业务员的岗位说明书
直属上司：快递业务主管 快递业务员的岗位职责：
1、安全、准时收送快件，及时把活检送到客户，及时返回货款；
2、执行业务操作流程，准时送达快件，指导客户填写相关资料并及时取回；检查发送货件是否有错，及时反馈。
3、检查资料是否出差并整理并呈递相关业务单据和资料；
4、客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈；
5、开拓新市场,发展新客户，发掘潜在客户；
6、突发事件的处理，如客户货件的遗失、损坏等。快递业务员的工作内容：
1、完成上级下达的销售回款与工作目标；
2、在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作；
3、按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表；
4、按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
5、收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导；
6、进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户；
7、按规定与要求张贴公司推出的各种宣传品；
8、完成上级领导交给的其他工作任务。推荐阅读：什么是快递业务员
什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！教师岗位职责：
1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制度，发扬无私奉献精神，坚持教书育人，注重言传身教;
2、做好学生的思想政治工作，形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;
3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况，培养学生良好的行为习惯，发展学生的个性，促进学生的全面发展;
4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生，坚持由循序渐进因材施教原则，精讲多练，重点突出，努力提高课堂教学水平，逐步形成个人教学特色。
5、结合工作需要，要不断进修，参与科研、培训，提高教学各方面的水平，无论是德、智、体等方面的教育。
6、关心和爱护学生，为学生提供更多的实践平台和学习的平台，让学生真正去学到东西。
7、指导学生的思想道德修养，让学生成为“四有”青年，成为国家、社会的栋梁。教师任职资格：
1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书，执教要对应相关专业，熟悉该课程或者专业的教程。
2、性格开朗、大方得体，有豁达胸襟，待人友善，对学生认真负责，有责任心。
3、知识点讲解通俗易懂，能让学员轻松掌握知识。
4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！教师岗位职责：
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4、总结概括能力强。亲和力强，有一定的青少年教育理念。
5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务。
6、形象良好、专业能力强，做事认真负责、踏实肯干，有成功教学经验者优先。
7、应聘英语老师者，英语专业四级以上，形象良好，有较好的沟通能力，热爱教育喜欢小孩，有相关工作经验者优先。
以上是教师岗位说明书，要写好岗位说明书，首先要学会岗位职责怎么写，这样才能更深入地区了解。
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一、烟草进行工作分析的必要性
1. A烟草公司工作分析的潜在需求
(1) A烟草公司的竞争劣势。在对A烟草公司进行调研时, 项目小组发现公司内部存在各种各样的问题, 其中最为显著的是:组织机构层次过多, 职责不清, 需要对机构自上而下地进行改革, 达到精简、效能的原则;工作界面不清晰, 部门直接扯皮推诿现象严重, 工作效率低下;岗位设置不合理 (多头领导、层级太多、岗位混淆) ;人员编制的数目不符合最低化原则, 很多岗位工作负荷不饱和。
(2) A烟草公司的竞争优势。A烟草公司是我国主要的烟草生产基地, 拥有雄厚的实力和较强的生产能力。员工队伍的忠诚度比较高, 公司拥有其他竞争对手所无法超越的稳定的原料供应基地等等。以A烟草公司现有的条件, 如果能够科学的合理设计出, 针对公司的特点的人力资源体系将会使公司有质的飞跃, 实现公司的目标。而要实现企业的目标, 就得重视人力资源管理的基础工作——岗位分析。
(3) A烟草公司的内部需求。A烟草公司战略目标是a.实现一个战略定位, 公司进入行业第一方阵;b.打造品牌;c.培育一个新的经济增长点, 做大做强品牌;d.培养一支优秀团队, 支撑公司持续发展。现在, 它已不能适应企业管理的要求, 公司管理上的薄弱和不到位, 公司内部部门之间协调配合不够, 工作相互推诿、不负责任。另外, 部分员工不满意, 因为工作量的绝对不平均, 而在薪酬分配方式上, 大多数部门采取“二次打包分配”的原则, 底层员工干多干少、干好干坏一个样, 只要不违反原则性问题, 一般不会被扣钱, 职工收入相对平衡。进行二次打包分配的时候, 确定各个部门的薪酬总额较为困难, 部门总会争取更多的额度, 这就需要A烟草公司在岗位设置、岗位职责确定、岗位价值评价等基础工作方面做得比较扎实。
二、岗位说明书的内容设计
岗位说明书的内容无统一范式, 针对烟草企业“部门多、岗位多、人员多”的现状, 根据烟草企业的实际情况制定了适合其需要的岗位说明书。包含以下7个内容模块。
1. 基本状况:
包括岗位的名称、岗位编号、岗位类别、所属部门、直接上级部门和工作地点共6项内容, 是对该岗位的简单描述。岗位的编号一般由企业人力资源部统一规定;考虑到烟草企业规模较大、层级或岗位类别较多, 岗位体系往往比较复杂, 岗位名称已经不能作为区分岗位的惟一标志了, 此时就需要引入岗位编号的概念。
2. 岗位的概要描述:
岗位的概要描述应当尽量简洁、准确, 它的格式通常始于一个动词, 以此动词出发继续陈述这一动作的对象和作用及目的。
3. 岗位关系:
包括对内关系和对外关系2项, 明确本岗位的沟通范围。其中, 内、外是以本企业为界限。对内主要指与直接上级或平级部门/岗位之间协作关系, 一般填写最常联系的3~5个部门或岗位;对外协作关系主要从上级单位、政府有关部门, 客户及中介组织等方面来描述。
4. 职责任务、权限、工作依据描述:
该模块为岗位说明书的重要内容, 是对该岗位所有工作的叙述, 记录该岗位该干的具体事情, 需要用叙述的语言进行简明归纳。它说明了为达到工作的目的, 工作主要在哪些领域开展以及为完成该工作个人所应负有的责任。一个部门或科室中所有岗位的职责应能完全覆盖本部门或科室的总体职责。岗位职责是实现岗位使命的关键领域工作的概括, 并依职责的重要性排序。它的通用格式是“表述权限和参与方式的动词”+“需要完成的工作或动词所指向的对象+职责目标 (可选项) 。为了使任职者顺利开展工作, 才需要确定相应的权限和工作频率。
5. 绩效标准:
规定对该岗位工作的考核办法。其中绩效指标是相对固定的, 而其应达到的程度是相对变动的。因此岗位说明书中主要是明确岗位的主要绩效指标, 主要从时间、数量、质量及成本等方面来设置。
6. 任职要求:
描述从事该岗位所必备的最基本要求, 包括素质要求、学历、专业、经历和技能要求。其中, 学历、专业、经历和技能要求又分为基本条件和理想条件两种情况。岗位技能主要从招聘的角度出发, 根据岗位工作的需要, 并从工作性质和工作内容来判断其需求程度的级别。
三、岗位说明书编制的步骤
第一步:项目组梳理所有岗位, 编制岗位说明书的模板。第二步:将由模板编写的调查量表发放至每个岗位, 每位员工填写, 并反馈至人力资源部。第三步:项目组分部门收集齐全调查量表, 并根据相关标准文件 (公司规章制度、生产管理办法、物资管理办法等) , 统一对岗位说明书模板进行编写。第四步:将修改后的模板发放至每个部门、每个岗位, 由部门负责人对其进行修改, 人力资源部认可其意见后交至项目组。第五步:项目组收集所有修改意见再次修订岗位说明书。第六步:人力资源部对所有岗位说明书审订确认并定稿。
经由以上七个步骤, 通过反复沟通和3个回合的反复, 岗位说明书的编制充分体现了“全员”参与的特点, 既保证了每份岗位说明书的准确性和可行性, 又让每位员工熟悉了岗位说明书中的各项内容, 避免流于形式。
摘要：在人力资源开发和管理的诸多要素中, 岗位分析是基本要素, 是基础型的制度建设, 也是科学合理的绩效管理的前提。进行岗位分析并由此而制定一份科学详备的岗位说明书, 对烟草企业的管理具有重要意义。
关键词：工作分析,岗位说明书,烟草公司
参考文献
[1]雷蒙德.A.诺伊:人力资源管理:赢得竞争优势[M].第三版.北京:中国人民大学出版社, 2004
1、客户资料的收集、分析与整理;
2、利用电话、邮件和展会现场拜访、开发客户，维护老客户合作关系;
3、落实公司制定的工作计划，按时按量完成工作任务并定期向上级领导汇报;
4、就展会情况与客户进行深入沟通，签定合同、完成销售流程。
岗位要求：
1、熟悉展览业务的工作流程，2年以上工作经验;
2、热情开朗，责任心强，具有团队合作精神，能独立完成展览特装项目的工作;
3、具有敬业精神，工作主动积极、仔细认真，有独立的沟通能力及协调应变能力;
4、有较强的时间管理能力，工作效率高，能够有效控制工作进度;
5、乐观、积极，能承受一定的工作压力，有冲劲,想做出一翻事业者;
6、熟悉计算机的基本操作，对电子商务和网络营销有一定认知;
7、能独立开拓客户，有一定的客户资源者优先。
1、负责外贸客户维护，相关业务记录和管理，做好跟单;
2、熟悉外贸业务及操作流程，熟悉外贸进出口业务环节;
3、负责服装外贸业务的拓展与客户的维护，独立开拓新客户、新业务;
4、熟练OFFICE系列办公软件，熟悉电子邮件的应用，利用公司平台发布产品信息。
外贸业务员岗位职责(二)
1)负责阿里巴巴国际站平台的打理，管理公司子账号，更新及发布新产品
2)及时回复、处理Alibaba
获取客户询盘，跟进客户
3)根据公司要求定期通过邮件或者电话维护老客户促进产品新的成交
3)
会使用Google,Facebook,领英等社交软件开发客户，跟进公司新老客户
4)定期对存档客户进行分析，整理并反馈
5)完成公司要求的月度、季度、销售目标
外贸业务员岗位职责(三)
1.负责开发和维护独联体和一带一路市场，与客户保持良好的沟通;
2.负责了解客户需求，做好售前，生产，售后服务;
2.负责国外贸易出口产品订单的谈判、合同的签订及整个贸易流程;
3.负责进口贸易单证的制作，联系物流公司，商检机构等。
4.根据公司市场营销战略，合理策划市场销售，提升产品的市场认可度，扩大产品国际市场占有率。
外贸业务员岗位职责(四)
1.负责新客户的开发与管理，通过展会等渠道开拓海外市场，实现新客户的挖掘;
2.负责老客户的维护，进行海外客户拜访;
3.执行与管理销售流程，包括报价、下单、发货的及时跟进，以及突发情况的及时处理;
4.接待来访客户;
5.负责市场信息收集、反馈竞争对手信息以及维护客户档案;
6.完成月度、季度和区域销售计划，定期汇报工作情况。
外贸业务员岗位职责(五)
1.通过展会、社交平台、英文邮件等方式进行客户开发;
___对电脑周边等消费电子产品进行推广和销售;
一、许昌市魏都区公安分局坚持工作绩效考核, 成效显著
2002年以来许昌市魏都区公安分局建立了以人民满意为目标的公安工作绩效考核评价机制, 在工作中长期坚持, 不断完善, 取得显著成效。近年来, 该局打击犯罪主要指标以每年5%-7%的速度递增, 队伍建设水平逐年提升, 全局连续五年实现“0”违纪, 连续三年在全省城市公安分局整体工作考核中居榜首, 被公安部授予全国优秀公安局。他们的主要做法是:
1. 建立科学的绩效考评工作体系, 绩效考核有尺度。分局党委根据工作实际, 建立科学的公安工作绩
效考评体系, 坚定不移地在全局推行绩效考评, 工作中不讲关系讲制度, 不讲情面讲成绩, 在全局创造一个公平竞争、争先创优的工作环境。一是建立量化的工作考核指标体系。在指标中注意坚持将业务工作与队伍建设结合, 将日常工作与中心工作结合, 将定量考核与定性考核结合, 将平时考核与年度考核结合。在考核体系中把公安工作的队伍建设、侦查破案、基础工作、执法质量、综合业务五个方面全部纳入考评, 具体量化为140个计分点, 出台了《日常工作考评及民警等级化管理暂行办法》。考评实行分数制, 考核结果排分公布, 在全局创造公开公平竞争环境。二是在考评中坚持分类考评, 按人计分, 分级管理, 体现公平公正公开。根据各警种的特点分成八个考评序列, 在制定考评标准上适当区别, 使同一序列的单位具有可比性。三是在年度工作绩效考评排序的基础上, 开展民警等级化评定。各单位按一定比例评定一级、二级、三级、四级民警。四是考评办法广泛征求广大民警的意见, 几上几下, 集思广益, 使考核指标避虚就实, 科学合理, 操作性强, 简便易行, 在实行的过程中不断修订完善, 更具有针对性。
2. 精心组织考核工作, 确保考评结果不失真。
分局成立了以局长为组长的考核委员会, 设立分局绩效考核办, 分局负责对各单位考评。各单位依据《考评办法》负责对民警考评, 考核结果排分公布。加强平时考核, 实行月考评、月通报、月排名, 对大部分项目实行动态管理。对不易考评的指标, 采取季通报、年核算的办法, 防止因考核工作产生偏差。在组织实施中由各部门提供基础数据, 分局考核办综合核算。考评结果及时在内部网上公布, 发现数据弄虚作假的, 第一次扣高分并通报, 第二次该单位一票否决。公开、公正的考核制度, 使每个民警心服口服, 都能在考核中找到自己工作绩效的位置, 从而激发大家争先创优的热情。
3. 坚持考核结果运用, 奖惩兑现, 干好干坏不一样。
考评结果的运用是整个绩效考核的关键, 又是新机制能否发挥激励作用的重要保证。分局党委在考核结果的运用上, 坚持不说空话, 过硬动真, 奖罚兑现。一是坚持凭政绩用干部, 坚持公平、公正待人, 使考评成绩成为激励先进、鞭策后进、促进工作的重要动力。提拔重用的干部人选从考核双先进中产生, 即从考核的先进单位和先进单位的先进民警中产生。近年来分局提拔和重用的人选, 全部都是从分局考评的双先进中产生的, 在全局树立了良好的用人导向, 形成了人人多干工作多出业绩、争先创优的工作氛围。二是对考评中定为三级、四级的民警, 进行集中强化培训, 然后双向选择新的工作岗位。对重新上岗人员试岗半年, 再考试考评, 仍不合格的限期调离。自推行绩效考核以来, 分局共有60名中层领导被免去职务, 有70人次参加离岗培训。
二、许昌市城管局抓标准化管理, 促执行力提升
近年来许昌市城管局荣获7项全国荣誉、20项省级荣誉, 2名全国先进工作者、全国劳模。谈到取得的这些成绩, 大家一致认为, 这都得益于多年来在全局建立和强力推行了城管局机关工作标准化管理体系。
2006年以来, 许昌市城管局明确提出了“文明执法, 服务管理”的发展方向, 制定了“转变、规范、创新”的工作思路, 坚持健全管理机制, 大胆创新, 探索城管部门标准化管理的新路子。特别是坚持把工作绩效考核变为标准化管理, 与日常工作同步, 提升了工作效能, 在系统内逐步形成“言必标准、行必标准、事事对标准”的良好氛围, 全面提高城管人员文明执法的执行力, 促进城管工作的全面提升。
1. 抓建制, 不断完善绩效考评体系。
科学完善的考评体系是工作标准化的基础。近年来, 城管局不断研究提升管理考核的新办法, 2004年出台《3+1百分考评办法》, 2006年在总结绩效考评基础上出台《CG机关标准化管理体系》, 形成了城管工作的六大机制, 即组织领导机制、目标管理机制、考核奖励机制、培训教育机制、内外监督机制、资金保障机制;形成了管理的六大体系, 即岗位责任体系、规章制度体系、目标管理体系、考核指标体系、考评办法体系、考评奖励体系。
2. 抓考评, 切实分清良莠。
没有考评, 就分不清良莠, 分不清先后, 标准化管理就是一纸空文。在考评中实行三项制度, 即日督察、周通报制度, 日自评、周审核制度, 月公示、季 (半年) 排名制度。通过认真考核, 公示排名, 鼓励先进, 鞭策后进, 形成了不用扬鞭自奋蹄的争先局面。
3. 抓奖惩, 激活人员内在动力。
奖惩是解决激发人内在动力的利器, 是绩效考评工作成败的关键。实践证明, 考评越严格、奖罚越合理, 效能越突出。在操作中, 实行“三排名、四挂钩”, 即与评先评优、提拔重用、奖金福利、学习培训挂钩。奖惩兑现, 激发干部职工的热情, 干成事、不出事、让人民满意成为城管人的自觉行动。
三、郑州中院实行绩效考核, 工作和队伍建设全面提升
在省政法委统一部署下, 郑州市中级法院统一思想, 制订方案, 加强领导, 狠抓落实, 强化运用, 扎实开展法官绩效考评工作, 法官队伍建设和审判工作全面提升, 涉法涉诉信访案件总量大幅下降。2009年, 全市法院共受理各类案件结案率同比上升1.7%, 积存案件数同比下降36.2%, 调撤率达67%, 同比上升10.8%, 信访案件总量同比下降65%, 上诉案件发还改判率同比下降4.1%, 再审案件数同比下降68.8%, 法官队伍整体素质得到提高。
1. 构建法官绩效评价工作体系。
开展法官绩效考评工作, 是深入
贯彻落实科学发展观, 加强对法官队伍管理, 规范司法行为, 增强司法能力, 充分调动广大法官工作积极性、创造性, 提升全体法官工作水平的一项重大举措。全市两级法院均成立了党组统一领导、“一把手”负总责、亲自抓的专门考核机构, 加强对法官绩效考评工作的督导。市中院常务副院长分管法官绩效考评工作, 绩效考核办公室负责日常工作, 各考评成员单位, 负责提交考评所需材料和数据, 不能认真履行考评职责的, 在部门考核中扣除相应分值。中院成立调研组先后赴南京中院、东营中院学习考察, 借鉴兄弟法院的先进经验, 召开全市法院院长、庭长、审判长及法官代表座谈会, 广泛征求意见建议, 建立了法官绩效考评工作体系。
2. 科学设置考核指标体系。
探索研究法院、法院内部机构和法官绩效考评的有效衔接, 强化动态监督, 促进科学决策。实行法官全员考评、全岗考评。一是细化任务和责任。实行不漏人、不漏岗的考评, 使每个在审判、执行岗位上办案的法官都有压力及每个岗位都有监督、每项权力都有制约。二是突出考评重点。考评指标设置应围绕法院工作的重点、难点、热点和群众反映的突出问题, 按照业务岗位、审判职能、任务量的不同, 以预防和减少涉诉信访率为基本指标, 充分发挥考评的导向性作用。三是科学制定考评办法。均衡设置审判业务不同门类和法官不同岗位的指标权重, 保持对不同考核对象评价结论的可比性, 全面考核办案数量、办案质量、办案效率和办案效果, 避免考评结果抽象化、概念化, 使考评结果真正能够客观体现不同岗位的工作成效。
3. 实行严格的量化考评制度。
坚持实事求是的原则, 严格考评程序, 对考核指标进行量化评分, 如实地对每一名法官作出客观评定。为了加强对综合部门干警的考核, 由中院政治部和纪检组牵头成立考核组, 以部门为单位, 每季度组织各部门干警对法官的德、能、勤、绩、廉进行民主测评。每个方面20分, 将每个方面细分为三个等次并规定相应分值, 由干警互相打分, 按得分排名, 并按规定比例和要求确定本部门“优秀、良好、一般、差”干警名单, 张榜公布, 同时规定民主测评结果作为干警奖惩、晋升晋级的依据之一, 连续两个月或年度累计三次得“差”的, 给予诫勉谈话, 四次得“差”的, 离岗培训两个月。保障被考评法官的解释权和申辩权。法官对本人或他人绩效考评结果有异议的, 可随时提出意见, 考评机构按照程序进行调查并给予答复, 确保考评结果公开公正, 真正树立起考评工作的权威性和公信力。
4. 强化工作措施, 狠抓督导落实。
一是实行一月一考核排名一通报制度。每月以部门为单位, 按照考核规定, 详细计算各业务庭法官结案率、调撤率、超审限案件以及涉诉信访等各项指标得分, 进行综合排名通报, 并在机关办公楼指定地点张榜公布, 极大强化了办案法官的争先创优意识。二是实行一季度一推进制度。去年, 先后4次召开全市法院绩效考核工作推进会, 专题研究分析包括法官绩效考核在内的全市法院综合绩效考核工作开展情况。三是加强对基层法院法官绩效考评工作的指导。中院针对一些基层法院法官绩效考评规定科学性、实效性不够的问题, 高度重视, 组织调研论证, 确保考评规定科学化。及时推广金水区法院建立法官业绩档案的经验, 确保了基层法院法官绩效考评工作的顺利开展。
5. 注重绩效考评结果的运用。
一是按照每月考核公布的成绩, 为全市两级法院每个法官建立了业绩档案, 使各个法官的年度工作业绩有了较为清晰明了的记载备案, 为完善对考核结果的运用奠定了基础。二是注重考评结果的运用, 将考核结果作为法官奖惩、晋升、提拔的重要参考依据, 并对达不到称职以上的法官进行离岗培训, 不称职和连续两年基本称职的调离审判岗位。年度评先表彰工作将法官业绩作为一项重要依据, 较好地发挥了法官业绩考核的导向作用, 促进全市法院法官队伍建设和审判业务工作不断取得新进步。
四、几点启示
在公务员绩效考核的情况调研中, 对我们有以下几点启示。
1. 传统的公务员 (领导成员以
下的公务员) 考核工作到了必须变的时候了。目前在公务员考核中普遍存在着以下现象:1.考核目标泛化, 缺乏量化指标;2.平时考核不落实, 年度考核形式化, 真实性失真;
3. 先进轮流坐庄, 失去标杆作用;
4.称职等次大平台, 干好干差一个样;5.考核结果不兑现, 激励作用弱化。这种现象的蔓延, 将会进一步弱化考核的激励作用, 极大挫伤广大公务员争先创优的积极性。
2.要按照“三具两基一抓手”精神, 深化公务员考核改革。“三具两基一抓手”是在实践中总结的方法论, 是省委提出的重要思想, 是对各级各部门提出的工作要求。在本调研中, 各单位开展公务员绩效考核的实践中, “三具两基一抓手”也是解决公务员考核中存在突出问题的重要方法。要在深化公务员考核中, 坚持做实、做细, 克服虚化、泛化, 坚持抓基础、抓载体, 克服笼而统之, 大而化之, 找到加强公务员管理, 深化公务员考核的有效载体平台。
3.开展岗位绩效考评, 是深化公务员考核的有效载体平台。绩效管理的理念和方法在政府和公务员管理中已经在我国得到广泛的应用, 实践证明是积极有效的。绩效管理关注战略目标与绩效管理的结合, 关注组织绩效与个人绩效的结合, 关注绩效评估与绩效改进的结合。绩效考评是绩效管理的基础。公务员岗位绩效考评, 包括制定战略目标、绩效计划及设定绩效指标、考评体系与开展考评、绩效辅导、结果激励、改进工作等环节。在公务员考核中引入绩效考评的方法, 建立深化公务员考核的有效载体平台。
4. 开展公务员岗位绩效考评试点。
领导成员以下的公务员是公务员的主体, 数量上占多数。各单位中层公务员在行政管理过程中起着重要作用, 改进考核方式, 在平时考核中引入岗位绩效考评和绩效管理, 对加强公务员队伍建设至关重要。建议成立省政府主要领导牵头的公务员绩效考核委员会, 尽快制定开展公务员 (领导成员以下的公务员) 岗位绩效考评试点工作的指导意见。选定试点单位, 组织骨干培训, 尽快开展试点工作。注意总结交流经验, 不断完善绩效考评体系, 真正发挥公务员考核在队伍建设中的导向作用。 (作者单位河南省公务员局) ■
茶楼服务岗位职责与标准
一、按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电 话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清点数量是否齐全，查看麻将机等用品设施是否正常运行，将需要使用的物品摆放归置到位，作好营业准备。
二、标准作业流程：
1、迎客：客人出电梯(楼梯)后应立即起身迎客;
2、领位：询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座，同时询问客人要求;
3、开台：到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中开台，同时将开台信息夹放置 于台面;
4、商品销售：茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须依据服务员所开单据发放相关 商品;
5、巡台：每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客人需求，同时熟悉客人 的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。
6、结账：客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房间名称或大厅座 号。收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电楼梯或电梯口。
7、撤台：把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再 次检查是否干净。
三、岗位要求：
1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光 临，请问几位”，询问
客人要求立即领位;记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情;领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间及其它项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。
2、如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人 的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人的房间。
3、熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍 所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请您稍等”。所有操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不要让客人久等。
4、客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。
5、收银员与服务员应相互协作和配合，服务员为客人领位或巡台等工作时离开前厅后收银员 应承担迎客领位
等相关工作;客人较多和繁忙时，收银员在完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。
6、下班前的收尾工作：
(1)纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须关掉电源。
(4)麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。
7、其它规定：
(1)24小时工作制，24小时内均属工作时间，在营业状况允许的情况下可以睡觉，但不可溜岗，在房间内打麻将或从事其它娱乐活动;
(2)除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜;(3)所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频;
四、处罚条例：包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项.次：
1、门框门板正反面、桌椅和各种
家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜
面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾纸屑、痰迹污渍，大厅、卡座沙发缝隙有杂物，或经理认定的清洁不作为现象;
2、不得与客人发生任何冲突，经查实与客人顶撞，或遭客人投诉。(如是客人行为不端或为维护酒店利益的情况下，也不得与客人发生直接吵闹冲突，应坚持原则保持良好态度，不能调解者呼叫主管和经理出面解决);
3、不按规定工作流程作业，包括但不限于：
(1)收银员不按工作标准流程顺序操作，不及时开台、不按系统设置收取服务费或不按规定
计时计费收费、不按服务员开单取送商品等;
(2)服务员不及时迎客领位，不及时回应客人要求。(经理有认定该项的权利);
1．为招聘、录用员工提供依据 2．对员工进行目标管理 3．是绩效考核的基本依据 4．为企业制定薪酬政策提供依据 5．员工教育与培训的依据
6．为员工晋升与开发提供依据
很多企业存在类同的问题：
1、岗位说明书写出来得不到员工认可。
2、岗位说明书没能有效地指导工作改善。
3、岗位说明书为“写”而“写”，写完后只“锁”不“用”。
4、岗位说明书的撰写成为“雷声大，雨点小”和“劳民伤财”的无效工程。
其实，大家都知道，职位分析是人力资源管理的基础，是企业精细化管理的基础，是企业走向规范化管理及提升管理而必须完成的工程。但其效果一直不尽人意，究竟是什么原因呢。从多个企业的实践来看，关键是得不到员工认可及得不到员工重视。员工不认可，关键是岗位说明书的撰写过程不科学；员工不重视，关键是员工不清楚岗位说明书写完后有什么作用，对他们有什么好处。下面就多年实践的成功经验，与大家分享下岗位说明书应该如何撰写及如何应用。
一、岗位说明书该如何撰写。
目前岗位说明书的撰写一般有两种方法。一种是人力资源部提供模板及填写说明，各部门主管或员工撰写后交人力资源部审核、修订、定稿。另一种是，人力资源部撰写初稿，后交各部门主管审核、修订、定稿。两种做法都存在一些共同的问题：
1、描述出来的基本上是现状，职责并没能得到优化。
2、过程中没有得到充分沟通、讨论，结果难以得到上下认可。
（一）岗位说明书撰写的一定是“该做的事项”，而不是“现实在做的事”
1、现实在做的事，不一定是最合理、最科学的。多年企业辅导中，发现企业现状存在较多与岗位职能定位“错位、遗漏、重叠、交叉”的情况，也就是企业内部经常出现“扯皮或没人负责”的主要原因。
2、不思考什么是“该做的”，只是将现状描述出来，实际上是将以往错误具体化、固定化，并没能有效改变现状、提升管理。
3、什么是“该做的”，就是企业战略所需做的事，就是企业经营管理所需做的事，就是企业整体经营管理中所需本岗位承担的事。一般来说，首先要明确企业“该做什么”，进而明确设置什么部门、岗位，从而将企业“该做的事”分解到各部门、岗位承担。只有这样，才能真正撰写出员工“该做”的事，从而优化职责、优化管理。
（二）职责优化8步曲
为明确“岗位该做的事”，即体现职能、职责的优化，首先要从职能、职责现状分析及优化入手。以下为笔者开发、已实践多年的“职责优化8步曲”，摘录以供各位参考。
步骤
一、现状及问题分析。将公司各岗位职能、职责现状以系统图的形式描述出来，分析各岗位职能定位是否正确，分析相对应职能定位的职责是否存在错位、遗漏、重叠、交叉的情况。
步骤
二、选择公司核心职能。结合战略理解及公司核心能力分析，选择公司所需配置的职能（如某些公司战略定位于研发与销售，那生产职能就可以弱化或放弃）。
步骤
三、设置部门并明确职能定位。根据公司所需配置的职能，设置相应部门并分解到部门。步骤
四、设置岗位并明确职能定位。根据各部门职能及工作量，设置相应岗位并分解到岗位。步骤
五、提炼部门关键成果领域。根据各部门职能，提炼为达成职能所需工作的“关键成果领域”。步骤
六、部门关键成果领域分解到岗位。根据部门关键成果领域总经理岗位说明书，以流程展开，与岗位职能定位相对应，将各关键成果领域所涉的工作分解到各岗位，建立新的“职责系统图“，确保不再出现“错位、遗漏、重叠、交叉”等弊端。
步骤
七、选择岗位工作要项作为关键成果领域。将各岗位所涉工作中的“主导、主持、负责”部分列出来，作为该岗位的关键成果领域。
步骤
八、根据关键成果领域撰写岗位说明书。
（三）如何提高员工认同度
1、职责现状及问题分析时让员工充分参与。通过问卷调查，广泛了解各岗位任职者对所在岗位职责“错位、遗漏、重叠、交叉”问题的看法，深入了解公司员工对公司职责管理的看法。人力资源部收集、分析意见后，整理、描绘出公司职责现状系统图，将各岗位职责中“错位、遗漏、重叠、交叉”的情况描绘在同一张图中，然后分层级、分部门组织讨论，核实职责问题，统一问题认知。
2、职能分解时让员工充分参与。职能逐层分解时，让涉及到岗位的任职者参与讨论，以使各任职者深刻理解岗位职能定位及各岗位间分工协作关系。
3、关键成果领域提炼及分解时让员工充分参与。关键成果领域提炼及分解时，让涉及到岗位的任职者参与讨论，以使各任职者深刻理解岗位价值贡献所在及各岗位间分工协作关系。
4、岗位说明书让员工撰写。经过前面职能及关键成果领域的逐层分解，各岗位关键成果领域已非常明确，已明确“该做什么事”了，所以岗位说明书可以交给员工来直接撰写。明确成果导向及目标的基础上，让任职者撰写岗位说明书，实际上是让员工作出工作承诺，会进一步提高员工对岗位职责的认同度。
二、岗位说明书如何应用
只有有用的东西，只有与员工利益相关的东西，员工才会关心并认同。所以岗位说明书的应用就成为职责才能落实的关键。
1、岗位价值评估模型的设计应与岗位说明书内容紧密结合。岗位薪酬的高低取决于岗位的价值，岗位价值的高低取决于岗位价值要素及其表现。岗位价值要素体现一个公司价值分配的哲学，应与岗位说明书紧密结合。如岗位的职责反映岗位的工作及责任大小，岗位的关键成果领域反映岗位的核心贡献，岗位管辖范围反映岗位管理的难度及广度，岗位任职资格反映岗位以往经验及知识的补偿，等等。岗位价值评估要素如果与岗位说明书内容紧密结合，岗位任职者会主动要求承担更大的职责，主动要求岗位任职条件的提高，从而促进公司职责的落实及员工能力的提升。
2、套薪规则应与岗位说明书内容紧密结合。薪点表设计后，一个岗位会对应一个职等，从而对应一定幅宽、多个职级的薪点。究竟任职者套入哪个职级呢，与任职者以往的业绩、与岗位任职资格的胜任度有关系。所以在建立套薪规则时，主动将岗位说明书的内容，尤其是任职资格要素涵盖进去，可引导员工关心岗位说明书，针对性地提高自身能力素质，提高与岗位要求的胜任度，从而促进业绩的创造。
3、考核指标应从岗位职责中提炼。考核指标除了从上级年度任务中直接分解外，还应从岗位职责中提炼。即分析岗位职责为哪些顾客（内部、外部）服务，有什么产出，顾客对产出有什么要求，从而提炼要完成什么考核指标。通过指标的考核来引导员工关注职责，从而确保职责的落实。
4、招聘条件从岗位说明书中提炼。撰写招聘广告时总经理岗位说明书，对岗位主要工作的描述来自于岗位说明书中的“职位目的、关键成果领域及职责”，对招聘条件的描述来自于岗位说明书中的任职资格“知识、经验等硬性条件及能力素质”。实际招聘时总经理岗位说明书，面试维度及面试问题的设计均来自于岗位说明书任职资格的要求。建立招聘与岗位说明书的联系，从而促进各级主管关心岗位说明书；通过岗位说明书的应用招聘到合适、高绩效的人才，可进一步提高各级主管对岗位说明书的信任及重视。
职能管理，就是职责与效能的管理。职能管理不是罪与罚，而是疏与导。提出和发现问题不难，难的是发现问题并提出解决问题的意见和建议。而职能管理部门需要重新认识自身的职责，并对企业的发展有着更为长远的理性思考。一个职能部门，就是要以实际的行动参与到企业的管理当中，为基层指导工作，为上级的决策提供可供参考的具体依据
1、岗位职责是岗位说明书中最重要的一部分，不是全部。
2、岗位说明书包括了：上岗的基本条件、岗位的定位、岗位的级别、岗位职责、工作标准、考核标准、职业禁区等。
3、岗位职责仅仅是对岗位工作范围的划定或描述。
一、岗位职责的含义：
1、岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。
2、职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部分组成。
二、怎样确定岗位及职责：
1、根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量。
2、根据岗位工种确定岗位职务范围。
3、根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率。
4、明确岗位环境和确定岗位任职资格。
5、确定各个岗位之间的相互关系；
6、根据岗位的性质明确实现岗位的目标的责任。
三、实行岗位职责管理的作用和意义：
1、可以最大限度地实现劳动用工的科学配置；
2、有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。
3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才。
4、是组织考核的依据。
5、提高工作效率和工作质量意识。
6、规范操作行为。
7、减少违章行为和违章事故的发生。
第 1 步：为什么绩效管理会失败？
第 2 步：绩效机制与制度设计
第 3 步：如何制定绩效计划？
•绩效计划的制定流程
•微观绩效计划的 14 项核心关键
第 4 步：最容易忽视的关键：绩效辅导
•有效绩效辅导的6步法
•绩效辅导14个技巧和“ 16 字”原则
第 5 步：绩效考核
•绩效考核究竟考什么？怎么考？
•案例：不同岗位绩效考核方法介绍
•平衡记分卡、KPI、360 度、MBO等常用考核方法利弊与适用性分析
•设置 KPI 指标的 8 大简易方法
第 6 步：绩效管理成败关键——绩效反馈与沟通
•绩效反馈的6大原则和面谈步骤•绩效面谈的10大注意
第 7 步：绩效考核结果分析与运用•“强制分布” PK “末位淘汰制” •绩效考核结果的18种应用方式•如何处理绩效不佳的员工？
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