客户关系管理论文

客户关系管理论文（推荐8篇）

客户关系管理论文篇1

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括：

第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系管理，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系管理。

第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

吸引新客户可以利用以下方法：

第一，以市场调查为由,收集客户名单。

第二，第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。

第三，第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需

要找一个理由,这点很重要。

第四，留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出

客户关系管理论文篇2

一、什么是知识管理

知识管理是指一个组织对知识的获取、存储、共享、交流和创新的管理过程。通过知识管理可以提高组织中, 知识工作者的生产, 能力以及组织的应变能力, 加快组织的反应速度。

数据层管理数据的储存、读取、写入以及数据的结构、分布式数据等。是系统的最底层, 也是系统的根本基础, 由数据库实现这些功能。

功能层实现用户管理、数据的传输、消息传递、工作流管理等基本功能。是上层应用与底层数据之间的桥梁。

应用层为具体的知识管理及业务管理应用的功能。如企业知识搜索的实现、销售管理等, 因此又称为知识管理及业务层。

表示层负责响应用户操作, 展现数据及处理结果, 如在Web上以HTML的形式出现。知识发现技术也在持续进步, 知识管理系统正在日益被推广和应用。

二、什么是客户关系管理

客户关系管理视客户为企业的重要资产。对企业和客户之间的各种关系进行管理, 是一种以客户为中心的, 旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。把客户的需求放在首位。客户关系管理系统CRM, 则是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享。并能进行有效分析和处理的新型应用系统。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。

CRM软件系统的基本功能, 包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、客户服务等。有的还有呼叫中心, 网上营销等模块。系统的层次结构与知识管理系统的结构是基本类似的, 不同之处是, 有应用层实现的, 是与客户关系管理相关的业务应用功能。

三、两者的融合

客户信息中具有大量的有价值的市场信息。要为客户提供“一对一”的个性化服务, 必须对客户知识进行深度的挖掘, 还可以此作为企业经营决策的依据。知识管理是客户关系的重要应用, 还可以为企业预测和把握商机、分析潜在客户的地理位置分布等。利用了知识管理的客户关系管理, 为快速反应提供了手段, 这就是基于知识管理的客户关系管理系统。知识不断地增长, 各种各样的信息从不同的角度体现出不同的价值。在从客户为中心的企业中, 从客户的角度考虑知识, 被认为是最重要的;从其它的角度分析的知识和除客户关系管理以外的其它业务管理称谓基于客户关系管理的知识管理系统。两者必将走向融合。KM-CRM是一个企业综合性的解决方案, KM-CRM系统包括了CRM、KM以及其它业务系统。CRM与KM是一种强耦合关系, KM与其它业务系统是一种弱耦合关系。系统继承了CRM及KM管理理念和思想, 具有如下的特征:

1、综合性。包括了各种业务系统, 以CRM及KM为核心。

2、客户性。此点特征继承自CRM。

3、优化性。企业的各种资源得以优化组合, 合理分配。

4、技术性。以信息技术为基础, 通过信息技术实现管理思想的融合及业务逻辑。

5、统一性。各种系统归一化, 如软件系统风格的归一化, 对外用户表现为统一的接口。

由此可见, KM-CRM非常适合已经实现以客户关系管理为主要业务, 知识管理已得到运用的企业。如商业银行、证券公司、物流公司、运输公司、电信公司等。围绕客户的需求, 创建知识型、学习型企业, 这亦是企业管理的理想目标。

四、结束语

KM-CRM是CRM与KM两者的融合, 企业信息化综合性解决方案, 它具有综合性、客户性、优化性、技术性、统一性等5个基本特征。着力于打造以客户为中心的知识型企业。我们也应看到, 我国客户关系管理及知识管理的发展正在逐步深化, 终有一天, KM-CRM将会成为企业信息化工作的关键技术。

参考文献

[1]汪牧青、夏敬华、闻博:《领跑企业信息化CIO工作手册》[M];电子工业出版社, 2004。[1]汪牧青、夏敬华、闻博:《领跑企业信息化CIO工作手册》[M];电子工业出版社, 2004。

[2]王德禄:《知识管理的IT实现朴素的知识管理》[M];电子工业出版社, 2003。[2]王德禄:《知识管理的IT实现朴素的知识管理》[M];电子工业出版社, 2003。

[3]罗鸿:《ERP原理·设计·实施》[M];电子工业出版社, 2002。[3]罗鸿:《ERP原理·设计·实施》[M];电子工业出版社, 2002。

客户关系管理篇3

客户关系；管理；服务

客户关系管理的理念来自关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势”，因此，对于客户关系管理理念的理解是组织能够建立“以客户为核心，以市场为导向”经营管理模式的第一步。而较为正式的定义是：客户关系管理是一种经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互相能够有助于维系和拓展这种互利关系。

那么，如何进行客户关系管理呢？

1.客户关系管理的成功关键

高层领导的支持：要想成功，就需要一个高层领导从总体上把握这个项目，扫除通往前进道路上的障碍和统筹整个客户关系管理，负责各个方面的规划与协调。保证这个项目顺利的开展。

改变认识：培训员工，将管理理念传递给每一位员工，使他们认识到，客户关系管理是以客户为起点的，公司围绕客户特别是对公司具有重要价值的客户的需求而改变自己的产品和服务的，公司的各个部门也要协调支持，而且客户关系管理的一对一的关系，并不是要满足每一个客户的不同需求，而是要对客户进行分析，了解对公司具有重要的价值的客户，我们要尽量满足他们的个性需求，来为公司保持客户。

技术灵活的运用和人员的参与：在实行客户关系管理的时候，要根据企业的不同情况，企业业务流程中的不同问题来选择合适的技术。

组织良好的团队和极大的重视人的因素：很多企业认为有了客户关系管理软件，人的作用就不那么重要了，所以企业用很少人参与这项管理中来，这种观点是错误的，在业务活动中人的作用是非常重要的，它需要足够的人参与进来，而且这些人要具有很好的团队精神，他们需要不断的合作，才能更好的为公司和客户服务的。

系统整合：客户关系管理就是一个系统的管理，它需要多方位，多部门的参与。

2.树立客户观念，强化服务意识

企业始终以不断追求客户满意为根本目标，大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求，其中超值服务是企业进行市场营销成功的关键。

为客户提供满意的产品和服务。企业向客户提供物美价廉的产品和服务是营销成功的关键条件，因此，营销人员要时刻关注着客户的需求等信息的发展变化，准确了解客户的需求特征，随时根据客户的需要翻改品种，针对不同的要求，进行不同的服务，只要客户有一点要求特别是对公司具有重要价值的客户，就尽量满足。比如，说客户要求对包装的改变，我们就要根据客户的不同要求，尽量去满足他们。来维系他们的忠诚度。

为客户着想，帮助客户度过难关，患难之时见真情。企业在营销中可能会遇到一些客户会因为一些原因，在某段时间内出现这样那样的困难，如果客户的困难是暂时的，企业这时要是伸出援助之手，那么这家客户在以后的日子里，就会是企业的忠诚追随者，这样也会增加别的客户对企业的好评。盛大网络成立时，根本没有资金来买设备，甚至连租赁也是不可能的事情，但是，他们的创始人就联系浪潮集团、曙光集团等多家服务器厂商，向这些厂商借用服务器等设备，并最终成功，并且把盛大网络发展起来，现在盛大一直是这几家厂商的支持者。

重视客户的反馈意见和产品质量、服务的投诉，及时改进。企业最好要求各个销售人员对客户提出的产品质量和服务质量问题及处理意见，必须及时以书面形式的报告给企业总部销售部，以便企业能够及时改进工作，提高产品质量。对于客户的投诉的处理，由总部销售经理和企业领导协调和沟通。并及时给客户以满意的答复。四川长虹就是因为以国有经济时期的行业老大自居，对客户和销售商的投诉毫不在意，结果造成了济南几大商场联合拒绝长虹产品，对长虹造成了不可挽回的损失。而海尔却相反，非常重视客户和销售商反馈的意见，鼓励客户和销售商提意见，对提出的好的意见，给予奖励。

大力拓展服务的广度和深度。企业要敢于做一个高品位、高要求对客户负责任的企业，应当坚持对客户的超值服务，做客户没想到的，作别的企业没做到的。来维持客户的忠诚度。例如康佳集团把三包服务中的十五天免费换货，延长到三十天，当时就引起了很大的反响。

3.开展客户关系管理，提高个性化服务

根据客户的不同需要，采取不同的措施：

对于每一个客户简历客户档案，划分客户群。在营销过程中，把客户的资料如实的填写到客户关系管理系统软件中，不仅包括我们之间的产品或服务的供应，资金来往，还要包括该客户的注册资本、现有资产、年销售收入等等都输入到客户关系管理系统软件中去，并根据客户的不同划分客户群，以便及时了解客户情况，根据客户的需求变化而变化。

建立回访制度。企业想要保持和客户的长期关系，除了具有优良的产品和服务外，还要处理好和客户的关系，企业要建立对客户的回访制度。回访不只是销售员定期回访，公司的高层领导也要拿出一部分时间回访客户特别是大客户，以便及时了解消费者对产品的反映并能满足其新的要求。及时发现问题、及时解决。也显现出公司高层对客户的重视，有利于培养客户的忠诚度。

根据客户的需求不同，专门化对待客户，提供一对一的服务。企业根据客户的某一方面的需求的变化改变自己，并且以客户的单方面需求和价值为基础，为了在这一持续中依赖关系抓住客户，企业需要改变自己的行为来满足客户的需求，包括具有批量性质的个性化的产品或者具有量身定做特点的某种服务，但是一对一的个性化服务并不是满足每一个客户的不同需求，而是挖掘最有价值的客户。企业面对众多的客户时.需要分析哪些是潜在客户，哪些是有重要价值的潜在客户，只有维系住具有重要价值的潜在客户，才能有利于企业的盈利和发展。

4.开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式

当代信息技术高速发展时期，电话、网络都给人们带来了很多便利，企业客户开展电话咨询热线或网上咨询等多种方法，更加方便客户的咨询。海尔和联想的服务是有口皆碑，这其中，海尔的电话热线，联想网上服务是功不可没的。这些现代技术能更好的联接企业和客户。

5.开展客户满意度管理，实现长期共赢

客户关系管理是的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。所以企业就应该着手进行客户满意度、忠诚度管理。只有企业、客户、分销商和合作伙伴都满意，大家才能长期合作，实现共赢。

[1]客户关系管理

[2]邵兵家，于同奎等编著.客户关系管理―理论与实践.北京：清华大学出版社

[3]孙佩佩.浅谈客户关系管理.暨南大学珠海学院企业管理系

[4]Bryan Foss Merlln Stone著.郭蓓，李纯青等译.IBM观点.北京：华夏出版社

[5]王红梅，赫连志巍.我国企业客户关系管理策略

[6]陈安民.超值服务―市场营销成功的关键

[7]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京：中国财政经济出版社

物业管理中的客户关系管理专题篇4

客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。

物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。

一、实施客户关系管理的必要性

（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：

一、服务的形式及组成元素无形性；

二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

物业管理中的客户关系管理【2】

二、实施客户关系管理的可行性

（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。

现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。

三、客户关系管理的基础设施与运作

客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：

（一）、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：

1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施；

2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少；

3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。

（二）、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：

1、员工要具备“服务至上”的意识；

2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德；

3、员工之间有关于客户和公司的信息共享；

4、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达；

5、员工要具备较宽的知识面；

6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。

（三）、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。

1、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境；

2、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。

物业管理中的客户关系管理【3】

四、客户关系管理功能

客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：

（一）、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。

（二）、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。

（三）、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。

（四）、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（五）、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。

（六）、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。

以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分，通过系统工程编制成一定的管理软件，同时还需实践中不断调试、维护和升级。

五、客户关系管理的目的

环境的改变，要求物业管理公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业管理公司投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。

这种价值主要体现以下几个方面。

（一）、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显着提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。

（二）、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者对物业管理公司的服务有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。所有这些，将导致物业管理公司总的客户开拓成本的降低。

（三）、降低物业管理公司的服务成本。服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现服务过程中的“用户合作模式”，物业管理公司和业主相互理解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。

（四）、降低物业管理公司的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对自己的业主和非业主使用者有一个全方位的了角，物业管理公司和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。

客户关系管理篇5

应用研究

班级:连锁经营管理

姓名：陈珍学号：55012114

摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。

关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度

一·概述

客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

二·现状分析

以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。

三·客户关系管理的优势极其重要性

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。

客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：

（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析

—— 7-11连锁店的启示

7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。

有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。

早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。

虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。

五·客户关系管理技巧

在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。

1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。

2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针

结束语

在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是连锁经营管理的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合新经济的批量定制的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。

参考文献：

1)保罗·格林伯格实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002

客户关系管理论文篇6

李海燕

150501724 近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。

一、CRM的适用范围

一般来说，CRM主要适用于具有以下几方面的条件的行业：

1、要处理大量客户信息的行业。

大量的客户信息可能来源于庞大的客户群，也可能来源于客户复杂的购买行为。大型超市在收银台运用扫描仪收集和分析客户购买行为就是CRM的一个具体应用。

2、客户接触点众多的行业。

CRM系统是一套客户关系管理系统，适合于多客户的情况，只有客户数量相对较大，传统管理手段难以适应的情况下，才用得到CRM系统。对于少量的客户信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技术支持。一旦信息的数量超过了手工方式所能承担的信息处理能力，技术就成为了必须。因为技术能以各种方式提供有关客户、服务组织以及整个公司的所有信息，并且帮助人们处理这些信息，从而提高了企业的信息管理水平和劳动生产率。

3、客户个性化要求较高的行业。

CRM的一个主要任务就是对客户信息进行及时、有效的收集和分析，根据各客户的不同需求和偏好，提供个性化的产品和服务，进行有针对性的企业营销活动等以和客户建立长期的合作关系。因此，客户个性化要求较高的行业，适合应用CRM系统。

4、企业对CRM投资回报有正确的认识并能够被接受，才适合实施CRM系统。CRM系统本身是一种投资行为，需要考虑投入产出比，当投入产出能够被企业所接受的情况下，才适合考虑CRM。大部分企业期望通过引入CRM系统改善经营状况。实际上，改善经营状况是企业自己的问题，而不是CRM提供商的问题。

5、CRM适合以客户为中心行业或企业。因为CRM构建就是以客户为中心的经营模式。

二、酒店的业务运营特点

酒店作为一种特殊的服务形态，其业务主要有如下特点：

1、前台工作人员多于后台人员

对于一般的制造业企业来讲，人员主要集中在生产部门，而在这些企业里面生产人员被列为后台人员，很少和客户直接打交道。而在酒店业当中，客房部和餐饮部以及娱乐部都可以称之为生产部门，通常也称之为一线部门，这些部门的工作人员直接为客人提供服务，每天都要和客人进行面对面的接触。比如：客房部楼层服务人员，要为住店客人提供房间清理、房客临时的一些需求等服务，而餐饮服务员则要为用餐客人提供点菜、传菜以及用餐过程中的其他服务等。从数量上来说，酒店内的这些部门的工作人员要多于后台人员。

2、与客户的接触点众多。

一般的企业与客户接触点主要集中在销售部、客户服务部等，而酒店与客户的接触点远不止这些，前台接待人员、收银人员、餐饮服务员、楼层服务员、销售员等每天都和客房直接接触，这些工作人员分布在酒店内部的各个部门。要管理这样一个复杂的接触点相对来说较为困难，因为一旦客户把其意见告诉了酒店的某位工作人员，他就会认为酒店应该知道他的意见，如果信息不能及时共享的话，则会使客人感到不满。比如有位顾客因业务关系，需要对其入住的房间号码保密，而且已经将此信息告知了某位前台工作人员，可还是有人不小心将其泄露给其他人了，这一定会引起客人的极大不满，甚至引发一连串的问题等。

3、酒店工作的生产和消费同步进行

制造业企业的消费活动往往发生在生产过程之后，生产出的产品在通过一定的销售渠道才能到达终端客户，而客户也只有在消费之后才能得出关于该产品好与坏的评价。但酒店产品却是生产和消费同时进行的，比如客人到酒店用餐，客人的消费活动自客人点菜时就开始了，而酒店在为客人提供服务的过程中，生产也就展开了，直到客人买单离店消费活动才算结束，此时酒店为客人的“生产＂这一服务也宣告终止。在用餐的整个过程中，双方不断就酒店产品和服务的内容及质量进行沟通，而酒店也在根据客人的个性化需求及时的调整自己的产品或服务，否则就会引起客户满意度的大大降低。

4、酒店客人需要真正个性化的产品和服务。

可以说酒店的产品涵盖了我们日常生活的各个方面，而客人的需求和生活习惯是干差万别的，稍有不慎，都会引起客人的不满，所谓“酒店无小事＂就是这个道理。客人的需求具有真正的个性化，涉及到酒店服务的每个细微环节，小到房间灯光的强度、枕头的大小及款式、房间的色调、洗发水的品牌等，同样的房间位置和朝向，有人喜欢，而有入厌烦。这种个性化的要求操作起来具有很大的难度，因此酒店付出的人力或时间成本也会相应地增加。酒店每天要接待来自四方八面的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入来源。通过顾客资料的不断积累，酒店对顾客越来越熟悉，并能够预知顾客的期望。作为一线员工，通过系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度，对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策，在经营过程中我们可能会发现换一下枕头的款式，就能使顾客有宾至如归的感觉。

客户关系管理论文篇7

客户关系管理的英文简称CRM。CRM是在产品和管理高度同质化的背景下产生的一种全新的经营理念。它源于以客户为中心的新型商业模式, 是一种为了改善企业与客户关系的新型管理机制。它结合计算机技术, 通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料, 使企业与客户建立起很好的对应关系。同时强化跟踪服务, 信息分析能力, 使企业能更好地了解客户的需求, 从而更快捷和周到的提供优质服务, 提高客户满意度, 吸引和保持更多客户。从而增加营业额, 并通过优化产业流程有效地降低企业经营成本。

二、建设客户关系管理的必要性

实施客户关系管理的目标是为了能够更好的满足顾客, 在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及客户服务意识的不断完善和提高, 赢得更多的客户并且提高客户的满意。CRM的重点是分析有价值客户的需求, 及时推出有针对性的服务, 然后通过人性化的服务和高满意度来维持客户, 尤其是一些可以带来高回报的大客户。并挖掘客户浅在价值以及降低营销和销售成本。

1. 提高企业的运营效率。

在公司改革实施CRM时, 员工们的服务意识也要有改变, 各部门要树立起协同工作、共同服务顾客的理念。通过简洁, 高效的流程提高效率, 最大程度上满足顾客。一整套完整的客户管理系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前, 它可以向企业渠道的各个方向衍伸, 既可以综合传统的电话中心、客户机构, 又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容, 构成动态的企业前端;向后, 它能逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门。通过整合企业的全部业务环节和资源体系, 实现了企业范围的资源共享, 使得员工的工作能力和业务处理的自动化程度大为提高, 使企业运营效率大大提高, 资源配置更加合理。

2. 优化了企业的市场增值链。

CRM的应用相当于把公司的人们组建成一个强大的团队, 让市场推广人员、服务人员、销售人员和售后维修人员都围绕市场需求, 客户需求开始协调合作。同时CRM也是向企业的财务、生产、采购和储存等部门反应客户需求、产品销售情况和市场分布等信息。

3. 增加客户量, 开拓市场。

对客户来讲, CRM可以使客户选择自己喜欢的方式同企业进行交流, 节约采购成本, 满足浅在需求, 方便获取信息更好地服务。对企业来讲, 通过对客户信息资源的整合, 在企业内部实现信息共享, 帮助企业捕捉, 利用, 跟踪客户信息, 从而企业更好地管理销售客户资源, 为客户提供周到快速的优质服务。随着网络技术的不断发展, RCM通过计算机系统的预见性、高效性、和谐性的支持, 全面调节与客户的关系。所以企业可以凭借计算机通过新的业务模式来扩展销售和服务体系。比如利用电话, 网络扩大经营活动范围, 及时把握新的市场信息, 占领更多市场份额。

三、客户关系管理的运用现状

现在企业之间的竞争形势已经于过去不同, 企业之间的竞争很大程度上是客户资源的竞争。在企业中应用客户管理系统及时把握客户的需求, 快速做出应答, 满足客户的需求获得更多的顾客。目前客户管理系统的现状主要从售货开始到结束的一系列服务, 有分析客户需求、销售跟踪、订单执行、售后服务和再销售等几方面。

1. 运用客户管理分析客户的需求。

传统的销售方式是依靠顾客主动上门, 来获得顾客购买机会。但现在要想在越来越来的竞争者脱引而出, 必须改变销售方式。如现在许多超市都不定期地举行抽奖, 优惠等活动。还有现在汽车企业和连锁机构建立起越来越来多的展示中心来吸引顾客, 将来针对指定的目标客户来建立汽车会员俱乐部进行沟通和互动。先进的CRM系统可以进行可以进行对客户群操作, 比如客户管理系统可以对某一类别群体客户发电子邮件信息, 传真信息, 短消息, 语音信息等将客户各种形式的反馈信息进行归类整理。在企业中营销部门通过数据公司购买客户数据, 然后找到所销售产品的目标消费群体, 最后通过各种渠道方式对目标客户群体进行营销。

2. 运用CRM系统建立销售跟踪系统。

销售跟踪系统对客户信息的完善仍然很重要。许多企业容易忽略这样一部分顾客, 他们在店里询问参观但不一定是真正的买主, 于是店里的销售人员没按照同一的方式与顾客交流来获得客户信息, 这样将无法对客户采取后续动作, 与客户造成有效性差无法对客户进行分类管理。店内人员要保持与客户持续沟通和推进跟踪, 对客户讲解和推荐一定要全面, 防止顾客在购买商品时去了其他店里。这时企业利用CRM系统可以按照一定规则搜集客户信息, 以统一界面面对顾客。通过对客户进行分类管理, 我们可以方便地向不同层次客户销售不同档次的产品, 固化业务流程, 实现知识库管理, 知识共享, 大幅度提高业务人员工作能力, 防止店内人员流动造成客户流失和发生撞单的情况, 提升顾客对公司的信任程度。

3. 运用CRM系统进行订单执行。

在客户完成购买进行商品交付时, 要将销存系统与客户管理系统进行接口来保障后续交付过程的有序进行。这将大大提高交付过程的工作效率。

4. 通过CRM系统来进行售后服务。

在许多企业利润都下滑的时候, 我们可以利用客户管理系统来对客户进行售后服务。如客户购买大型家电, 汽车等产品, 我们可以为每一个客户建立一个档案, 记录其维护, 维修, 配件更换等情况, 及时与维修部门联系, 提高客户的忠诚度。

5. 运用CRM系统对顾客进行再销售。

每个企业的利润都是由忠诚客户创造的, 而其他客户只创造一部分小的利润, 所以企业要加强客户的忠实度。客户的满意度往往决定着其会不会再次在同一个企业消费, 所以企业要对顾客进行满意程度调查, 了解客户对产品使用的满意情况, 不断提高客户的满意度。调查完后, 利用客户管理系统对数据进行自动统计。通过分析帮助企业根据客户的销售历史进行再销售, 也可根据向上销售和交叉销售的再销售进行挖掘。

四、客户关系管理的应用策略

1. 应用管理软件提高客户关系管理能力。

(1) 数据库的建立。数据库是营销的基础, 在数据库中要拥有客户的基本状态信息。企业要建立一个动态, 成功的数据库, 该数据库能有效地获得客户与企业之间相互影响和作用的一切信息。并且还可以根据外部环境变化来进一步修正和补充。企业拥有数据库就可以完成消费者分析, 确定目标市场, 跟踪市场领导者以及进行销售管理。数据库可以帮助我们进行整体规划销售计划和控制管理以及衡量销售活动的有力工具。企业可以把资源有针对性的进行直接调度, 也可以通过电话, 邮件, 第三方以及其他渠道整合在一起进行统一协调调度。

(2) 利用客户数据库对客户进行分析。分析的主要步骤有:定义客户信息, 收集客户信息, 管理整合客户信息, 更新修改客户信息, 客户信息的安全保障。通过分析大量客户的特征和需求, 找出哪些是企业的潜在客户, 哪些客户最有价值, 客户的需求是什么等。这样有助于企业获得新客户, 与客户更好地沟通和交流, 提高客户满意度和忠实度。

(3) 利用创建的数据库举办一些营销活动。在销售前, 销售人员要挖掘新顾客, 同时对老顾客要有选择性地进行联系或走访。因为这样可以拉近企业也客户之间的距离, 提高客户后期对产品的评价, 使自己与竞争对手拉开差距, 获得更大的胜算。如果客户有什么困难, 要积极为客户想办法。对客户介绍新产品时, 要认真了解客户的需求, 听取新老顾客对产品和企业服务质量的意见。

在销售中, 销售人员要热情接待客户, 并对产品的使用方法, 价格性能, 售后服务以及质量担保进行一条龙服务。如果有的顾客不方便到店内进行购买, 我们也要设立咨询热线和上门服务。售后, 销售人员要定期与用户联系, 询问用户的使用情况, 并进行售后服务。从而与用户建立一种长期的客户关系, 还可以在已有的老顾客中开拓新顾客。

2. 企业应树立客户关系管理思想。

(1) 要以客户的价值为中心。企业员工要改变过去的与客户一次性交易的思想, 要充分了解每个客户的价值, 与客户建立和维持长期的客户关系。从而使企业长期成功地个性化经营。只有员工改变思想才可以让CRM系统显示出强大的作用。利用CRM系统分析客户的终身价值, 这里包括历史购买价值和未来购买潜力价值, 并减去服务成本, 吸引客户销售等总价值, 我们可以对客户进行分类。通过分类企业可以明白自己企业的价值客户是谁, 他们关系到企业的利润, 销售额, 以及企业的生存和发展。通过以客户的价值为中心, 我们要将最有价值客户变为永久客户, 将其他客户变为最有价值客户。

(2) 优化营销业务流程, 组建高效营销团队。企业要建立一只拥有自主管理型和学习型的高效营销团队, 强化团队文化和理念, 创建良好的沟通环境, 营造互相尊重和信任的工作氛围。团队要有一客户价值为中心的营销理念, 把握客户价值, 重视客户利益, 团队的营销行为要是企业建立持久稳定的客户关系, 提高工作业绩。优化业务流程需要一系列相关业务部门相互配合完成。企业要仔细评定所有与客户相互影响的部门都半夜这什么角色, 合理非配角色, 确保我们所做的每一件事都不会增加额外的成本, 并且可以帮助客户。在这个过程中要体现为客户创造价值的服务, 使整个流程最优化。

(3) 利用CRM系统和现代科技成果, 为企业创造更大的利润。通过CRM软件对客户的分析, 企业可以决定营销策划, 控制活动进程。如企业可以实施一对一个性化营销活动, 也可以安排重大活动, 处理营销中的偶发事件。同时企业可以利用数据挖掘、数据仓库等现代技术对客户信息资料进行收集, 整理和分析, 了解企业中客户的类型, 需求和购买特征与行为。另外还可以借助市场调查等多种途径获取客户信息。

(4) 与客户互动建立良好关系。客户可以在情感、意见、信息和建议来进行互动。所以企业互动的方法有多种形式, 可以用电子邮件, 电话, 网站和面对面交谈等。在互动中企业人员要妥善处理与客户的互动, 对与客户的不满我们要认真听取客户的意见, 记下客户所提的要求, 提出可行的解决方案。因为企业可以通过客户的不满和抱怨, 找出自身在产品或服务中存在哪些问题, 进而找到方法改进。如果企业很好地处理了客户的不满, 将会给客户带来满意, 与客户建立很好的长久地关系。

五、总结

本文通过客户关系管理在企业营销管理中的应用, 明白现在的竞争形势已经是客户资源的竞争。企业要想在竞争中获胜, 则必须保持老顾客, 吸引新顾客。而客户关系管理软件地应用使企业可以方便, 快捷, 有效地管理客户信息, 在销售中对客户进行需求了解, 销售跟踪, 订单执行, 售后服务等满足客户需求, 另外可以快速, 有效地制定相关的策略, 来满足不同客户的个性化需求。

参考文献

[1]张瑞.客户关系管理 (CRM) [J].汽车行业应用, 2005年4月.

[2]吴勇毅.CRM的应用现状与突破之道[J].CAD/CAM与制造业信息化2010年第8期.

[3]吴苗.客户关系管理[M].计算机与数字工程, 2001年第6期.

[4]黄利文.便利店客户关系管理的应用探讨[D].江苏商论, 2009年2月.

[5]钟洪明.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化, 2012, 26:40.