满意度调查分析总结（通用12篇）
2008年上半年进行两次满意度调查，其满意率达到95%，主要存在的问题结合本科业务特点分析如如下：
1、据临床医生反应部分项目不够准确主要体现：（1）在前后两次复查误差较大的如Hb、BPC、K。
（2）无临床表现不相符的如CK（主是0-10岁多见）WBC、LDH。
2、检验结果回报有不及时和漏检的现象。
3、检验标本收取不及时现象。
4、报告单填写不完整。
5、新项目与临床医生沟通不及时
对以下的5个问题我们认真讨论分析制定了以下整改措施：
1、加强临床检验室内质量控制，标本采集处理等过程。对科室人员组织质量控制培训，对临床护理人员进行标本采集专题讲座。
2、对这个问题我们会进一步加强这方面的交流，加强每个人员的责任心。
3、我们每天下病房收标本两次，请当班护理人员及时处理医嘱。
4、只是部分现象，多出现夜间急诊病人没能及时办理住院手续，网络无法提供信息。
5、新项目我们以后打印成专栏送到各科。
满意度调查总结分析
2008年下半年进行两次满意度调查，其满意率达到98%，主要存在的问题结合本科业务特点分析如如下：
1、据临床医生反应部分项目不够准确主要体现：（1）在前后两次复查误差较大的如HbBPC。
（2）无临床表现不相符的如CK（主是0-10岁多见）WBC LDH。
2、检验标本收取不及时现象。
3、希望开展激素方面的检查
对以下的5个问题我们认真讨论分析制定了以下整改措施：
1、这个问题很难一时纠正这也是我们工作中的难点，我们会进一步加强临床检验室内质量控制，标本采集处理等过程。对科室人员组织质量控制培训，对临床护理人员进行标本采集专题讲座，确保这样的情况少发生。
2、我们每天下病房收标本两次，请当班护理人员及时处理医嘱，不要等到我们到病房后才想起来抽血。
1 资料和方法
1.1 资料
门诊满意度调查表采用国际上比较流行的满意度量表PSQ、QCM、ISPQ[1]非临床科室满意度调查表。调查项目包括门诊医师服务态度及诊疗技术、护士服务态度及治疗技术、门诊环境卫生、门诊药房、口腔科、结算中心服务态度等共计10项指标。
1.2 调查对象及研究方法
选取2007年12月至2008年12月门诊就诊患者, 每月平均发放50-60张。实际发放满意度调查表858份, 收回695份, 回收率81.01%。由导医发放满意度调查表, 发放前向患者作说明, 患者将填写好的满意度调查表自行放入门诊大厅设置的意见箱, 由专人定期回收。全部资料汇总后, 进行复核, 并逐一进行逻辑检查, 数据修正。所有数据录入计算机内, 编入Excel电子软件, 按百分比构成, 进行统计学处理。
2 结果 (表1)
3 讨论
门诊患者满意度调查对于医院加强门诊管理、优化门诊服务流程、持续改进医疗服务质量、提高患者回头率这几方面极为重要, 因此应根据满意度调查的统计结果从以下几方面改进。
3.1 增加恰当的医辅设备, 改善门诊就医候诊条件, 营造安静清洁、温馨舒适的就医候诊环境, 使医疗服务更加人性化。
3.2 简化门程流程, 提供方便、快捷、有效的服务, 缩短患者就医等待时间。门诊流程是指患者到医院就医的全过程。门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下, 科学、合理地安排就医者就诊过程, 减少不必要的等待时间, 提高门诊整体服务水平和服务效率。门诊流程简化要体现出人文化关怀, 体现以患者为中心, 方便、快捷优质、安全的特点。使就诊流程合理化, 质量流程规范化。
3.3 明确指示标牌, 合理安排门诊各功能科室的位置, 尽量将相关检查科室集中。
3.4 将收费处、药房靠近, 增设窗口, 在患者就医高峰期随时增加工作人员, 减少患者等待时间, 并在门诊各楼层增设收费处。
3.5 实行一站式服务。
3.6 在门诊大厅醒目处设置咨询台, 方便患者咨询与患者的护送。
3.7 实行多种挂号方式, 如人工挂号、电话预约挂号等。
3.8 大部分的门诊科室实行节假日照常门诊。
3.9 加强合理检查、合理用药的管理, 建立健全各项制度, 监督与促进合理化检查、合理化用药的管理。对于门诊患者的用药, 从处方开具到药品金额都给予严格规定, 建立奖惩制度, 并成立专门的监管部门, 不定期对处方进行抽查, 从费用上进行控制, 建立老百姓看得起的医院。
3.10 根据患者普遍关心的问题进行一项调查, 进一步提高医疗服务质量, 吸引患者来院就诊。
3.11 门诊满意度调查从实际出发, 根据患者真实的感受, 并从统计学上以科学的统计数据为依据, 对如何加强门诊医疗服务质量管理, 作出了客观的分析。因此, 门诊满意度调查对于持续改进门诊医疗服务质量, 提高医院整体医疗服务水平, 是非常必要的。
关键词：门诊,调查
参考文献
[文献标识码]C
[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02
[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。
[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措
我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。
1对象与做法
1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。
1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。
2调查内容
2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。
2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。
3核算方法
满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:
满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%
不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。
4结果
2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。
5比较与分析
5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。
5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。
6讨论
每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。
出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。
7建议
1、对公司管理制度的了解程度，非常了解和大多数了解的占60%。这说明公司大部分员工对规章制度还是了解的，但是我们在规章制度的宣贯和落实上还有待加强。
2、对公司发展历程和未来发展战略，非常清楚和基本了解的占46%。略知的占40%；12%一无所知。这说明我们公司管理层和员工之间的内部沟通不足。大部分员工对此也是很关心。
3、对公司质量方针及其含义的了解程度：非常清楚和基本了解占83%，这也说明员工对公司质量方针是很关心的，我们的宣贯是有效的。
4、对公司质量目标和部门目标认为基本了解或非常清楚占75%。
5、对公司的质量改进和其它方面的改进，表示愿意参与并经常参与和认为只要主管要求就参与的占92%，这说明我们绝大多数人都很关心公司各个方面的改善改进。
6、对质量的重视程度，60%的人认为身边的人很重视质量，有31%的人觉得身边的人只重视大的质量问题而忽视轻微的质量不良，这说明我们大部分员工的质量意识在提高。
7、对于主管和老员工对新员工的生活和工作认为很关心和比较关心的占85%，这说明我们的主管和老员工都能够关心新员工生活，积极教导新员工。
8、本公司工作对个人的工作技能和其他方面是否有提高：28%有很大提高；62%略有提高；这说明我们的技能培训做得还不够。
9、关于个人能力的发挥，认为未能完全发挥占26%。
10、除薪酬外，你最看重的是：40%希望提高自己能力的机会，其次是好的工作环境和和谐的人际关系各占53%；这个说明我们的不少员工自我提升的期望较大，超过半数的德员工则比较倾向工作环境。
11、认为目前个人面临的最大问题是：17%的员工认为没有提高自己能力的机会，20%认为工作环境差，没有工作成就感的占14%，人际关系不和谐的占10%。
12、对于自己的工作职责，知道要做什么和怎么做占84%,这说明我们工作职责权限和工作要求比较清楚。
13、你认为目前的工作：46%的员工认为目前的工作很合适，并且有信心、有能力做好；38%的员工认为不是我理想的工作，但我能够做好；11%的员工认为目前工作是我喜欢的工作。但我的能力有所欠缺； 6%的员工认为不太合适，希望换一个岗位。这里可以看到我们的员工只有不到一半是喜欢目前的工作并且有信心可以做好的，超过三分之一的员工其实是希望可以从事不同的岗位工作的，所以我们可以通过轮换岗位提升员工技能是有可行性的，也是一举二得的事情。
14、你认为希望在哪些方面得到培训：其次是安全生产方面的培训。
15、认为公司的环境卫生和现场管理情况：认为很好和较好的占30%，60%的认为一般，也有7%的认为很差。这说明我们工厂的现场那个管理和环境卫生真的做的不太好，需要有很大程度的改进。
16、认为所处的工作环境是否存在安全隐患？认为没有的67%，33%的人觉得工作场所存在安全隐患，主要集中在①车间地面滑；②部分压机没有保护罩或者保护罩脱落；③电线乱拉及电线老化。说明员工安全意识在增强，希望车间主管积极改善，消除安全隐患。
17、对于目前公司管理中存在的问题:沟通协调40%，激励、执行、制度各占17%因此内部有效的沟通协调是我们当务之急必须要改善的。
18、对于上级领导的管理能力和敬业精神，认为很好和较好的占67%，33%认为一般，较差的没有。这说明我们的大部分领导干部敬业精神是值得称赞的，但也有一部分主管在管理能力和敬业精神方面还有待提升。
19、与同事的工作关系是否融洽：很融洽和较融洽占70%，这说明我们绝大多数的员工还是团结友爱的，但是部门现场主管还需努力了解员工心理动态，增强员工之间的凝聚力。
20、是否受多重领导，或互相矛盾的指令：有61%的员工表示会受到多重领导的或相互矛盾的指令。这说明这个问题非常严重，信息发布或者指令发布的窗口太多，员工无所适从，这会导致管理混乱，直接影响生产和产品质量。亟待解决。
21、对公司的新员工招聘和试用是否满意：满意和比较满意占90%。
22、对于公司是否需要进行员工绩效考核，65%的员工认为需要的，15%的员工认为不需要，20%的员工无所谓。
23、对目前的考勤制度的合理性，80%认为合理.24、对目前工作量感受如何：45%的员工认为已经超负荷。这主要源于制造车间这段是生产任务紧急，长时间处于工作状态。希望我们现场主管合理安排，尽量能让员工有休息的时间。
25、对公司的新资制度是否需要修改及建议：57%的员工认为没有意见，43%的员工希望能合理修改，建议都倾向于符合劳动法(没有意见的大多数为计件员工)。
26、认为公司目前的福利待遇在本地区处在什么情况：17%认为很好和较好57%认为一般，26%认为差。这说明我们的福利待遇在本地区没有明显优势，需要改善。
27、认为公司的主要优势是：24%技术；58%市场；6%管理；12 %其他。
28、认为公司主要问题是：47%管理，22%市场，18%技术；这说明员工对公司的管理不满意和存在歧义。
29、认为公司员工士气如何：很高和较高65%，士气低落29%，6%都没有士气；从中可以虽然大多数人的士气比较高，但是超过三分之一的员工士气低落甚至没有士气，这直接影响生产产品的质量数量。是我们不容忽视的问题。
30、对于公司的经营管理和员工待遇的改善，有21%的人认为有明显改善，有42%的人觉得改善不明显，还有37%的人认为没有改善或说不清。这反映我们今年的工资和福利待遇有改善，但是改善的进度和幅度可能不是太快。
2009年7月份员工满意度调查总结
这次调查共发出调查表130份，收回104份。从这次调查来看，以下方面是值得肯定的：
1、公司规章制度和方针目标的宣贯落实有效，员工公司发展历程和未来发展战略都是很了解的。
2、员工对质量目标以及部门目标都是非常清楚的。
3、公司员工对于产品质量的意识很高的，也乐于积极参与质量及其他方面的改进；
4、主管和老员工对于新员工还是很关心爱护的。
5、公司主管的管理能力和敬业精神是很好的，值得赞扬的。
6、员工之间的关系融洽、团积友爱的，凝聚力较强；
7、新员工招聘和试用方面是得到大家认可的。
通过调查发现，在以下方面还需改善：
1、超过一半的员工觉得潜能没有发挥，应该充分发挥我们主管人员激励和挑战员工的管理方法，激励员工取得更大的成果；
2、现场管理和环境卫生存在问题有待改进；
3、工作现场存在安全隐患；
4、内部的沟通协调是我们急需改善的；
5、员工工作量比较重，超负荷了。
6、管理方面存在问题。
7、我们的福利待遇没有明显优势和改善；
8、多重领导和矛盾指令现象比较严重，继续改善。
改进措施
为了解我院向社会和广大群众提供医疗服务情况，真 实、客观评价我院，我院于2014年12月对全院各科室患者或家属进行了抽样调查，共发放问卷300份，收回问卷294份，本次调查的结果满意度为90%，基本满意 10%，不满意3%。通过调查存在的主要问题有：
1、对医院就诊环境不是很满意，主要服务实施不合理放置，有的患者及家属在病区抽烟，科室保洁工作有时未做到。
2、服务态度，各科室都存在个别医务人员服务态度差，对待病人生、冷、硬等情况偶有发生。
3、便民服务实施不够，很多时候不能满足患者需要。
针对以上存在的问题，我院提出了以下整改措施：
1、就诊环境方面：加强科室保洁工作，给患者一个清洁的就医环境，注意服务实施合理放置，并禁止患者、家属及医务人员在病区内吸烟，并对患者及家属做好解释工作，给患者一个清洁、无烟、安静的就医环境。
2、加强全院职工服务质量的培训，制定相关处罚措施及奖励措施，同时不断把服务态度与年终考核挂钩，不断持续改进医疗服务质量。
3、对服务实施方面，在门、急诊增添便民服务措施，如轮椅、饮用水及水杯，公测提供水龙头及洗手液，病房内定时供应开水，同时在住院部选定一定区域供患者家属凉晒衣服等。通过此次满意度的调查，及时发现了我院在某些方面存在的问题，对于这些存在的问题，我院将加强整改，逐步完善各项工作，让职工满意及广大患者满意，不断使我院社会效益和经济效益得到提高。
我园于本学期对开发区一幼教职工满意度开展了一次2013年度满意度问卷调查。从对幼儿园整体的评价和对于幼儿园教育岗位满意度和对于园领导班子满意等问题面对教职工进行满意度调查。本次活动共计发出调查问卷18份，收回18份。其中抽样9份，具体统计情况如下：
从对幼儿园整体的评价满意度：100%，对于幼儿园教育岗位满意度90%，对于园领导班子满意等问题面对教职工进行满意度95%。在问卷调查中发现教职工对本园的满意度还是挺高的，近年来区里采取各种形式对教师加强业务学习同时对于教职工的各项发展比较重视提升了幼儿园的整体发展。
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
三一重工股份有限公司由SY集团投资创建于1994年，总部坐落于长沙经济技术开发区。三一重工于2003年7月3日上市。现有员工9231名，其中管理人员约920名，生产人员4663人，销售人员1662名。专业技术人员646名，财务人员258名，行政人员349名，其他人员733名。
二、三一重工员工满意度调查与分析
1、调查实施基本情况
2008年12月进行的2008年度三一重工员工满意度调查，调查范围为三一重工长沙本部员工，重点调查部门为生产制造部一线员工、研发部门、行政本部本及各类管理部门。采用匿名方式，保证了调查工作的规范性、真实性及有效性。此次满意度调查采用了根据企业实际设计的新问卷，包括“对工作回报的满意度”、“对工作背景的满意度”、“对工作群体的满意度”、“对公司管理的满意度”、“对公司经营的满意度”五大纬度满意度调，共48个针对性的问题。
2、调查结果分析
(1)薪酬结构设计的科学性需进一步完善
公司对于各工作岗位分析还不够细致深入，因此也无法准确进行岗位价值评价，并藉此制定合理的薪酬标准，导致普通员工的薪酬定位和管理干部定位的参照体系不统一；技术人员和非技术人员的薪酬标准参照体系不统一，从而又导致了薪酬公平性问题非常突出。
(2)薪酬制度激励效果不佳
公司薪酬激励效果不佳，主要体现在企业的人员薪酬与企业的经营状况关联度不大。公司的销售收入逐年提高，而员工薪酬提高幅度不大；很多员工采用固定薪酬的方式，与企业经营状况无关。员工对于薪酬结构的满意度较低，这影响到员工绝对收入的满意度，使得员工绝对收入满意度降低。
(3)薪酬调整缺乏规范性
由于三一重工现有的绩效考核系统还不完善，这种现象也会导致不以工作绩效为重，大家盲目互相攀比的情况发生。除了薪酬外，培训是剩余最低的两个因素，而这两个因素之间有存在一定的关系，从调查来看，三一重工的培训存在以下不合理之处。
(4)培训的针对性和目的性不强
三一重工非常重视人员知识和素质的提升，为促进员工全面的、充分的发展，从而给企业带来无尽的活力。但是培训效果并不如预期明显，培训过程并不能得到相关人员的积极参与。
(5)员工工作职责不明，效率不高
三一重工没有开展过细致的岗位分析工作，对各个岗位没有详细的工作说明书，只有部分简单的说明。这样无法提示任职岗位的工作重点、工作要求、以及操作程序，从而完成工作目标。同时也影响了企业招聘、培训、考核、薪酬等方面的政策。
三、提高三一重工员工满意度的对策
1、提高企业经营业绩，帮助员工实现自我价值
三一重工公司要想法提高企业经营业绩，不断满足员工的各种需求。同时，要鼓励员工参加生产经营管理活动，特别是吸收第一线从事生产的员工参加生产经营管理活动，通过员工“自我实现”个人能力的最大发挥，使员工感到满意。
2、提高员工对薪酬和待遇的满意度
公司要针对全体员工，采取相应对策提高员工在薪酬上的满意度。一是提高薪酬的个人公平性；二是提高薪酬的内部公平性；三是提高薪酬的外部公平性；四是改革奖励制度；五是实行弹性福利制度。
3、提高员工对考评与激励的满意度
根据本次员工满意度调查，绩效考评这一因素的得分也较低，没有达到员工满意的水平，所以，公司要针对全体员工，提高员工在考评与激励因素的满意度。一是应改进考评方法；二是保证考评工作的公平性；三是加强对员工工作的认可；四是提供充分的晋升机会；五是实施员工职业发展管理。
4、提高员工对领导与管理的满意度
根据对“领导与管理”这一因素的调查，员工对此满意度也较低，所以公司也应针对这部分员工采取相应对策，提高他们在“领导与管理”这一因素上的满意度。应加强领导与员工的沟通，重视员工的意见，加强领导对员工的关心和支持，让员工参与管理决策，建立和谐的上下级关系。
5、提高员工对工作与培训的满意度
根据员工满意度调查显示，员工对工作与培训的满意度也不高，因此，公司也要采取必要的措施提高员工的满意度。主要措施有：丰富员工的工作内容，充分发挥员工的个人能力，提高工作的挑战性，组织好培训和进修
6、提高员工满意度从员工满意度管理标准化系统化建设开始
针对目前三一重工员工满意度管理体系欠缺的问题，需尽快建立和完善三一重工公司员工满意度全程管理流程，完善员工满意度制度和人员配置，规范员工满意度管理。
参考文献：
[1]窦胜功，人力资源开发与管理[M]，沈阳：沈阳出版社，2000,3—4
[2]张一力，中国私营企业现状及分析，华东经济管理，2006,14(4)，40，-42
本季度护理部以发放问卷的形式进行满意度调查，以科室为单位，共六个护理单元参与此项测评，满意率为93%。
一、存在问题
1、个别护士的服务态度和语言不满意
2、对住院期间护士巡视病房、观察病情频率不够，特别夜间护士巡视不及时
3、对病房环境及卫生情况不太满意
4、对护士的操作水平不太满意
二、原因分析
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素，部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量提高。
2、我院护理队伍整体水平不够高，特别是新入院及新入科的护士护理技术及理论知识掌握不好。
3、新病房楼刚刚落成，还不够完善，卫生员刚熟悉环境，卫生打扫不彻底
三、整改措施
1、各护士长发挥检查作用和质控效力。
2、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
3、合理排班，将人力资源利用最大化，患者较多科室，如：综合内、神经内均已安排小夜班，以缓解夜班工作压力
2012年第二季度护理服务满意度调查总结
本季度护理部对我院10个护理单元进行满意度调查，针对上一季度出现的问题加以整改，满意度略有提升，满意率为95%
一、存在的问题
1、对护士讲解的有关检查和注意事项不太了解
2、入院宣教内容不详细
3、对病房开水开放时间不满意，有时无热水，给患者造成麻烦
4、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不满意
二、原因分析
1、护理工作繁杂琐碎，护理人员不足以及个别科室未合理排班，造成操作不及时，巡视不及时，基础护理不到位，是患者护理工作产生不满意的主要因素。
2、新入住的病房楼，很多设施不完善造成患者不满意
3、护士长应加强科室护士的素质教育，转变服务观念，改变服务理念。
三、整改措施
1、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核
2、加强与后勤的沟通协调，把患者的利益放在第一位，出现问题及时解决整改，科室每天准备热水，方便患者
3、科室自查自纠、质控体系有效运转，发现问题及时反馈给相关科室
一、各科满意度
内儿科:81.1%;
外科:84.7%
妇产科:83.6%
中医科:70.2%
二.存在问题
(一)外科
无不满意事项
（二）妇产科
无不满意事项
（三）内儿科
没有做疾病的相关知识、饮食特殊要求及注意事项进行健康宣传。
（四）中医科
1、入院时未做安全注意事项（如禁用电器、财物保管、禁开紫外线灯等）介绍。
2、未进行疾病的用药相关知识和注意事项介绍。
3、没有做疾病的相关知识、饮食特殊要求及注意事项进行健康宣传。
4、在维持床单元干净、整洁方面，患者感到很不满意。
5、入院时未介绍发生紧急状况时如何呼叫医护人员。
【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理
员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。
一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介
百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。
薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。
二、研究路径
1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。
2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。
3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。
三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析
1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。
2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。
3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。
四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效
1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。
2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。
3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。
4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。
参考文献
[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007
[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009
[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009
[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009
作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业
（作者单位：西安外事学院）
1 对象与方法
1.1 调查对象
随机抽查2014年1月—2014年10月在本院住院3d以上的病人2 774例。
1.2 调查方法
我院护理部每双月发放住院病人对护理工作的满意度调查表, 每病区根据病人数随机发放10份~15份, 问卷由专人发放, 问卷时要求被调查科室的工作人员回避, 由调查者与病人及家属面对面的问卷调查。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后, 由病人自行填写, 并当场收回。
2 结果
%
3 原因分析
表1显示住院病人满意度关键指标发生缺陷率, 其中前5项缺陷发生率较高。主要存在的问题: (1) 对疾病知识、饮食及药物指导不足; (2) 对自理能力评分低的病人护士给予的协助不够; (3) 责任护士与病人主动沟通不够。
3.1 护理人员配置不足
正逢新大楼搬迁扩床, 各科室收治病人数增加, 责任护士工作量骤然加大, 精力不足, 护士没有足够的时间与病人沟通, 不能主动发现病人的需求, 并及时给予帮助。
3.2 护士主动服务意识不够
个别护士护理理念未从根本上转变, 仍停留于功能制护理模式, 以病人为中心的服务理念未真正落实, 工作缺乏主动性和整体性, 只是被动地执行医嘱, 使优质护理服务流于形式。
3.3 健康教育内涵质量不高[2]
病人对相关疾病知识、健康知识的需求越来越高。护理人员对健康教育的重要性认识不足;护士缺乏相关疾病、药物、特殊饮食知识;健康宣教的时间、方式不当, 影响其效果。
4 对策
4.1 合理配置护理人力资源
结合各病区工作特点, 及时有效地利用现有的人力资源, 实施弹性排班, 优化护士的护理工作时间, 保证薄弱时段的护理工作质量, 确保病人安全。
4.2 转变服务理念
开展人性化护理服务, 树立以人为本的整体护理理念, 变被动服务为主动服务, 真正落实优质护理服务, 不断提高护理服务质量, 让病人满意。
4.3 提高护士的综合素质
加强对护士专科知识、专业技能、人文知识和沟通技巧的培训, 提高护理人员的综合素质, 加强护患沟通, 改善护患关系。
4.4 加强巡视病房
护士主动巡视与沟通是病人安全的重要保障, 护理人员应加强责任心, 主动巡视病房, 了解病人所需, 及时给予帮助, 尽量做到无呼叫。全面掌握病人的病情, 真正做到“八知道”, 加强工作的计划性, 做到心中有数。为病人操作时及时讲解, 反复强化, 使病人能对自己的病情、检查、治疗、饮食等相关知识有全面了解, 以积极配合治疗护理。
4.5 重视病人自理能力的评估
病人入院后及时进行生活自理能力的评估, 并贯穿于整个住院过程, 通过评估了解病人的健康状况及自理能力, 护理人员针对病人的实际需要制订护理计划, 实施安全管理措施, 保证病人安全及生活的需要。
4.6 落实健康教育
根据病人的文化程度和接受能力, 做好个性化健康指导。修订及完善专科宣教资料, 宣教力求适时、适度、形式多样、通俗易懂, 并贯穿整个住院过程。建立健康教育微信平台, 入院病人和家属通过扫二维码浏览微信内容, 其内容包括常见疾病知识、各种检查的意义及注意事项、出入院指导等, 并建立有效的医院告知制度。
4.7 建立完整的管理体系
护士长深入病房, 加强管理、检查, 了解护理工作中存在的问题, 把护理质量与绩效挂钩, 做到奖惩分明, 激发护士的积极性。选择有效的激励方法提高护士的职业价值观, 改善服务态度。
5 小结
通过对病人满意度的调查, 了解护理工作中的不足, 对存在的问题及时整改, 并持续跟踪反馈, 不断提高护理工作质量, 使病人满意。
参考文献
[1]刘峰, 杨辉, 张拓红, 等.北京某医院住院病人满意度和体验的中澳比较[J].中国医院管理, 2006, 26 (1) :61-64.
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