不具备开办条件的专业也冠冕堂皇地得以开办，不难想象，对这些专业学生的不满意程度较高也就不可避免。考核评价手段和评价体系的单一，以及至今尚不能完全实现教考分离等现实状况严重影响着学生的学习满意度。
四、提升中职生学习满意度的对策探讨
1.更新教育教学理念，加强师德师风建设
首先，树立以生为本的理念，通过全员德育等措施，实现学生与教师间的正常交流，增加师生间的沟通频率，营造良好的学习氛围。其次，尽可能为教师创造宽松和谐的工作条件和环境，树立先进典型，增强教师的职业使命感和认同感，促使他们自觉提升师德修养。再次，加强制度建设，把这一指标列入对教师和学生的考核中，化被动为主动，从而有效改善学生与教师之间缺乏交流的现状。
2.推进工学结合模式，加强校外实训基地建设
未来工作的好坏，是学生选择专业的重要因素之一。在目前实验实训投资不足而又无法在短期内解决的现实状况下，中职校应本着坚持“中职教育与市场需求接轨、学校与企业结合、专业与产业结合、教学与生产结合、理论与实践结合、学习与就业结合”的理念加强校内外实习实训基地的建设，要做好自己的宣传营销工作，争取更多的单位和公司来与学校合作，为各个专业创造良好宽松的环境；不仅要巩固与已有的实践基地的联系，还要开拓更多的实习平台，提早让学生进入实习岗位，尽可能多地掌握技能。
3.注重校本教材开发，完善专业教材体系
教材是专业教学过程中的重要工具和载体。目前中职教材多是“去情境化”，强调知识技能的训练，不能令学生满意。专业教材应以能力为基础，教学设计要体现学生的需要。实践教学的内容要体现“模块化设计、体验式教学”的课程理念，确保专业实践教学的内容更注重实际应用。校本教材开发在减轻学生负担，促进学生个性发展，促进教师专业发展，促进学校特色形成方面具有重要意义。
4.优化师资队伍结构，打造专兼结合队伍
由于历史等多方面的原因，县域职业学校专业教师队伍存在数量不足、技能不高、操作能力不强、先进技术掌握不够的缺陷，聘任兼职教师是改善职业学校师资结构，加强实践教学环节的重要途径。一方面学校要增强专职教师学科专业知识素养，鼓励在职教师积极去校外实习基地参与实习活动或者任职，扩大自己的管理视野，在实践教学中充分调动学生的积极性、主动性和创造性；另一方面政府和人事部门要为职业学校引进专业技术人才提供政策支持，同时出台解决兼职教师的待遇以及吸引高层次人才来校任教的相关政策问题。
5.加强校园文化建设，营造浓郁的学习氛围
加快校园文化活动场所的建设，为学生第二课堂活动开展提供阵地，以满足学生对丰富校园文化生活的需要。从某种意义上说，办学特色就是在办学过程中创建自身的文化特色，学校一旦形成自己特有的文化，这种文化就会成为一种无形的精神力量。因此，把特色发展战略与校园文化建设相结合，将有利于学校形成核心竞争力。高邮中等专业学校在积极打造“乐文化”的基础上，需要深入挖掘“乐文化”的内涵，使之真正成为学校发展的灵魂，对学生的人生观、价值观产生潜移默化的影响，必将对优良学风的形成，产生积极的促进作用。
学习满意度是中职生衡量学校服务质量和校园经历的重要指标。伴随着中等职业学校办学要求越来越高，学校在专业设置、教学改革和常规管理等方面采取的措施也应更加人性化和高效性，唯有如此，才能更有利于调动学生学习的积极性，提高专业教学质量，让学生在教改中成长，在学习中受益。
1资料与方法
1.1 一般资料
通过统计本科2011年7月-2012年7月130份《住院病人对护士满意度调查表》, 对比优化护理工作流程前后病人的满意度。被调查对象要求在本科住院满1周以上;成人;小学以上文化水平;可用汉语沟通的患者。调查对象:本科全体护士, 共13人, 其中护士长1人, 责任组长2人, 责任护士10人;工作满20年以上1人, 10年以上2人, 5年以上4人, 3年以上3人, 刚毕业2年内护士3人。
1.2 调查方法
结合本院开展的优质护理服务示范工程, 选取2012年1-7月期间优化护理工作流程后进行调查, 发放调查表的70份, 收回70份, 回收率100%。选取2011年7-12月期间未实行优化护理的住院病人作为比对样本, 发放60份满意度调查表, 收回60份, 回收率100%。《住院病人对护士满意度调查表》的发放及收回由本院优质护理服务小组负责组织, 由专人发放调查表, 每月每病区随机发放至少10份。由被调查对象自行填写, 问卷当场收回。
1.3 满意度评价
对调查表的每一项内容都分为:很满意;较满意;一般;不满意四个等级。满意度 (%) = (很满意份数+较满意份数) /调查份数×100%。
2结果
调查表中包含最能反映护理质量的9项内容进行统计分析。优化护理前后满意度统计及对比见表1、表2。由表2可见优化护理工作流程后的各对比项目的数值均比优化护理工作流程前的各对比项目的数值高, 优化护理工作流程可提高住院病人对护士的满意度。
3讨论
3.1 APN排班对护理工作及病人满意度的影响
3.1.1 APN各班工作时间:A班08:00～16:00, P班16:00～00:00 N班00:00～8:00。实行三班倒, 节省了人力资源, 并可减少护士上下班往返时间, 护士更有时间及精力专注于病人及病房的管理。
3.1.2 APN排班分工明确, 责任到人, 护士对分管病人的病情掌握较好, 病人有事知道找哪个护士, 知道自己的责任护士是哪一位, 受病人点名表扬人次呈逐月上升趋势。
3.1.3 减少了护士交班次数的同时提高了交接班的准确性, 使病人得到连续性的护理, 同时每班护士相对固定, 护士比较了解病情, 收集资料全面, 判断病情准确, 护理措施到位, 病人得到更高质量的护理, 对护士满意度也随之提高。
3.1.4 减少了护士交班时间和拖班现象, 护士有更多的时间参加晨晚间护理和执行护理项目, 提高了基础护理及病房管理质量。
3.1.5 提高了工作效率, 使得护士可以抽出足够的时间进行主动巡视、 健康宣教, 切实做到了细节服务以及人文关怀。
3.1.6 保证了人力, 遇到突发事件、疑难问题时有组长及组员共同应对、解决, 减轻了护士, 特别是低年资护士的心理压力, 保证工作质量, 对病人的需求能及时帮助解决, 提高了病人对护士综合素质包括护理技术、举止、态度、责任心等的满意率。
3.1.7 解决了传统分段式排班方式存在工作内容和工作人员不均衡的弊端, 各时间段的工作强度差别大, 护理安全存在隐患。且由于班次多、交班次数多、交班人员多, 护理工作连贯性差, 容易导致因交接不清或连贯不上而出现治疗护理的遗漏、 错误等问题。增加了病人对医院及治疗和护理的信心从而提升护理服务满意度。
3.2 责任护士包干管理病人对护理工作及病人满意度的影响
3.2.1 按病区病人的实际情况, 每个护理单元分设2个包干组, 即设立责任组长2人, 每名组长下面各配备组员4～6 人, 即责任护士。实行责任组长负责制, 护理包干后, 患者更信任护士。
3.2.2 每天每个责任护士根据病人的病情及工作量负责5～13病人, 平均每天每个责任护士负责8个病人, 缩小每位护士的服务半径, 按住院病人基础护理服务项目的要求, 对其实行全程、 连续性护理。提高病人对护士的反应速度、护理技术等方面的满意度。
3.2.3 责任组长分管危重病人相对集中的病房, 同时对该组组员的工作进行督导。做好护理质与量的权重, 把好护理质量关。
3.2.4 每位护士自己所管的病人所有的事情均由该责任护士完成, 责任明确, 分工清楚, 病人知道今天负责自己的护士是谁, 有事该找谁, 可耐心、准确地解答病人提出的问题, 较快满足病人的需求, 提高护士在病人心目中的地位, 从而提升护理服务满意度。
3.2.5 责任护士一般上午行护理与治疗, 下午可下病房与病人进行交谈、沟通、心理护理和健康教育, 及时反馈病人所想了解的信息, 有利于营造良好、和谐的护患及医患关系。
3.2.6 责任护士对自己分管病人的基本情况、病情及治疗动态知晓, 从而有计划地进行工作, 及时关注病人的治疗、护理动态, 如估计病人的液体何时输完, 治疗何时结束, 何时需要提供生活上的帮助等, 从而主动提供护理, 且可做到预见性观察和护理, 减少床头呼叫铃声的使用, 减少病区噪声污染, 营造安静的环境。提高病人对护士的反应速度、病房管理、综合评价等方面的满意度。
3.3 治疗台前移对护理工作及病人满意度的影响
3.3.1 基本上每位责任护士配一辆治疗车, 每位责任护士分管病房的方位相对集中, 治疗车上护理用品准备齐全, 治疗车由专用人管理, 管理到位, 能够确保用于病人的医疗用品安全可靠。
3.3.2 治疗车一般放于病房口边上, 做到车在人在, 病人及家属无需到处寻找护士, 直接可在病床上对病房口打个招呼便可, 提高了护士接到病人信息的反应速度, 缩短了整个治疗护理的过程, 提高病人对护士的反应速度的满意度。
3.3.3 责任护士对自己分管者的治疗、护理动态, 如估计病人的液体何时输完, 治疗何时结束, 可预先将液体等治疗护理用品准备在治疗车上, 有效地节省时间。
3.3.4 治疗台前移可减少床头呼叫铃声的使用, 有效地减少了医疗噪音, 营造良好的病房环境。
3.3.5 治疗台前移既减少了病人及家属的口水, 又减少了护士的脚步, 避免护士浪费较多的时间往返于治疗室之间, 有时只为拿一个棉签或止血带等, 有效地节省了人力资源, 减少了工作量, 提高了工作效率。
3.4 温馨提示小册的使用
3.4.1 对于新入院的病人予分发一面为《入院须知》, 另一面为《出院须知》的健康教育温馨提示小册。《入院须知》温馨提示小册可加速病人对病房管理、环境、办理入院流程等相关知识的了解, 帮助病人尽快熟悉、适应医院环境, 减少陌生和焦虑感, 且可以给病人留下良好第一印象, 取得信任, 建立良好的护患关系。《出院须知》温馨提示小册可让病人对办理出院流程预先了解, 在整个住院过程中就可预先为办出院手续做好准备, 特别是对于有保险需要报销的病人, 可减少病人及其家属为繁杂的手续及报销证明来回奔跑, 基本上能够做到出院当天一步到位。
3.4.2 对于明日手术的病人予分发《术前准备须知》的健康教育温馨提示小册。提示小册作用:术前病人焦虑具有一定的普遍性, 术前健康教育在缓解术前焦虑方面有重要作用, 让病人知道“我要做什么, 我能做什么”, 以增加病人对手术的信心, 减少术前恐惧感, 充分做好术前准备, 以确保手术能如期安全进行, 从而提升护理服务满意度。
3.4.3 温馨提示体现了人性化的关怀, 在护理工作中起到了事半功倍的效果, 越来越受到病人的欢迎和肯定。优化护理工作流程既保证了能为病人提供更优质的服务, 又调动了护士们的积极性, 提高了工作效率, 护士加强了病人住院期间的生活护理及健康宣教, 增加了对病人的人性化照顾, 做好了影响满意度测评的因素, 故病人对护理服务的评价明显提高, 受病人点名表扬的责任护士也明显增加, 护理质量也得到大幅提高。
摘要：目的:对本科优化护理工作流程前后住院病人对护士满意度调查分析, 以更好地提高护理质量。方法:采用问卷调查的方式, 调查内容包括:穿刺技术、服务态度、与责任护士的沟通情况、责任护士的反应速度等项目。结果:通过实行APN排班、责任包干管理病人、治疗台前移等一系列优化护理工作流程后, 病人对护士的护理工作认可程度及工作质量的满意度均有所提高。结论:优化护理工作流程, 方法得当、切实可行、工作效率提高, 值得临床推广。
关键词：优化护理,满意度调查,结果分析
参考文献
[1]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析 (J) .临床和实验医学杂志, 2011, 10 (1) :65-66.
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